1.最近工作比较忙，到处在救火，不知觉的时间过去了很多，说实在的，忙忙碌碌的，充满着焦虑。于是在中午闲暇的时候，思考了一个问题：是客户优先还是问题优先？
2.首先这不是一个辩论题，而是现实项目管理工作中特别容易碰到的问题。我目前工作是电子政务行业做软件运维管理，服务的甲方是政府单位，但是实际上做的项目是医院的系统。平时办公点是在政府单位，医院如果有问题也是远程处理，实施或者疑难问题才去现场。
3.很多时候碰到这样的场景：同时接到4-5个电话（手机和微信），客户有政府单位的、医院单位的、合作伙伴的，还有公司内部同事的，遇到的问题：有咨询问题的，有联调对接的，有提新需求的，有数据处理或者统计的，还有着急要远程解决的。而且很多时候从电话或者微信里听到的语气都是对方很着急，有自己很忙好不容易抽出空的，有领导急着要看结果，也有面临客户投诉的。
4.这种情况很让人奔溃的，这几天就有同事扛不住说，处理事情要一个个来嘛，干嘛那么急。于是他的解决方案是专注手头的事情，处理完这件然后继续下一件。但这样的话，一天下来堆积了很多问题，客户的满意度很低，有时客户会投诉一直我们不积极响应。
可能习惯了救火的节奏，我现在基本能游刃有余的处理这种繁忙的场景。一般我是先回复电话或者微信上的留言或者语音，了解对方实际遇到的困恼或者诉求，先根据处理起来快慢和紧急性分类，至于重要客户的问题，不着急马上回答。
5.分类完成后，需要快速的排下顺序（大脑里完成或者记备忘录），优先解决又快又急的问题，然后简单先回复重要客户的问题（如果不着急，后续再耐心处理），之后处理复杂紧急的问题（碰到比较复杂的紧急问题，一般会提醒可能帮上忙的同事协助准备下），再接着处理内部同事的问题，同时看下第三方的问题，最后才会看一下统计数据之类可以延迟的问题。处理完问题后，根据反馈途径及时回复已处理完。因为很多时候客户的问题不在于重要性和紧急性，而是在意是否有人愿意帮忙他们解决这个麻烦并响应他们的诉求。
6.当然有需要提醒的是，处理问题的最好办法是不用自己处理。所以很多时候我是指导同事或者直接培训客户自己去解决，只是在培训的过程中需要有耐心和很强的同理心，比如咨询问题的是非技术人员，就要考虑对方对一些技术术语或者电脑操作不是很熟悉，所以就需要图文并茂或者用对方的语言来通俗的描述问题。
7.那回到开头的问题，是客户优先还是问题优先呢？我想其实这两个东西并不冲突，梳理清楚客户和当前问题的关系才是最关键，这样才能找到最优解决方案。
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