原创 2018/12/20 逐鹿家书
在伦敦街头，这种交互信息亭便于选购商品外，更可即时与其他人分享内容。
上一篇文章《易贸战挡不住中国制造》谈到阿智 (AI) 与阿联 (IoT) 的紧密结合，形成智能制造的新思维，接下来是消费端。
全食超市与Zara
今年初到美国，我特别走访亚马逊公司以137亿美元收购的全食超市 (Whole Foods)。发现食品是整个零售行业中最大的一块蛋糕，难怪马云也看准了「盒马生鲜」！
从线上走到线下更能全面掌握客户的消费行为，所谓新零售的关键词就是「数据」。
连续几天逛全食超市，回到国内的盒马生鲜，感受到消费体验已经在你不注意的时候变革。看似是一般的超市，其实处处隐藏科技，从简单的电子价签到交互售货亭…
而这一切的背后，物联网发挥了重大的推动力量，有人称之为第三次工业革命。
位于美国加州阿瓦隆市的全食超市旗舰店，创建了四个永久性的设施，推动客户交互并产生可测量的销售效果。(Photo by Second Story)
我们一直在观察物联网在电子商务和在线零售所作出不可磨灭的烙印。它的影响预示着一场革命性的浪潮，应用范围包括：
• 店内流动体验
• 即时追溯库存
• 仓库管理
• 供应链营销
• 促销
• 储藏室和前架之间的无缝连接
• 根据客户兴趣实时促销和赠券
拍档公司提供一站式的超市解决方案
有了物联网，零售商几乎可以数字化与他们的售前、售后和营销部分相关的所有东西，包括每个员工、客户、产品、服务和过程。
物联网在零售业有着巨大的发展空间。既是机遇也是挑战，企业的决策者正面对适应物联网不断增长的能力，并被鼓励增加全新的设备系统到已经复杂的IT基础设施里。
利用信息化手段強化销售，甚至为公司创造更高利润并不是新的课题。国际知名服装品牌 Zara 以「速食时尚」见称，就是一个典型的例子。
成立近40年，Zara的成功经验告诉我们，时尚款式和质量若要取悦消费者，并能及时提供顾客所要的尺码和颜色，背后必须有一连串完善的系统，这个系统涵盖供应链、生产到消费者喜好的反馈与追踪。
Zara没有依赖外包生产工厂，它的即时生产 (JIT) 大多数来自内部产能，这样可确保工厂保留85％的季节性调整能力。Zara做到：
• 未售出的商品占库存不到10％，比行业平均17-20%低；
• 从设计产品到货品上架只需两周时间
Zara的商业战略让全球近1300家店以全价销售更多的产品，总成本被最小化，因为与竞争对手相比，打折的商品大幅度减少，过时或卖不出去的货品比例也是业界最低。
再谈智慧物联 AIoT
前一篇工业4.0文章只是智慧物联故事的上半段。在消费领域，我们看到物联网在物流、精益库存管理 (Lean inventory) 以及集中订单履行 (Centralized order fulfillment) 发挥了令人难以置信的高效工作流程。
未来机器学习和消费行为分析，将进一步、更精准地深挖客户的需求。
像Zara或亚马逊拥有快速响应及交付能力的企业，将持续成为市场的赢家！
“秘密调味料＂
有很多种方式来聚焦业务。您可以关注竞争对手，可以关注产品，可以关注技术，可以关注商业模型，还有更多... 在我看来，聚焦在顾客痴迷是最能保持＂第一天"的活力。--- 亚马逊创始人、CEO 杰夫.贝佐斯2017年致亚马逊股东的信
在当今竞争激烈的环境中，您必须要关注客户。但信息化管理不能保证你的业务真正做到以客户为中心。
顾客痴迷 (customer obsession) 才是亚马逊成功的“秘密调味料”。
为什么？"以客户为中心的方法有很多优点，但有一个最大的优点：客户总是漂亮的，经常不满足，即使他们跟你说很开心，生意很好。他们还不知道怎么说，顾客想要更好的东西，而你取悦客户的欲望会驱使你为他们发明。"
贝佐斯的说法与20年前乔布斯的名言有异曲同功之妙：
你必须从客户体验开始，然后反向去寻找技术。你不能先从技术开始，然后想办法把它卖掉。 --- 乔布斯 (1997年苹果开发者会议)
建立＂顾客痴迷＂文化
客户痴迷并不等同于“客户永远是对的”。
相反，客户痴迷是利用数据驱动的洞察力，通过不断地为客户提供质量和有意义的经验来增加客户终身价值的外在业务方法。
迷恋顾客意味着所有的对话和决策，不仅通过顾客的视角被检验，而且被顾客“自己评价”。这种对客户的高度关注意味着公司会发现自己在推动行业领先的创新与破坏。
以客户为中心不是技术，它更是一种文化。
改变公司的内部心态绝非易事，如果你想培养顾客至上的企业文化，领导层先把它视为竞争策略的唯一的方法，甚至是核心的信念。
如何实现顾客痴迷？
1. 打破概念先行的迷思
很多创业者为了拿到融资，会打出各种各样的新概念，到底是概念先行还是解决客户问题？周航在他的《重新思考创业》书中有非常独到的见解。只有从解决问题的角度出发才能解决真实存在的需求。
2. 对客户着迷，倾听他们声音，让它给予你从产品为中心转变到以客户为中心的紧迫感。
台湾的政客在选举时都喜欢说「千杯、千杯再千杯」(不是喝酒，意思是谦卑、谦卑再谦卑)。对待我们的客户也是同样谦虚的态度。
3. 呼吸客户数据，甄别需求的真伪
顾客需求的洞察力是成为客户痴迷组织的第一步，但数据有时候也会误导，所以要有甄别需求真伪的能力。一般的原则有三：(1) 强烈度；(2)普遍性；(3) 需求频率。
如果只符合其中一个或缺乏其中最关键的条件，那可能只是个伪需求。
利用售货亭和机器人降低60%的人员成本，实现利润最大化。
结论
• 掌握客户需求是所有企业的唯一竞争优势。
• 不要满足于以客户为中心的口号，把建立顾客痴迷文化作为领导者的首要任务。
• 借助智慧物联的手段，如果你是经营零售业务，赶快去学习物联网，避免落后于竞争对手。或是让我们逐鹿来帮助你开始……
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