猫眼App的体验创新

作者：文芊芮；班级：工设1603班；课程：界面设计方法；指导：余永海。

      该选题以提高人们了解、购买自己感兴趣的各类票务的便捷度为中心，围绕电影及其他文娱艺术类演出活动的推广与售票问题及“猫眼App”这类票务交易平台的体验问题，展开的用户体验分析和交互设计创新。该选题诣在在现有的基础上增加更多的自定义空间，为用户打造贴合自己兴趣范围的追“剧”助手、观影向导、线上杂志和、兴趣交流圈和兴趣广场。该选题的目标用户为与本人类似的喜爱观看影视剧、歌舞话剧、乐队/艺人演出、体育赛事、各类展览、音乐/舞蹈节等一系列文娱活动的人群。

一、选题介绍和基本分析

      猫眼电影是美团旗下的一家集媒体内容、在线购票、用户互动社交、电影衍生品销售等服务的一站式电影互联网平台，“一网打尽好电影”是曾经的口号，而现在则更为“娱乐看猫眼”——显然，猫眼的野心不止于电影产业，但其他娱乐方面的体验问题仍然突出，下文将详细讨论。截止到2015年，猫眼占网络购票70%的市场份额，猫眼App为观众提供了便捷的电影购票途径、一手的影视资讯，后来渐渐增加了更多的文娱演出的票务信息。于影视观众而言是线上购票的平台、讨论剧情和观感的小论坛，使用者随时随地选座购票-观影-评价；于其他文娱演出爱好者而言是查询演出信息、购票的途径之一；于演艺工作者而言是软文广告宣传的途径，宣传海报、深度访谈都会放上去——猫眼电影为合作影院和电影制片发行方提供覆盖海量电影消费者的精准营销方案，助力影片票房。

1.该类App出现前人们的常见活动情境

      在该类App出现前，观众如何得知关于自己感兴趣的电影和其他演出的消息呢？

      想要获得影视资讯，电影杂志和报纸的娱乐版面是大部分人的选择。通过这类订阅期刊，人们能及时跟随影视时代的步伐。

      想要购票，则需要当日提前到达电影院了解有哪些电影上映，再选择放映场次、座位，购买零食。其他较小众的演出活动则只能从线下各场馆外的宣传海报了解到演出信息，再在规定时间地点内排队购票，后感在熟人与朋友圈中讨论。

2.本质上，人们想要获得什么情感体验？

      在文娱活动中，观众首先希望满足的是兴趣体验和社交体验。人们不愿意为自己不喜欢的演出付出时间和精力，而与谁观影、与谁讨论、进入哪个文娱圈子，也都是兴趣的抉择、社交的需要和自身形象管理的一个标签。在去观看演出的过程中，浏览信息也伴随着好奇体验、购票观看的过程也伴随着审美体验。

      然而在最主要的兴趣体验和社交体验上，该类App显然仍有瑕疵。

      不论什么爱好者，打开首页看到的都是同样的推送内容——海量的影视资讯一股脑地堆在面前，喜欢的内容要翻很久才找到，不感兴趣的刷也刷不走，功能齐全的App人们只用来买票，用完就关毫无留恋；相反的，该类App明明也提供了如歌舞话剧、体育赛事和各类展览的资讯和票务，却少有人发现，各类爱好者们仍辛苦地在微信繁多的公众号和老旧的官方网站上来回切换以求一票，甚至时而登录冷清的论坛和贴吧了解资讯，而非直接在该类App上浏览和消费；而在该类App上想要追踪自己喜爱的剧目或演出的信息很难——只有当前城市在售中的活动才可查询，那么何时我期待的演出才在我的城市上映呢？于我是未知的，且一不留神就会错过，使人痛惜。究其原因，是没有设计以用户的兴趣体验为核心的点对点内容推荐与跟踪，并引申出在除电影外的其他文娱演出的资讯上的设置不全等问题。（见下图）

猫眼App的体验创新

      该类App在社交体验上同样不尽如人意。在主推的电影产业上，社交体验于普通观众而言仅限于观后的一两句评价和打分——评分只是汇入大数据流的一份，而留言几乎没人会看到，形成负反馈。久而久之，许多人甚至懒得评价，社交体验趋近于零，更遑论不如电影产业的其他文娱演出的社交体验了，连评价之地都没有。人们在此购票观看，却将影评和观后感在别的社交平台发布，被“安利”的人又可能返回此App购票，何苦？

3.重新定义猫眼App

      猫眼App除了是票务平台，能不能成为如追“剧”助手、观影向导、线上杂志、兴趣广场等满足由兴趣爱好衍生出此类需求的平台呢？

追“剧”助手：关注喜爱的剧目、剧团或艺人，从而第一时间获得活动消息，节约时间与精力，不再因错过惋惜；

观影向导与线上杂志：根据用户自己的兴趣标签的选择，定向推送相关影视内容、活动和演出，用户也可手动屏蔽反感内容，譬如对体育赛事无感的观众将很少或几乎看不到相关内容，从而呈现更高质感的、更针对性的移动影视资讯；

兴趣广场：邀请有共同爱好的好友进入App内的某个圈子或话题广场、同城又经常看同一场演出的网友在圈内将被推荐给对方、常驻几位业界大牛或常发布有关知识与新闻供观众交流讨论。最重要的，自己的评分与评价将只发布在特定的圈子里，提高出现几率，从而提高用户的兴趣体验与社交体验。另外，设置圈子门槛和进阶小测试，提高用户的学习兴趣与参与感，获得成就体验。还可在圈内发布自己的观影动态，记录观影点滴，形成独有的日志。

二、发现问题：调查现有解决方案的情感体验问题

1. 现有App方案的活动情境

      从猫眼等应用来看，主要的活动情境有：

需要情境：用户已经从其他渠道得知了某电影/演出，有了目标。此时只需在猫眼搜索并购票即可。发生率很高，重要，是该类App的主打功能。情感体验：侧重于生存体验，而其他体验不足。

兴趣情境：用户有时常关注影视动态的习惯，会打开该App来了解最近资讯、寻找看点，以及追踪自己喜爱的电影/演出类型。发生率较高，重要。情感体验：满足了兴趣体验与好奇体验。

社交情景：与朋友外出聚会，希望一起看一场电影/演出来增加话题、增加对彼此的了解并度过一段愉快的时光，此时会打开App来一起了解、挑选、评价电影/演出。当用户有想推荐的电影时，也会从该App发送链接给好友，方便好友查看详细信息。发生率高，重要。情感体验：满足了社交体验与兴趣体验。

2. 逐类分析情感体验

      按照情感体验分类，逐一核对现有App的情感体验，从发生频率、情感的积极消极、唤醒水平高低等方面，发现情感体验不足之处。

（1）生存体验：发生频率很高，存在积极的、愉悦的消费情感，唤醒水平较高。

在该类App主打的票务平台功能中，用户一般非常乐意在App上购票，一是价格较影院更低，甚至和学生票不相上下；二是非常便捷，信息全面，节省时间。

（2）好奇体验：发生频率高，一般存在积极的好奇感，但也会衍生出消极的被欺骗感，唤醒水平较高。

普通用户在闲暇时浏览猫眼，随意看看打发时间，顺便获得最新资讯，跟上影视潮流的步伐。相应的，在猫眼首页有着根本刷不完的影视资讯供用户浏览，绝大多数为猫眼官方对近期的电影/演出的报道和评价。

但问题是其中混杂着商业气息浓厚的软文广告，用户在浏览时偶尔会被此类文章打动并对该电影产生兴趣，在看文章下面的评论时又被真实的观众评价唤醒，此时积极的好奇体验会被消极的、类似被欺骗的情感覆盖，造成恶劣影响。（见下图）

猫眼App的体验创新 猫眼App的体验创新 猫眼App的体验创新

（3）成就体验：发生频率较低。

（4）兴趣体验：发生频率较高，存在积极的喜爱感和满足感，唤醒水平一般。

在兴趣体验上，资深影视爱好者对资讯文章的期待与要求显然要高于仅基于好奇体验的普通用户。

电影方面：用户在猫眼上查询想看的电影，主动翻阅、浏览相关的报道从而更深入地了解喜爱事物。但文章和报道的深度和水平参差不齐，虽然海量，却鱼龙混杂，不对用户胃口，对用户在兴趣方面的提高不大；与传统纸媒文章相比大多数文章不够厚重，兴趣体验虽有但唤醒水平不足。

其他方面：资讯不全、信息有限，仅限于对在售演出的简单介绍，兴趣体验较为匮乏。

（5）社交体验：发生频率一般，存在积极的社交体验，唤醒水平一般。

线下：用户通过和友人一起浏览猫眼来挑选电影/演出，该过程中相互了解沟通，伴随着良好的社交体验。

线上：就猫眼线上的社交功能而言显然是不足的——用户没有主动评价和交流的动机，少评价少沟通。猫眼提供了给购票的观影人士在结束后为电影做出短评的平台，用户的评价将被随机地放到该电影的板块下显示。在“热门评论”按钮的筛选下，点赞量越高的评价，位置就越显眼。全部短评中，既有营养价值高、语言流畅、逻辑清晰的高质量评价，也有凑字数、看法极端、不严谨的低质量评价，使阅读体验时好时坏，由此用户一般只看已经筛选出来的较高质的“热门评论”，导致普通观众觉得自己的短评微不足道，不再评论，形成负反馈，成就体验较低。

（6）自我体验（自信、自尊、自豪和自爱）：发生频率较低。

（7）依恋体验：发生频率较低。

（8）归属体验：几乎没有。

（9）影响力体验：几乎没有。

（10）审美体验：发生频率一般。

主要为在浏览报道、资讯时对海报、视频的体验。

（11）道德体验（赞赏、荣誉、幸福）：发生频率一般。

（12）理智体验：几乎没有。

3. 提出体验的创新目标

      选择最值得改进的情感体验问题，形成这次交互设计创新的目标：

（1） 社交体验：

1.建立兴趣广场，让用户自行进入，使用户可以邀请有共同爱好的熟人进入、同城又经常看同类演出的网友在广场内将被互相推荐；

2.影视评价在发布时可选择广场，选择后将只在该广场内发布，使评价曝光的几率更高；

3.也可以发布自己的观影动态、票根照、与朋友的观影合照等等，不仅限于影评，而更倾向于“我的观影生活记录志”、“观演志”等；

（2） 兴趣体验：

1.让用户选择喜欢的电影、人物进行关注，对不喜欢的部分长按排除与屏蔽，使首页等内容区里定向推送用户想看的内容，关注的影视有新动向将及时推送；

2.用户可自己制作相关视频上传、将系列文章汇总纳入收藏等，做所有想做的事并与人分享；

3.在广场里将有筛选过的更有深度更有质量的相关文章和业界大牛发布有关知识与报道供广场众人交流、学习和讨论；

（3）成就和自我体验：

1.基于用户购票数据推送相关的广场，并将用户的购票分类、记录、整理汇总，每年度/季度给出一份精美的“报表”，于是用户的回忆与分享将为其带来一定的成就体验；

2.在每个广场中设定入门考察与进阶小测试，以筛选出爱好此类电影的用户，并使其在广场内阅读、交流和学习，再进行进阶，从而得到知识的收获和成长的体验，帮助用户在兴趣领域深入挖掘，陪伴用户从“萌新”到“大佬”。