从销售到顾问：客户关系管理level 2

从销售到顾问：客户关系管理level 2 各位同学：
天阶夜色，卧看牛女，转眼就是秋天了。
不知道你们此时此刻在忙什么？还在为业绩惦记吗？还是在忙着给孩子洗澡哄睡觉？生活与工作，各种琐事一地鸡毛，但是在入夜的晴空下，不要忘记仰望星空，找找你少年时代学过的大熊星座，天琴座，或者，你需要一首许巍的《星空》，或者一帧梵高的《星空》。
人到成年，似乎所有的音乐、美术、文学作品以及流行艺术，都变成了“不靠谱”的东西，“没有用处”，不能变现成银子。但是，恰恰，当我们从一个简单的“劳动力提供者”变成“关系的经营者”时，最能够读懂他人所思所想，最能够不经意间影响他人的，都是最“艺术”的东西。
人们天生擅长幻想，牵动他们眼耳鼻舌身意的，不是理性和科学，而是感性和想象。这是人脑的新皮层，6个细胞厚度的脑组织具备的功能，使得我们和狗、马、大象等等哺乳动物不一样——人类感受得到爱、美、道德等等高级情感和高级认知——与此同时，人类变得更加“虚伪”，要想理解一个人真正的内在动机，变得越来越难，尤其是文明进化到更高层级的时候，尤其是社会化更多的时候。翻译一下，就是说，大家越来越能装了。

       那么，你希望自己真的搞定客户，就变得越来越有“技术含量”。比如说，我们用脚趾头想想都知道，过低的利率带来的是银行职员的低积极性，可能带着情绪服务，可能会做很多事情不到位。但是客户会一味的要求降低利率，美其名曰是“节约成本”，但是，背后暴露出来的是，他们不懂业务，又非常担心我们知道他们不懂。用菜市场买白菜的套路，来处理银行借贷服务。表面上，觉得自己精打细算会过日子，实际上，折射的是自己的社会阶层有限，对金融游戏规则的陌生。

       如果我们参透了客户动作背后的问题，是不是发现，对他们的愤怒或者对自己的无奈就减轻了？注意力从情绪上，转化到认知上：该怎么做，才能把主动权争取到自己的手里？该怎么帮助客户，认清楚金融圈子游戏规则，帮助他们在有限的社会圈层中理解金融机构的利率构成？

       我们在选择长久合作的客户的时候，一定会屏蔽掉那些“过河拆桥”，把客户经理当丫鬟使唤，提出特别多过分要求，还不懂得尊重人的客户。这类客户其实走到哪里，都不会受欢迎。他们对待服务人员的态度，还停留在一个狭隘的认知中“有钱就是爷”，没有理解今天的社会，其实是互利互惠，互相为资源，互相提供服务的社会。共享时代的来临，不仅是轻资产的共享将成风，也意味着人脉、知识这些看不见的“非物质”资产的共享。这个简单的道理，我们该怎么跟客户说明白呢？

      高级客户服务的内容，已经足以让各大金融机构挠头了。据说美国百夫长运通黑卡的客户，想要死海的沙子都可以得到满足。但是人工成本的增加，各种物资的丰富，各种信息的爆炸，使得今天，能够设计出来提供给客户的优质、独特的服务，越来越少了。我们不知道如何打动客户，如何培养有粘着度的客户关系。平时跑客户的时候，准备小礼物的事情就更加头疼了。什么样的礼物才能让客户不觉得你是在行贿，又能够欣然接纳，还能够因为礼物记得住你和你背后这个组织呢？

      刚才我们说到的所有问题，都需要四个字：读懂人心。

      大家看到，客户关系管理的第二个台阶，已经不仅仅是业务范畴。它需要的是，我们像个老中医一样，能够把脉客户，挖掘出客户的问题“背后的原因”。当我们能够知晓别人表面的需求背后，有着怎样的潜在诉求的时候，解决问题的角度就完全不同了。

      归结下大家提供的各种案例中，客户潜在的需求种类：

1、对于安全的诉求：希望自己的购买决策或者某个判断，是“安全”的。所以，你和他之间建立的任何关系，不能突破他的安全底线，不能影响他的职业发展，也不能触碰他的社会关系。

2、对于归属感的诉求：希望自己被现在的组织，或者被某个圈层接纳。他之所以愿意硬着头皮陪你喝酒，是给某个介绍的领导“面子”，尤其在三四线城市，这种“人情社会”，你的所有动作，都必须不能影响到他苦心经营的“圈子”。

3、对尊重的诉求：几乎所有的客户都需要得到尊重，但是每个不同的圈层，对尊重的理解是不一样的。这就需要你洞悉中国社会潜在的社会圈子，熟悉其中的规则和潜规则。有些人群，茶缸子喝酒才能进去，有些圈层，这么喝酒彻底被排斥在外。其中的法则，不一定要靠经验，而是需要感悟，理解内在的“套路”。

      大家不会陌生，这就是人本主义心理学家马斯洛著名的需要层级理论。几乎妇孺皆知的这个金字塔理论，却不是所有人都能够解读明白。我帮大家总结出两点“黄金法则”，请务必牢记：

第一条：越是低层次的需要，越要优先满足。这句话很好理解，客户拿出身家性命的存款来买基金的话，你就要冒巨大的风险。因为他既要安全，又要高额回报。这样的客户你要慎重选择。

第二条：最高层级的自我实现，不一定非要在所有需要得以满足的时候才能说起。很多学习心理学的人，都误读了马（斯洛）爸爸的理论，认为低层次没有得到满足的人，没有可能进行自我实现。但是我想提醒大家的是，自古以来，都有人“箪食瓢饮居于陋巷而不改其乐”，换句话说，不要太过于低估了你的客户可以挖掘的潜力：他们在某种情境之下的汲汲营营、简单粗暴，不可理喻，在另一种情境下，就可能文质彬彬、温柔体谅。你对人性的信心，你对自己的信心，决定了你能不能，敢不敢花时间和心血，去研究人性，去成就他人。

        为了读懂他人，也为了成就自己，在客户关系管理的level 2中，你需要至少学习4门功课：

1、《社会心理学》

2、《近代中国史》

3、《政治学》

4、《中国哲学》

       唯有拉长时间轴，你才能感受到，人性几千年来，进步不大，仍然是那么个汤水，仍然可以用套路去对付；唯有展开空间面，你才能发现，对比各个地域文化，对比各种职业各色人等，人和人的交往模式也就那么点东西，只要掌握了，足够工作使用。

         本期作业，就是让大家习得客户关系分析的“套路”：如何了解客户表面的需要背后，潜在的需求是什么？同时，需要大家习得自我反省的思路：如果我们分析不出来，那么，该补足什么样的知识和技能？用什么方法可以获得支持和成长？

作业：

1、请回顾你发给老师的案例，粘贴到作业中，并列举出客户表面上的需要是什么？上次在给我的私信中没有提及客户关系的同学，可以在作业中写一个新的案例，要求，和客户之间发生的故事，并列举出客户的表面需要。（1分）

2、对上述案例进行分析：客户潜在的需求可能是什么？有几个需要？如果你没有思路，参照上文中，我对于需要的层级分析。（2分）

3、加分项：在客户分析的过程中，你发现自己哪些能力、哪些知识需要补足？（2分）