我的收获:
1要接受和正向面对客户的异议，嫌货才是买货人
2要处理好客户异议的情绪，认真分析客户提出异议的关键，是产品还是服务还是其他
3给出解决方案的时候要注意措辞，注意维护好客户的信任，用心去感恩并善意地对待每个给你付款的衣食父母
征服异议
常规教育能够让你学会谋生，自我教育能够为你创造财富。
——吉姆·罗恩
在销售程序中，异议是常见的，是自然存在的，同时也是不可避免的部分。尽管如此，很多销售人员还是会在客户反对他们的高报价时感到气馁和沮丧，不光是高报价，当然还会有其他原因，比如竞争对手提供了更好的报价等。
如今的客户，会被成百上千的商业信息狂轰滥炸。结果，他们在面对时间和金钱方面时，会变得多疑并且小心谨慎。
无论你卖的是什么东西，客户都会提出各种问题和他们的担忧，如果你想要推进销售进程就必须在客户提问之前就考虑周全。所以，处理客户各种问题和担忧的能力，是获得销售成功必不可少的一项技能。
回到基础知识
规则是：在某种意义上，没有异议就没有销售。
你应该时常记住三件事：
第一，异议是有好处的，说明客户对你的产品或服务是感兴趣的。如果客户只是被动地坐在那里，根本提不出问题，也不参与到销售谈话当中，那么这就是客户表现出对你所说的内容不感兴趣的信号。
第二，客户有异议，说明你触碰到了他们的情感神经。只有当客户把情感投入到你产品或服务的展示中时，你才能够有机会完成销售。
第三，成功销售比不成功销售存在的异议要多两倍。许多销售会谈都被录像了，从这些录像中我们看到最终购买产品的客户提出的异议，远远要比那些没有购买的客户要多。
当你去钓鱼的时候，你会首先抛出鱼线，希望有鱼过来吃掉鱼饵，然后咬住绳子末端的鱼钩。然后你通常会等一会，再用力拉一下鱼线，看看鱼是否对你的鱼饵感兴趣。如果不拉一下，就不会有机会钓到鱼了。
同样的方法，当客户对你产品或服务的报价提出问题和异议的时候，就好像是在用力拉那条鱼线。这意味着客户开始感兴趣了，也意味着客户开始从中立甚至怀疑的态度转向有兴趣和好奇了，这是一个良好的信号。
六项法则
用来识别和克服异议的最有力的准则之一，就是下面将要提到的六项法则。六项法则是说，无论什么样的产品或服务，关于它的异议在数量上是有限的，不会超过6个。
关于你的产品或服务的六项异议（或者更少）和其他产品或服务的异议是不一样的。异议的数量和内容取决于多种因素：产品或服务本身、价格以及竞争对手的价格、竞争对手的样品、特定客户的需求、客户的政治和经济状况、销售市场上发生的事情等。
当你打电话给客户开始销售产品的时候，就会对难以置信的异议数量感到惊讶，这些异议都是关于他们不买你产品的原因。客户们总是有着令人难以置信的创造力，他们提出的异议往往都是你意想不到的，数量上有几十甚至几百个。但是内容上，想要把这些异议进行分类，类别数量一定不会超过6个。
面对这些异议，你会决定怎么应对呢？你可能会问自己这样一个问题：“如果客户不说……我们就可以把产品卖给他了。”
这是一个既可以独自进行，也可以和团队成员一起进行的完形填空练习，这种方法在各类大小公司被当作常用的有力技巧来传授，被称为“完形填空练习”。每一次当我在给公司做顾问的时候，如果想要介绍一种新的产品并且需要进行一个产品展示的时候，就往往会以这样的完形填空练习开场。
把你一个星期或者一个月之内收到的异议汇总起来，然后把它们划分为6个类型。通常围绕在价格、产品功能的不完善、竞争者、产品的潜在效果、当时的市场情况，以及其他因素。
为什么，为什么不
“为什么客户不从我们这里买东西呢？”这是一个关键问题。有时，如果能够识别出然后清除掉这个重要的异议，你就可以使销售额翻番或者实现三倍的增长。
人们不买你的产品的最主要原因是它们不相信这个产品能够给他们带来所期望的效果。为了反驳这个最主要的异议，你可以跟客户保证，如果这个产品没有产生相应的功效，你会把全款退回到客户手里。另外，你可以给客户提供一些红利，即使他们将产品或服务原封不动地退回。
很多公司会利用“风险逆转”的方法销售产品或服务。在我的销售工作生涯中，就一直在用这种方法来销售教育产品和服务。我会说：“来试试我的产品，分别使用它30天、60天和90天，如果你一直没有感到满意，无论任何原因，你都可以把它退掉，我全款返还你支出的费用。”
如果你做出了以上全额退款的承诺，就应该非常自信地保证客户能够对产品满意。
诺德斯特姆公司是美国最成功的连锁百货商店之一，对你从它那里购买的任何一件商品都提供终身质量保障。这就强制公司只能提供高质量的产品和服务。如果人们在诺德斯特姆公司的商店买东西，就会非常确定如果产品质量出了问题或者对哪里不满意将会得到全额赔付。
何时回答异议
处理异议的合适的时间具体来说有四个。第一个合适的时间是“即刻”，有些异议是你必须在它们刚被提出来的时候就应该马上回答的。尤其是当你的诚信和品质被客户质疑的时候。
如果客户说：“我听说你卖的产品一旦过了保修期就会出故障”，这时候你就必须立刻对这个问题做出回应。如果客户相信你的产品确实会这样，你的销售进程将被搁置在此。你可以说：“我们官方的保修期是90天，但是非官方的说法是，只要产品出现问题，我们就可以换一个新的给您，直到您满意为止。”
如果客户没有提出任何异议，无论是口头的或者非口头的，那些异议就会像块大石头一样堵在他脑子里。他们会不停地思考那些问题，而不能仔细听你接下来的产品展示。他们会坐在那里看着你，试图想听懂你在说什么，但是脑海里却在不停地思考着刚才被卡住的问题。如果你没能清晰直接地回答这些异议，虽然客户人还在现场，但他的思绪早已不在你的产品上了。
第二个合适的时间是“在介绍产品的同时”。如果你提前充分地想过可能存在的异议，那么万一在展示产品的过程中真的遇到了这些异议，就可以很快地给出恰当的答案，而且能够回答得相当流畅和专业。
第三个合适的时间是“随后”，可以稍微推迟对异议的回答时间，尤其是在价格方面的异议。如果异议的主题是价格上涨，但是你还没有重新进行价值评估就开始和客户进行再次协商，价格的问题可能会成为阻碍客户思路的一块石头。然后客户就会在大脑中开始思考价格的问题，不能够真正地全神贯注听你讲之后的内容，也不能将注意力集中到你产品或服务所能提供给他的价值上面。
通常情况下，客户开始的时候会说：“顺便问一下，你产品的成本是多少？”你可以不直接给出价格，而是说：“您问的这个问题很好，我会在几分钟之后再来回答您的问题，我认为您会在听到我之后说的价格时感到高兴的。所以，我现在可以继续刚刚在说的话题，稍后详细地告诉您真实的成本吗？”很多情况下，客户都会回答“好的”，然后继续听你的产品展示。
如果你在和客户进行讨论的时候，在说明产品价值和功效之前被问到这个问题，而且你能给出的价格会随着客户买多少而变化的话，就必须努力回避这个价格问题了。但是如果客户执着地想要知道关于价格的问题，你可以这么说：“我不知道，我并不清楚这是不是您真正想要的产品。但是我是否可以问您几个问题，然后给您展示一下我们其他的几款产品，我可以给您提供误差在几美元之内的报价。您看这样行吗？”
第四个合适的时间是“从不”。许多异议，尤其是在销售会议刚开始不久就被提出来的异议，一般都是客户下意识的回应，根本不需要你去回答。
当客户说：“我知道这款产品的成本不低，可能已经超过我的支付能力了。”你只需要简单地微笑并且点头，承认客户有这样的担心，然后继续进行你的产品展示。这个时候的不回应是非常必要的。记住在第8章学到的东西——恰当的提前准备能够阻止不良表现的发生。收入最高的销售人员往往都已经深入思考并且能够识别出他们可能遇到的异议，他们也对如何在恰当的时间回应这些异议做过充分的准备了。你应该也这样做。
先发制人的攻击
利用先发制人的战术来处理那些常见的异议。首先要预见到可能的异议，对客户随时都有可能提出的异议时刻准备着。然后在客户提到某个异议之前就先把他提出来，最后清晰地回答完这个异议，继续之后的产品展示。
我们曾经在一家通信公司教过那里的销售人员这种先发制人的方法。这家公司的产品在市场上是最贵的。竞争对手已经在报纸上发了关于价格对比的广告，以至于几乎每一个潜在客户都知道这家公司的销售人员会给出价格昂贵的产品。
销售人员都非常沮丧。他们给第一个客户打过电话之后就停工了。当他们去会见客户的时候，会听到这样的话：“我知道你的产品在市场上是最贵的，根本支付不起啊。就算我买，也会从你们的竞争对手那里买稍微便宜些的。”
我们教这些销售人员这么回答：当销售人员是第一次和客户见面时，就说：“感谢您抽出时间见我，我知道您有多忙，在我开始介绍之前，我想告诉您一些事情。虽然我们公司提供的通信系统在市场上是最贵的，甚至要比我们的竞争对手贵12%。但是全世界范围内每天还是会有好几千家像您公司这样的客户购买我们的产品，尽管他们都知道我们的产品较贵。您想知道为什么吗？”
在每个这样的例子中，要习惯于在提问的时候先想好如何回答。客户可能会说：“好吧，我想知道。为什么你们的产品要比其他公司的贵那么多呢？”
然后销售人员就可以说：“这正是我在接下来的几分钟要跟您解释的内容。我认为如果您的公司使用了我们的产品，会发现这个产品具有更棒的意义，它会提供所有相关的一系列服务，这是其他卖便宜产品的公司所不具有的。”
这样回答之后，销售人员就可以回去继续别的工作了。在某个低档品市场，他们在几个月之内销售量暴涨32%。不仅仅如此，有一个女销售人员，在两个月之内并没有卖出一件产品，于是开始想要放弃了，在星期一早上10点开完销售例会之后，拿着22000美元的保证金高兴地离开了那家公司。
移除心理障碍
每个潜在客户都有一些关键的异议和担忧，你必须帮助他们把这些清除掉。只要客户存有任何一丝异议，都有可能影响你的销售进程。让客户在放松的心态下说出他们的异议，然后一个个帮他们解决掉，以便让他们感到在你这里买东西是非常舒服的。
每个人都会觉得自己和他人是处于对抗状态的，可能会有侵略性强的或者独断专行的客户存在。但是总体来看，客户并不想和你发生争执，而是想很好地相处。如果你越是能把销售会谈营造出一种轻松的氛围，就越能够从客户那里获得他们不想购买产品的原因。
当听到异议的时候一定要有耐心，即便是你已经好多次都听过同样的异议了，也都需要保持身体略微前倾、点头、微笑、运用好你的倾听技术，要表现出像从来没有见到过类似场景的样子。
记住，如果你能够专心地听客户说话而不打断他、在回应之前先暂停、澄清一些问题，以及用自己的语言传递信息给客户，即使客户对你的产品提出了异议，你依然可以和客户建立信任感。
学习恰当的措辞
在销售会议中，你可以运用多种语言表达方式来有效地回答客户的异议。当听到一处异议的时候，最简单的回答方法是先让客户重复一遍自己的问题，你可以问：“您是什么意思呢？”或者问：“您真正想说的是什么呢？”
这种方法在回答客户问题的时候几乎是通用的，尤其是在面对他们的异议和担忧的时候。这样的方法可能会使得客户开始详尽阐述他们之前看到的评论或者观察到的东西，当然这会为你的销售进程提供更多的信息。
你也可以说：“很显然，您有充分的理由提出刚才的异议，但是不知您是否介意告诉我这个理由是什么呢？”
有时客户对提出异议根本没什么正当的理由，只是下意识地提问。但是当你使用了这样的措辞方式，可以作为恭维顾客方式的同时，鼓励他们详细说说他们自己的想法，对完成这个销售订单提供更多的信息。
用问题来回答异议
最好是能够用问题来回答异议，而不是直接回答。记住，每一个提问的人都是有控制力的。如果客户问了一个问题，然后你开始回答他，那么这个时候客户就成为控制这场销售会谈的人了。你就像是一个提线木偶一样，而这根线就在客户手里，开始用语言为客户“跳木偶舞”。
该如何处理这样的情况呢？很简单，当客户提问之后，你就说“这是一个很好的问题，在回答之前，我可以问您一个问题吗？”你就可以开始提问，接着再问一个，然后又问一个。大多数客户就会开始忘记他们之前的问题了，这时候你就可以开始掌控整个销售会谈了。
训练自己下意识地拒绝回答就要学会去提问，最好是私下多练练策略。无论什么时候有人向你提问，停下来笑笑，在回答之前先反问对方一个问题。
可以通过异议来建立彼此的信任。当你在认真倾听对方的异议，还能够对他所说的每个词都充满敬意之情的时候，就建立信任。这样客户会更放松，也会更喜欢你
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