本书教你真诚的、有深度的道歉。道歉能让拯救你的人际关系。
想了解如何道歉？必须了解5种错误的道歉方式。
第一种是“但是……”型道歉，如果你在道歉之后加一句“但是……”，对方的感觉马上就会变味儿。它会给人感觉你在找借口，会把前面传达的所有信息统统抹掉。无论你在“但是”部分说明的情况是否属实，这句话都会让道歉行为变得虚伪。
第二种是逃避责任式道歉，真诚的道歉关注的是道歉者的错误行为，而不是接受道歉一方的情绪反应，比如“很抱歉让你烦心了”。这种道歉针对的不是错误行为本身，而是为别人带来的糟糕情绪。逃避责任式的道歉经常以“要是”开头的，例如“要是我太敏感了，我向你道歉”“要是你觉得我的话太冒犯，我向你道歉”。
第三种是令人困惑的道歉。这种道歉混淆了因果关系，比如两个孩子一起玩，结果一个孩子抢了另外一个孩子玩具，被抢玩具的孩子哭了起来，另一个孩子的妈妈过来马上骂孩子说：看看你做了什么？让小朋友哭了，你马上道歉。这种道歉就是令人困惑的道歉，他道歉原因是让别人哭，而不是抢了别人玩具。
第四种是“讨价还价”式道歉。“讨价还价”也是一种会让道歉感觉变味儿的错误做法，道歉者似乎理所当然地认为只要道歉了，对方就必须宽恕和谅解自己。如此一来，道歉仿佛变成了对对方的慰藉。实际上，道歉不应被视为人际关系中讨价还价的筹码，不能认为只要道了歉，对方就必须宽宏大量地既往不咎。真诚道歉时，每个道歉者都希望能获得对方的谅解和宽恕，但是这种宽恕不能强求，否则它会让对方感到为难，让这份道歉变得面目全非，甚至造成更大的伤害。真诚的道歉，需要给对方足够的时间和空间去化解伤害，只有这样才能达到道歉的目的。
第五种是令人反感的道歉。对那些压根不愿跟你对话的人来说，最好的道歉方式莫过于闭口不言。也许你的道歉勾起了他的伤心事或是不堪回首的往事，要知道，道歉的目的是平息和缓和受伤害一方的情绪，不能为了自我辩解、摆脱内疚或促进恢复过程而去骚扰或纠缠对方。
那什么样的才是有效的、真诚的道歉呢？
不要在毫无意义的小事上反复道歉，在真正重要的问题上表达歉意才让人觉得诚恳。
要做出真诚的道歉，必须体谅对方的感受，并认识到自己的错误。缺少真情实意的道歉，听起来机械枯燥且毫无悔意。但是，夸大自己的错误也不可取。对于自己行为给对方造成的伤害，夸大其词的道歉同样也不真诚。
有效道歉应当充分关注受伤害一方的经历和感受，而不是把自己（道歉方）的情绪时刻挂在嘴边。
道歉后表现得绝望无助，恨不得让对方马上反过来安慰自己，这不是道歉，而是情感绑架。
道歉里轻描淡写，会令人感到厌恶。
缺乏补救行动的道歉也会让人感觉空洞虚伪。
当我们需为冒犯或委屈他人而承担责任时，我们应当道歉，以直接、明确和人性化的方式表达悔意，同时做出弥补，并保证以后绝不再犯。换句话说，真诚有效的道歉不能有“但是/可是”这样的字眼，也不能轻描淡写或令人困惑。
不设防式聆听是做出真诚道歉的核心。当对方在批评我们时，牢记下面12条可以有效帮助我们抑制心理防御模式。
1．意识到你的自我防御机制。当有人批评我们时，我们会立刻启动自我防御模式。意识到这种机制的存在可以让我们和它保持一定的距离。人们总是这样，一听到不同的意见，戒备心就开始滋长，这样就很难有效聆听对方的观点。
2．深呼吸。自我防御机制会在人的身体上有所体现，让我们变得紧张戒备，无法接收新的信息。你应当在对话中尽量保持平静，放慢呼吸频率。
3．聆听的目的是了解对方观点。你应当关注那些和对方看法保持一致的方面，不要打断、争执、反驳或纠正对方，或是反过来批评和抱怨对方。如果你占理，完全可以另找时间和对方谈。
4．对不明白的地方进行询问。如果对方的批评很不明确，你应当询问具体情况。
5．寻找一致观点。对于对方的指责，哪怕你只同意其中7%的内容，也能建立共同的沟通基础。如果找不到一致观点，那就感谢对方的开诚布公，告诉对方你会认真考虑他们的想法。
6．为自己那部分错误道歉。这样做可以向批评者表明你在承担责任，而不是逃避责任。同时还能把针锋相对的局面转变成齐心合力解决问题的局面。至于对方的错误和应当承担的责任，可以另找时间沟通。
7．让对方意识到你已经充分了解他们的看法，而且会继续思考所谈的问题。即便什么问题都没解决，你也要告诉对方，你完全明白他们的看法。
8．感谢批评者和你分享内心感受。对于可能引发激烈情绪反应的批评言论，我们应该主动做出姿态，感谢对方的直言不讳。
9．主动延续对话。告诉对方你会继续思考他们提出的观点，愿意就此问题再次展开沟通。
10．分清沟通和羞辱的界限。批评者对我们的言语激烈可以理解，偶尔的粗鲁失礼可以接受，但一直这样肯定不行。遇到这种情况，你应当暂停沟通，另找机会进行对话。
11．时机不对时应停止聆听。你可以告诉对方愿意展开对话，而且意识到了沟通的重要性，但现在不是进行交流的好时机。如果结束对话，你应当另行建议合适的沟通时机。
12．表达你的不同看法。你应当向批评者表明你对事情的不同看法，而不是一味应承对方，做和事佬，为了避免冲突毫无原则地道歉。
怎么样接受别人的道歉？
当别人对你道歉时，不要说“哎呀没事没事”或是“不要紧的”。而是“谢谢你的道歉，我很感激。”。这样接受道歉的方式让人感觉很有尊严，而且话中未言明的内容几乎和表面传达的意思一样重要。另外不要对别人的道歉字斟句酌，在鸡蛋里挑骨头是不可取的。
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