服务是附带的，市场上是先有服务才有产品的。
1、产品是带着服务，服务走在前面。
2、客户的付费要的是整体效果，全部的价值包括在费用里
3、服务的好加分，服务的不好扣分
4、由于自私（本位主义），所有员工并未共同完成增值。只有团队精神才能完成共同增值
Tips：离客户越远，越看不到客户的员工，越缺乏（整体服务意识）没有紧迫感
把后方拉到前线，后勤常常是品牌的破坏者
客户先接受「人和服务」再接受「产品」
2、心理上，客户都希望听到或看到真人。当他不会操作时，就甘当当他的使用说明书
3、公司要把样子最好的人摆在第一线；不经过教育训练，不会有样子最好。当客人说“谢谢”时，不能回复“不用谢”，要回复“应该的”
4、假如对方接受个人与服务，却没有接受你的产品。
让人留下良好的印象是终生大事。
生意是长久的买卖，不在今天。
就算不在自己职责之内，也要帮客户解决困难。小事最容易打动客户
服务从0到100分，要客户认同通常要80分以上
（因为6，70分的太多）（因为公司不是主管或员工的，所以不会上心）
1、80分靠全员打拼，60分靠业务员
Tips：「60分」是不挨老板或主管骂的标准（我们要经常去问我们的员工，为什么不能够做得更好一点）
Q：超过80分的服务标准为什么大家不愿意做？
·太麻烦，没必要
·对我有什么好处？
·价值观里没有这个部分
总结：不要求永远不做
3、这种量化差异（做一张比较表，我们的做法和竞争对手的做法，做一个量化差异比较）一定要透过梳理，检查，再付诸行动，否则就是空想
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