调研时间：2017.7.26 （农历丁酉年润六月初四）
调研地点：天津 （古称：津门、天津卫）
调研校区：凯旋门校区 （号称外分第一校区，赛过大钟寺、仅次于人大的规模）
校区规模：占地面积2000平米、80余间1对1教室、15间小组课教室、校区主管2人，顾问2-3人，前台3人、授课教师人数100人以上
此行天津校区调研工作，主旨目的有三：
1.熟悉一线校区环境，近距离观摩一线业务场景、人员操作习惯，便于后期工作中的场景化思考；
2.收集【外分教师时段管理】项目的意见反馈、存在的问题，分析用户的痛点；
3.与不同角色的一线员工深度沟通交流（包括ep、校区主管、排课组、授课教师、分校校长），收集一线员工对未来的排课、报课等教务流程的想法和建议，有利于后期业务系统重构时的设计；
天津凯旋门校区，是外分第一大校区，地理位置在天津市核心地段，周边交通条件比较便利，配套商圈发达，人流生源优势明显。校区坐落于凯旋门大厦四层，大厦二层为我司学而思培优的教学点，与北京校区类似，培优的教学点前台同样有我事业部的招生宣传点（利用培优招牌做引流，有一定的效果），天津分校也存在宣传“学而思高端一对一”，而不多谈“爱智康”品牌的情况。三层是新东方教室，我事业部位置在四层。校区投入使用仅一年的时间，硬件条件很棒。论规模，超过大钟寺校区，仅次于人大校区。下图为校区随拍
校区一角
校区调研首要目的要近距离观察一线的业务场景，这是场景化思考里很重要的一个环节。我在凯旋门校区跟踪观察了两位ep老师与家长谈单（观察方式：门后躲着听贼话）。
1号家长目标比较明确，自己的孩子和侄女，俩孩子同岁同年级，学习程度大致相同，需要一起上新初一数学课。顾问老师根据情况，做出了精准推荐，让家长选报一对二。家长在听了价格等介绍后，电话与她家人商量五分钟，决定报名。家长提出自己的核心需求，校区必须是凯旋门，时间必须是13:00-15:00。原因很简单，两个孩子上午在凯旋门大厦三层的新东方上英语，上午下课旁边吃顿饭，下午直接回来上数学。ep在拿到指定校区和时间段之后，去前台查询了一份之前他们线下记录的表格，查出了这个时段本校区大概谁有空。返回咨询间和家长交谈，告知家长所选时间段有老师，但ep在这里并未推荐出具体老师，而是介绍了初数老师的教学特点以及课程的特色。家长在确定时间地点无误之后，也是强调希望给推荐优质教师，并未要求马上知悉授课教师并与之见面。
2号家长目标较为模糊，属于周边逛其他设施时，无疑发现教学中心而来咨询。咨询时对科目、校区、时间都比较随意，只是停留在一个初级咨询阶段（甚至我怀疑是下雨天进来避雨而已。。。）。ep老师的态度还是很值得称道，详细介绍了课程详情，并回答家长关注的问题，家长最终表示出了一定的兴趣，并表示如果考虑的话，希望选择本校区、8月份上午的时段上课。原因是距离家近，孩子由姥姥送上学，下午老人会午睡，故此选上午。同时家长提出推荐一些优质教师，顾问老师也并未推荐某位老师，而是介绍了很多位教师的教学特点。最终家长表示都挺满意的，需要回家考虑一下再答复。
继续跟踪1号家长的顾问老师，在确定了家长的报课意向后。顾问老师操作业务系统，完成开卡收费，并发出排课申请。随后，又线下记录了一份excel，通过邮件发送给排课组，下线邮件里备注了这个排课想要的教师、时间、校区以及这个排课的优先级（他们认为增科优先级高于换老师）。因这个排课单并不紧急，故此顾问老师发完排课单就继续手头的工作了，校区主管透露排课组会在24小时内处理返单。但如果遇到紧急情况，如家长比较着急，催促早日返单，顾问老师会电话联系排课组，催促立刻返单。
同时，我又观察了一些前台、顾问老师在操作已经返单的结果进行报课操作；报课的流程是比较顺畅的，顾问老师在这个环节上的处理速度很快，都是瞬间操作。但是，我向其中一部分老师咨询，比如为何报课面板中某个时段不可选（可能是该教师时段未开放、或者是授课校区不匹配），有些老师并未掌握，支支吾吾回答不出原因。但也有部分老师很快说出了原因，这也客观反映了，新系统推广之后，各分校各校区向下宣贯和落实的力度并不够。
通过观察以及和校区主管、排课组等老师的沟通，我分析出了一些信息：
1.大部分家长对上课的校区以及上课时间段，是很关注的；只有在确定的地点与时间长期排课无果的前提下，才会同意更换时间段；更换校区的家长更是少之又少。
2.大部分家长对于当场选定时间并不很迫切；大概只有30%的教师会有现场就选定教师的需求（校区主管给的数据）；
3.顾问老师是拥有销售课程产品的能力，并不一定都依靠卖老师和时段；但依然存在能查询某时段某校区是否有可用教师的需求；
4.分校依然存在线下操作的流程（并未完全移到线上，用户习惯），且存在排课返单流程过长的问题（1-3天）；
5.业务人员对教师时段管理的概念关注度不够，在报课、开班等业务流程操作过程中，对某时段不可报课的原因不太关注；
为将来业务系统重构提供了一些思路：
1.排课系统重构，依然需关注用户上课校区及时间段的匹配，结合教师时段配置筛选出匹配教师；
2.ep和客户均有需求，在排课申请时可知悉哪些时段是有教师可用的（可以不知道有几位教师，可以不知道是谁）；
3.排课申请的返单时间过长，会影响用户体验；建议通过系统自动返单+限定返单deadline时间的模式，实现在某个deadline内系统必定能返回排课结果，提升用户体验；
下图为天津目前采用的线下收集信息的模板之一
线下模板
此行另一个目的是收集外分教师时段管理项目上线后的用户反馈。外分时段项目上线已经半个多月了，其主要的受众是排课组主管和校长，我针对他们进行了深入沟通，收集整理了目前存在的问题，以及未来希望改进的内容。
刘校长和排课组反馈，目前时段管理最核心的两个问题（用户痛点）：
1.教师系统不受规则控制，导致教师可以自行在教师系统报课，突破时段管理设置的规则。分析其需求本质，就是教师突破了相邻时段不能跑校区的限制。经过深入沟通交流，刘校长和排课主管认为，教师系统可以给教师报课一部分便利，但不可以突破校区、班级类型等原则性限制，不然时段管理将失去意义。
解决方案：我已经制定好了教师系统报课的规则限制，规则有四点 1.时段是否开关，可以不遵循新系统教师时段管理的配置状况，即允许教师本人对未开放的时段操作报课；2.对应时段的校区，要遵循教师时段配置时的校区，即某时段限定在A校区报课，则教师系统也只能允许在A校区报课；3.对应时段的班级类型，也要遵循教师时段配置的结果，如果某时段配置了只可带小组课，则该时段不能用于报1对1 4.适用于除北京南京外其余分校。目前已经和负责教室系统的刘熠老师达成共识，刘熠老师将根据我提供的规则进行设计和优化，又研发庭龙老师对教师系统进行功能优化，尽快解决用户这一痛点。
2.排课组主管反馈，另一个最迫切的需求，是优化排课查询工具页（查询教师可用时段）。目前因为系统的数据吞吐能力所限制，我们只支持用户从当前日期查询两周以内的数据（再多的数据量系统有崩溃的可能，或者慢成狗）。排课组有需求将查询量加大，最好能支持查询一个学期的数据。分析需求本质，在于分校要推精品课这种整期报课的逻辑，故此排课组需要查询整个学期教师的可用时段情况。
解决方案：从长远看，解决这个痛点的本质是推行类似北京精品课这种整期报课的业务模式，就可以根本性解决这个痛点。但这个需要时间，所以有个短期的折中办法，即保持一次只能查两周数据的前提下，允许用户随意选择查询日期。即不限制查询日期了，但一次只能查两周。排课这部分由志强老师负责，如果技术老师评估可以增大一次性查询的数据量，那是更好。
除了上述两个用户最关注的痛点外，还有其他一些反馈意见以及问题我都做了总结记录：
3.排课组反馈，已经配置好方案的教师，修改整期时段（例如每周六加开一个时段），需要翻很多周去配置。不太便利。其本质原因是前期排期紧张，砍掉了教师个人整期配置的功能。但好在这样的教师数量不多，还可以接受。
解决方案：后期迭代版本，加上整期修改教师时段的功能；
4.排课组反馈，在职教师修改授课校区之后，还需要进入新系统再配置一遍校区，方可生效。流程有些繁琐，希望后期优化能够让教师在业务系统修改授课校区之后，新系统里自动同步。
解决方案：可以考虑后期优化相关功能；
5.当前提供的排课查询页，查询的数据有不准确的时候。经分析发现是BUG。
解决方案：与研发老师沟通后请协助解决问题；
6.目前停排新生的逻辑限制在报课时，即操作某老师停排新生之后，新生排课依然能够排出这名老师，只是报课时不能选取。这里的用户体验不好。
解决方案：考虑后期参照北京模式优化，在排课时即加入限制，停排新生的老师无法被新生排课返单；
此行另一重大收获，就是我和一线授课教师进行了一些交流，针对教师时段管理这套模式，听取了老师们的意见，并了解了目前老师们心中的一些问题：
1.相邻时段跑校区：这是教师们向我反应的一个问题，即两个校区距离很近，为何在系统里硬性规定不允许相邻时段跑校区。这个问题之前已经有多家分校向我咨询，我也向曹老师赵老师反映过类似问题。但曹老师赵老师的态度比较坚决，这个规则制定了就不能变化，要规划教学行为。只能向老师们解释不让跑校区的原因，比如赶时间引发的安全问题、跑校区劳累造成的教学状态下降。老师们也能够谅解我们的做法。
2.有些老师对教师微信端的是课表查询功能还不熟练，有的老师甚至不知道微信端有功能提供。这个后期我和排课组进行沟通，他们也表示同步还有问题，后面会加强培训这块工作；
3.部分教师依然存在双账号情况，即一名教师张三，存在张三、张三1等小号的情况。这也是之前数据审核时我强调的问题，目前看来落实情况也并不十分理想。排课组老师也表示，会尽快把这些数据规范化。
这次用户调研的收获是很大的，也给我今后的工作指导了方向，接下来重点要完成的几点：
1.从天津收集上来的反馈信息，要和其他分校也进行确认，看哪些问题属于共性问题，哪些问题只是天津自己的问题，以及其他分校还有什么没有发现的问题；
2.已经发现的问题，迅速制定解决方案，跟进落实解决问题；
3.结合一线员工提出的建议，思考后期系统重构的排课、报课等业务流程如何优化；
4.按照产品部要求，定期去一线校区实地调研，观察业务场景，便于后期的场景化思考；
好吧，剩最后一句了“来去的火车票，谁给报了？”
谁给报了？
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