关于如何提供优质服务的思考

前两天，工作群发来一则信息，是关于格力电器股份有限公司董事长兼总裁董明珠杜绝员工说的“四句话”，看过后，适逢这几天润总在讲服务，我试着结合润总的服务理念来理解一下董总的“四句话” 。

董明珠：说这四句话的员工不能留

“我在做销售总监时，发现有的员工会遇到这样的情况：在实际工作中，老板没有指示，我不知道怎么办呀；这个事情不归我负责；为什么没有人来协调这个事情呢；这个市场很难做，所以业绩也只有这么点；公司给了这么点经费，能做到这样已经不错了。”

这些是我和很多人常常发生的对工作不满的抱怨情绪。我们就一起来讨论一下客户最讨厌听到的四句话：

“这不归我管”

这句话的意思就是说你找错人了，你爱找谁找谁，反正不是我的事。一旦遇到这样的情况，客户心里会怎么想，不归你管，那你总要告诉我归谁管啊。一个如此没有集体感的公司能提供什么好的服务？客户会打个大大的问号。

“我不知道”

这个比上面的话更让人生气。一个优秀的公司应该是连前台都非常清楚每个工作岗位的负责人是谁，出现问题应该谁来处

理。不是一句不知道就能将自己置于事外的，如果你不知道，麻烦找个知道的人过来处理。

“他不在”

有时候客户想找对应人，而对应人又因为各种原因没能听电话时，打电话给到公司，上来就是一句他不在。如果是本身就有意见的情况下，此时更会火冒三丈，他不在难道挂了么？客户真正想听的是什么？他目前没在位置上，您有什么事我可以转达他或者我找到他之后叫他马上回复您。

“这个没办法”

有时候客户的抱怨，只是希望你能迅速提出解决方案。本来应该你处理的事情，你给客户的答案就是一句没办法。顿时将客户对你或公司的期望降到冰点，也将原本可以化解的矛盾进一步激化，最后要花费更大的代价才能挽回在公司的形象。

遇到这样的队友不得不说是一个前线销售人员的悲哀呀，因为你在前方冲锋陷阵，你的队友在后面帮你砸客户，其实想做好销售并不是一个人的事情，而是一个团队同心协力才能做好的。

董明珠何其人也？

关于如何提供优质服务的思考

董明珠1990年进入格力做业务经理，彼时她是36岁。1994年开始相继任珠海格力电器股份有限公司经营部部长、副总经理、副董事长。40岁。并在2012年5月，被任命为格力集团董事长。2016年10月18日，董明珠不再任职珠海格力集团有限公司董事长、董事、法定代表人职务。62岁退居幕后二线。继续担任珠海格力电器股份有限公司董事长、总裁。2017年2月6日，福布斯发布2017中国最杰出商界女性排行榜，董明珠列首位。她从营销出身，带领格力电器从1995年至2005年，连续11年空调产销量、销售收入、市场占有率均居全国首位。2003年以后，销售额每年均以30%的速度增长，净利润保持15%以上的增幅！

这些业绩的数字对于我们非同行业的人来说没有什么深刻的概念，但是格力在空调业的老大地位还是比较瞩目的。能将公司发展的如此强大，这个人也必强悍并有她的独到之处。产品好不好当然是关键的环节，但重要的是团队怎么带？果然从上面所列举的四句话，恐怕不只是存在于企事业单位，在任何一个行业我们都经常会碰到类似的问题，经常会被说这些话的人怼得瞠目结舌。 明摆着人家不愿意搭理你，多问一句恐怕也是枉然，这样的服务怎会让人产生进一步链接的感觉？当然是找更好的啦。

这四句话分明就是一种事不关己，高高挂起的态度。体现了畏难情绪、不敢担当、推卸责任，没有维护集体观念、不顾全大局的情况。严重缺乏责任意识和担当意识。如果我们在工作当中， 以这种姿态来面对服务对象，势必给我们的服务效果大大的打折扣，引起服务对象的不满意，长此以往会影响单位、品牌的口碑，造成极不好的影响。

这实际上也是说明了一个如何提供更好的更优质的服务的问题 。

一是观念态度

曾有一句话说，顾客是上帝。如果照着这个方向去理解，那么服务者是谁？可能就是上帝的仆人。当服务者带着这种理念去工作的时候，势必心理会产生抵触情绪。但实际上，如果我们转换观念，把每一个服务对象当成是我们的客人，那会怎样呢？每一个人都曾经有过待客经验， 客人来了，我们会拿出真诚和热情进行款待，（微笑、问候、让座、一杯热水、应答解惑等方式）试想如果我们把每一个服务对象当成是来我们家里的客人。用真诚用热心去对待他们， 那是不是就会是不一样的效果？思路转换了，那你的工作投入的情绪和饱满度自然就不一样。每一位职工都是单位这个大家庭的主人，需要大家共同来关爱、维护自己的家，真诚、热情待客也是承袭不变的传统。如果有谁不认可自己是家庭主人的身份，那他在家庭中的地位也自然会没落。

二是过程细节

服务对象来到你这里最想解决的什么？你在回答的时候是不是关注了他的问题背后真正需求，如果从这个角度看过去，那有可能是要提高时间效率满足他的需求，有可能是优化服务设施及资源配置，有可能只是让他获得尊重感等等。比如体制内的服务工作，2016年浙江省倡导的“最多跑一次”服务目标和理念，就是针对老百姓办事难、政府部门脸难看，跑断腿审批手续过于繁复等问题，当真正按照目标优化服务流程与服务细节，倒逼各级各部门减权、放权、治权，从政策、制度、环境等多方面优化政府供给，过程细节改变了，老百姓的获得感自然就满满的。

三是制定黄金准则

这里是说对员工的管理，服务好不好的标准到底是什么？是露出8颗牙齿微笑吗？对不起我们是医疗卫生服务行业，面对满面愁云病痛的病患，你始终保持8颗牙齿的微笑是在取笑对方吗？这肯定不能作为标准，尤其是服务态度是没法标准化的。那这时要给予员工“黄金准则”。

遇到千变万化的服务场景时，员工判断怎么做的“准则”是什么？这是要提前制定的，对于管理层，这个环节很重要。制定之后，必须严格遵守。比如“安全第一”那么员工发现有要求违规输液，就必须坚决拒绝，态度可以礼貌，但坚决必须。即便发生投诉，这时管理层也应该奖励他，而不是惩罚他。

再就是给予员工权利。哪些事是可以在他的范围内解决的，哪些事要请示汇报，程序是什么？报给谁？所有能确定的流程，都无法应对范围的千变万化，每一个案例，都是特例。但是你给予员工的权力范畴，充分利用员工对复杂情况的判断力。比如不能违规输液，到底是换成口服药还是中医辨证施治理疗还是采用民间小验方？这也是他们累积临床经验、收获居民认知度的过程。

把员工当主人，而不是仆人。虽然行业不同，但事事分轻重缓急，医生先医治急症病人，引起其他等候时间过长病人的不满或者医生是根据病痛诊治开方的，不是患者来要什么药就开给什么药的，如果这引起投诉不满，作为管理者，肯定要站在员工一方。

除非已经实现了财富自由，大多数人都同时拥有两种身份，服务者与被服务者。估计都曾经有过良好的服务获得感和不满意的经历，完善服务，不仅有助于个人赢得尊重和赞誉，更有助于所从事行业的口碑担当，希望能从成功的企业家董明珠曾经拒绝“四句话”的管理经验获得启发，让服务成为助推器。