这两天以“服务至上，顾客至上”著称的海底捞，栽了。
曾经以一本《海底捞你学不会》让餐饮乃至其他行业都奉若至宝，海底捞也成了餐饮行业的网红，一直被模仿从未被超越。海底捞就好比一颗参天大树我们只能看到茂密的枝叶，却不能看到根部情形。而正是这看不到的一面，却让海底捞坐在了火锅口上。
以前在海底捞，也许让我们津津乐道的是排长龙时的小食，是服务员超乎寻常的热情让你倍感优越，是还不错的食材让你觉得值了（相比于一般连锁火锅店内的食材），是干净的用餐环境让你感到放心。
但这些在记者卧底海底捞并拍下了后厨的老鼠、洗碗槽内的污垢画面，传播开来后，你之前所有的好印象可能都化为乌有了。
尤其是海底捞具备一个强有力的机制、标准化流程的背后，居然还会发生这样的一幕，想不火都不行了。虽然我们不能以一两家店就臆想海底捞所有的后厨，但是这次海底捞的底裤彻底漏了。
其实，海底捞这次“底裤失守”折射了餐饮界的最大问题——食品安全卫生。这个问题可以说是餐饮企业的命脉，谁沾上它多少都会受些影响。比如之前美国网友爆出的麦当劳甜筒卫生问题，最近的黄焖鸡鸡肉质量问题，就更不用提各种烧烤摊的卫生问题了，不胜枚举。
那么为什么海底捞这次在网上被谈论得如此激烈？究其原因，我想正是由于海底捞在外在的服务上一贯保持高出行业水准，却忘记里子也同样重要，造成了今天人们看到真相后产生了巨大的心理落差。
比如说很多人都知道烧烤摊大概率会出现卫生不合格，食材不新鲜等诸多问题，可是人们对于这样的饭店反倒是宽容许多，因为当你看到烤炉上烟熏火燎，座椅上油渍尚未擦净，食材被重油重辣所包裹。那你对于这家店的卫生问题，其实心理预期自然而然就降低了。这时候去说这家店的卫生问题？抱歉，食客们可能会一笑而过。
而正是因为海底捞给人一种超出心理预期的好，那么今天就要为超出的部分来买单了。即然海底捞你决定走高品质路线，那就应该表里如一。
很多食客来海底捞不就是奔着这里稍稍高出的溢价吗？（说真的就味道而言连锁的海底捞可能真不占优势）这次，最能吸引顾客的一面被打破了，网友们急了。但最应该急的是海底捞自己吧，看那一套套的公关组合拳，真是作用不小。
食品安全无小事，海底捞这个事情本可不必被天天上头条。问题是海底捞尚且如此，别的店呢？这次的事可以说是给餐饮行业提了个醒，但不能总指望着哪个记者再去卧底，再去曝光，监管还得跟得上。
之后海底捞可能会做开放式厨房，相关规则制度也会完善，也会走出这次事件的困扰，重新赢得一批顾客，毕竟时间教会我们慢慢忘记。
但有些东西失去了，就再也回不去了。对海底捞而言如此，我们也是。
YWNWA 2017-08-29 17:09
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