作者：[美]霍斯特·舒尔茨[美]迪恩·梅里尔
读书目的：学习作者高端客户服务模式的神功秘籍和多年商企领导的务实智慧，找出至少1个自我改变的触动点。
十行采集：
1.每一份工作其实都是在为特定的对象“服务”，而所谓“商业”，就是人与人之间交际联系的集合体。
2.若能为员工搭建一个催人上进的环境，激励他们用心服务客户，那么公司自然会在盈利方面获得回报。
3.在追求卓越方面，霍斯特始终坚信，要想让酒店员工坚持贯彻所学到的服务规范，最好的方法就是不断重复与强化。
4.我们在工作中也可以成为绅士和淑女。我们并非只是服务行业里卑微的侍者，我们也可以通过努力得到认可，拥有更高级的身份。
我可以赢得别人的尊重，我也可以尊重自己。我可以成为一名绅士。
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5.拓宽信息池：领导者该如何从更广泛的个体群中获取信息呢？一种成本很低的方法就是持续进行客户/会员满意度调查。
有一条或许是最佳的评判标准——他们是否愿意把你的东西推荐给朋友？
你不需要对个别需求做出回应，你要做的是倾听整个市场反馈，收集有价值信息。
6.每位酒店客人的内心深处，都希望一切尽在控制之中，所有的问题都能立刻得到解决。这样他们就会觉得自己受到了尊重甚至敬重。
7.管你身处哪个领域，你所服务的对象都有以下三大方面的需求。
第一，他们希望你提供的产品、服务或其他内容没有缺陷或差错。
第二，他们希望服务迅速且及时。
第三，他们希望享受友好的服务。
客户希望感受到关怀备至的态度。其实，这比前两条加起来还重要。
8.如今人们似乎对个性化和人性化这两大特质越来越感兴趣。
个性化：人们希望能根据自己的喜好来微调产品。
人性化：顾客希望别人用姓名称呼自己，这代表了对他们身份价值的认可。
9.在服务大众时，关键在于要明白什么事情对他们来说最为重要，而想弄清楚这一点并非易事。
10.即使你觉得自己已经掌握了顾客所爱所好，也要时刻注意人们习惯和偏好的变化。潮流风向无时不在变化，我们有时会太过落伍，有时又太过超前。一个组织及其领导层必须学会随时调整适应。
一行精华：
每一份工作都是在为特定的对象“服务”。
所服务对象的三大需求：没有缺陷或差错；迅速及时；享受友好的服务。
触动，反思，改变：
为客户服务，应该是所有组织发展和成功的最基本原则，但是大多数组织都会渐渐地偏离这个初心。
很多组织貌似在使用满意度调查等工具，去收集客户信息，但是都停留在为了用而用的走过场状态，对于客户需求新变化的感知严重迟钝。
客户基本的三大需求：无错、快和友好，其评价标准都是非常主观的，也很容易根据社会和文化的发展而改变。
但是，很多组织却停留在过往成功的惯性思维之中，甚至会产生客户需求应该与我的产品与服务相匹配的错误认知，认为组织的改变非常困难，安慰自己，总能找到符合我们产品或服务的客户。
他们不是不知道真实的情况应该反过来，但是由于各种既得利益者的潜在阻挠，触及灵魂的改变，基本很难发生。
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