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来自《第七章 习惯四 双赢思维》

P248

双赢过程

赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人：“不管你是不是喜欢，都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”，而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词，但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来，要注重利益而不是立场，要创造出能够让双方都获利的方法，但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程：

首先，从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑，有时甚至比对方理解得更透彻。

其次，认清主要问题和顾虑(而非立场)

再次，确定大家都能接受的结果。

最后，找到实现这种结果的各种可能途径。

习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点，后两个章节里将详细探讨。

需要指出的是，双赢过程同双赢结果密不可分，只有经由双贏过程才能实现双赢结果，这里的目的与手段是一致的。

「I，重述知识」（可选）

解释双赢过程四个步骤。

第一步：站在对方的角度去分析，理解对方真实想法和意图，同时找出在对方的角度中可能的困惑，难处和障碍有哪些。

第二步：找出主要的想法和意图，同时对方最为主要的困惑，难处和障碍；

第三步：找到折中的解决方案；

第四步：找到解决方案的可能实现路径。

「A1，激活经验」（必选）

过去，职场上的一次艰难沟通，你获得了胜利，比如申请加工资、调岗位，要求下属完成一件他不乐意的事情，或者跨部门沟通希望对方配合你，在这件事中，你是如何做到的，和双赢过程四个步骤有哪些异同。

如果你想写一个沟通不成功的事情也可以，那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。

开不出的发票，回不了的款

背景：

我所接手的某地市信息化集成系统已经到了年底催款阶段，但由于原合同签署时未明确具体硬件的型号，公司财务部门需要甲方提供基于硬件的补充协议，但甲方单位领导更换，新领导不清楚老合同情况，不同意签订补充协议；但按照最新地方税务要求，合同内容和发票内容必须完全一致，我公司财务不同意在未签订补充协议的情况下开具发票。就我所知，甲方拨款各项手续齐全，只需要有我方开发票就可以完成回款。

第一步：理解对方真实想法和意图，同时找出在对方的角度中可能的困惑，难处和障碍有哪些：

我作为销售的意图：正常回款

我公司财务的难处：合同内容不明确硬件部分的型号，有法律风险；

甲方领导的难处：刚接手此项目，不清楚前任领导确定的项目具体情况，担心其中有潜在风险。

第二步：找出主要的想法和意图，同时对方最为主要的困惑，难处和障碍：

我公司财务的主要想法：需要一个甲方盖章明确硬件型号的文件做为证明，以便税务局抽查；

甲方的主要想法：不想让自己承担任何修改合同，或者补充合同内容产生的风险；

第三步：找到折中的解决方案：

再度明确双方想法，财务需要甲方盖章文件，甲方不愿承担原合同修改的风险；

1、用甲方下属单位（实际使用单位）的盖章代替甲方盖章予以证明；

2、通过硬件供货确认函的形式完成让甲方仅确认硬件内容，而不是变更，这样我公司财务也可以获取合法确认材料；

第四步：找到解决方案的可能实现路径。

第一种方案最终和财务沟通不具备法律效益，最终实施第二种方案，具体路径为，用硬件验收供货单的形式让甲方确认，跟甲方领导解释，此举仅为乙方供货确认，完全符合事实，并不在原合同上做任何变更，仅基于事实进行确认即可，我公司也可以拿到甲方盖章的证明材料。最终顺利完成开票回款。

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来自第八章  习惯五 知彼解及

P260

如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题，他们的反应通常是：“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过：“我不了解我的儿子，他就是不愿意听我说话。”

我说：“我来重复一下，你说你不了解你的儿子，因为他不愿意听你说话?”

“是的。”他回答。

我问：“你是说，因为孩子不肯听你说话，所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他：“如果你想明白一个人，那就要听他说话。”

他愣了一下，好一会儿才恍然大悟：“噢，没错!可是，我是过来人，很了解他的状况。唯一叫人想不透的，就是他为什么不听老爸的话。”

实际上，这个人根本就不知道他儿子在想些什么，他用自己的想法揣摩全世界，包括他的儿子。

事实上，大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻，压根就不听别人说话；二是装模作样，“是的!嗯!没错!”；三是选择性接收，只听一部分，通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式；四是聚精会神，努力听到每一个字。但是，很少有人会达到第五个层次，即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧，本质是以自我为中心，就算行为没有显露出，动机已经不言而喻，会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应，操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听，要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式，更适合用来表达感情和做出回应，却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方，而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计，人际沟通仅有10%通过语言来进行，30%取决于语调与声音，其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中，不仅要耳到，还要眼到、心到；用眼睛去观察，用心灵去体会。

如此聆听效果显著，它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测，你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解，是心和心的深刻交流

「I，重述知识」（可选）

用图示方式展示听的五个层次。

by 罗龙

「A1，激活经验」（必选）

请为你与身边人之间的聆听打个分数，1-5分，5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等

然后挑选一个人，找一个典型的例子，说明你们之间的聆听方式。

假如要把你们的聆听效果改善提升1分，你会做什么？

父母：2

配偶：4

孩子：3

上司：2

朋友：3

对于孩子，多数情况为选择性接收她的信息，很多时候并没有听清她的实际感受，假如想改善，至少应该把她所有的内容听完整。

比如，孩子做作业这个大难题上面，以往的时候往往是看着作业要求就去让她写，很多时候她其实明确提出了困难，但并没有注意，比如写数字，作业要求是写一面数字“2”，要求上下左右每隔一格子写一个，但是孩子并不是很理解这个所谓的上下左右各隔一格是如何操作的，我却一味的要求她照着老师的模板做就可以，忽略了她提出来的疑惑。