【1】什么是关键对话？
什么是关键对话？这种对话带有三个特征：1.对话双方观点不一致 2.带有激烈的情绪 3.有高风险性。仔细想想，其实关键对话无处不在，开会时和同事讨论一个新的项目方案，伴侣之间发生的争执，和老板讨论能不能升职加薪……这些都是关键对话，但我们平时真的处理好了吗？
【2】常见的两种“傻瓜式选择”
书中说到我们面对关键对话时，经常会陷入两种“傻瓜式选择”：逃避沉默或是暴力反抗。第一种就是有意见但是没有说出来，憋在心里默默忍受；另一种就是把不满的情绪完全爆发，和对方争执吵架。但这两种方式是我们想要的吗？
【3】陷入过激情绪的原因
我们遇到一件事情会产生过激情绪，其实并不是这件事情本身导致的，而是我们的感受认知决定了我们的行为。就像这张图所展示的，从所见所闻，到我们产生了主观臆断，再转变为我们的感受，最后决定了我们的行为。
认识行为模式
问题的根源就在于主观臆断。当我们陷入主观臆断的情绪时就会开始自行脑补画面，开始一种受害者的思维模式，觉得只有自己是好的，别人都是坏的，他们的所作所为都是对自己不利的。一旦有了这种感受和情绪，我们就没办法好好展开关键对话。
【4】关键对话的第一步：还原事实，从心开始
想要克服这种主观臆断，就是要学会还原事实真相，而不要被主观情绪蒙蔽了双眼。展开关键对话的第一步就是要陈述事实，事实是最客观的，不带有个人主观情绪的事实也往往是最安全的。想想你原本真正的目的是什么？你们共同的目标是什么？你现在的所作所为有没有偏离你原本的目标？
【5】至始至终：营造安全氛围
安全感是关键对话进行不可或缺的一部分。不要用带有批评、指责性的语言，而是要给对方足够的尊重。“尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你把它拿走，人们的脑袋里面想的就只有尊重”。
我们还要学会判断对方失去安全感的状态，当对方出现想要逃避面对或是变得愤怒紧张的时候，立刻重新维护安全氛围，强调双方的共同目标，才能让对话继续进行下去。
【6】如何陈述观点？
在讨论棘手问题时，可以采用综合陈述法来表达自己的观点：
1.分享事实经过：客观事实争议最少也最有说服力
2.说出你的想法：根据事实得出你的结论
3.征询对方观点：鼓励对方说出他们看到的事实和想法
4.做出试探表述：承认这些结论只是你的想法，不要假装这是事实
5.鼓励做出尝试：创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点
在这个过程中要表现的对对方的观点很感兴趣，并表达高度理解以增强安全感。当对方说出自己的看法时，可以重述他们的表达；当对方一直退缩迟疑时，应当主动引导，换位思考站在他们的立场上去想他们可能的感受。
【7】了解对方的动机
通过综合陈述法循循善诱的让对方也说出自己的观点以后，我们才能进一步了解到对方的动机是什么。
《关键冲突》中说到的，通过对方的回答，你可以开始了解到问题发生的真正原因，到底是因为缺乏动机还是缺乏能力，或者是两者兼而有之。但需要注意的是，在解决动机问题时需要注意的是不要轻易仓促的就使用权力、外部奖励去促使对方完成，而应该是结合六个影响力模型，通过内在的激励和引导让他们自发的去完成。而在面对能力障碍时，你应当把不可能完成的任务变成可能，把令人讨厌的工作变得不那么讨厌，也就是简化问题。
【8】把对话落到实处
“人人有责等于没人负责”，如果不把任务明确到每个行动者，关键对话等于白谈。在关键对话的最后，一定要把这次谈话的结果落到实处。可以通过明确行动人、行动目标、行动时间、检查方法，这四个要素来明确和监督决策的执行情况。
【9】唯有实践
那些隐忍不发和冲冠一怒，以及由此带来的种种尴尬和不利局面，其实都是可以通过正确的关键对话加以避免的。但我们往往在越关键的时刻越是不知道如何说话，这本书通过20年的研究给了我们最好的答案！
“那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、最善于解决问题的人，而不是能力不足的问题解决者。富者越富，贫者越贫，因为富裕者会更加努力，而贫穷者已经习惯了得过且过。”只有那些真正去努力实践的人，才能成为技巧高超的对话高手！
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