一、什么是以客户为中心的思维?
我们首先看一下什么不是以客户为中心的思维。这就是那种 传统的、常规的市场研究方式 成堆的数据,大量的表格,不 具有操作性的结论。或者是那种传统的客户满意度调查,虽然是 重要的,但却是一种“向后看”的度量方法。即昨天的“决策 人”如何根据昨天的标准来评价我们。
成功的企业家不依赖常规的市场研究。相反,他们对客户的 研究是活生生的、有节奏的、交互式的,充满着活力,伴随着不 当的措施和误导、错误、洞察力和不时的顿悟。
传统价值链: 从资产与核心能力开始
现代价值链: 从客户开始
对以客户为中心的企业设计来说,重要的问题不是客户今天 的偏好 今天的偏好已经决定了,而是客户明天的偏好。回答 这个问题需要深思未来,或者一定程度的猜想,或者至少是预测。具备以下 个条件可以大大增加发现未来的机会
利 润 如 何 产 生
那些采纳了某种客户发掘模型的企业投下巨资,用于了解它们的客户,让客户更加青睐自 己。通过了解客户如何购买和使用产品,然后寻求办法来帮助客 户克服遇到的困难,完成这个昂贵而耗时的过程。然而,发掘客户决定了公司后来的盈利。
案例：如果福特和通用汽车公司在 年代末就决定 开发有利可图的雪佛兰低档车,日本车商对美国市场的进入就 会放慢,它们对金字塔顶端高利润区的冲击将会推迟 年或更久。
速度模型 )正是试图利用首先改革的优 势。在速度模型中,创新者得到了独一无二的利润。在其他企业 开始效仿之前,产品的溢价将一直存在。
利润乘数模型 )是指从同一产品、特色、商标、能力或服务,重复地收获利润。应用利润乘数模型 最好的例子是迪斯尼公司。迪斯尼将同一角色以不同方式包装起 来。米奇、美妮、大力士赫尔克里士 )等角色出现在 电影、影视、书籍、服装、手表、午餐盒、主题公园、专卖店。
创业家模型宏观经济从很多方面影响企业的盈利。其 中一个方面是对企业组织的影响。当企业成功与发展时,常常更加注重形式、更加 官僚化、更慎重、离客户更远,对客户的要求反应迟缓。这时, 规模不经济开始发挥作用,抵消了企业规模带来的成本优势。企业的间接费用上升,决策缓慢。来自客户的直接反馈减少了,被 过滤掉了,常常被忽视了。
专业化利润模型 所有的企业在初创时期都表现出具有某些方面的专长。这种专长表现为拥有该方面的专业人才。
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