12月7日，用户XX女士反馈给客服，吃完睡眠糖 出现过敏起皮疹的现象，用户来咨询客服后，客服第一时间反馈在公司内部沟通群中，我们 公司内部从创始人到产品研发经理对此事高度重视。对所有原料，产品成品，该批次产品是否可能有混线污染等全流程展开调查跟进。并实时关注用户身体情况，和用户进行沟通。
调查流程：
①过敏原来源筛查：
食物过敏原一般为相对分子质量10000～70000的蛋白质或糖蛋白，可分为主要过敏原与次要过敏原，大多数过敏患者对主要过敏原敏感。
过敏原检测-SGS和一些大质检机构，有专门测试食品过敏源的质检方法。
工厂有自检过敏原的能力，对前一批产品，当批产品均进行过敏原质检，结果为阴性。
按照国内食品过敏原的规定检测方法，该批次睡眠糖，不论是从配方本身，或者我们怀疑的可能存在的交叉污染来看，都不存在导致过敏的可能。
同时，我们对所有原材料复核了准入时的原料审核材料。均无过敏原。
但是出于对用户负责的角度， 公司研发总监仔细对标了国内食品过敏原筛查的标准，是没有把二氧化硫当做过敏原筛查项目，而欧盟BRC认证中，有明确提出二氧化硫/亚硫酸盐是过敏原，含量高于10mg/kg水平；而睡眠软糖，用的是明胶，含有微量二氧化硫（符合国标GB6783-2013中对明胶中二氧化硫含量的规定要求≤30mg/kg），而二氧化硫在加工过程中不会释放。明胶配方中的添加量5-7%，按照上限二氧化硫含量30mg/kg折算。最高含量是2.1mg/kg。比BRC的致过敏标准10mg/kg低很多。
结论：睡眠软糖本身导致用户过敏的可能性非常低。
过敏的原因非常复杂，即时之前不过敏，还有可能比如换季，换新护肤品，免疫力下降对原来不过敏的食物变得过敏，都有可能。
目前处理情况：
①由产品研发总监亲自跟进用户身体情况，已经加了用户微信，持续和用户取得联系，目前用户过敏情况已经得到很大缓解，定因过敏原比较困难。
后续类似问题处理：
1）客服接到用户反馈有身体异常情况，除了安抚用户，尝试问清楚用户情况外，全部转由研发部跟进处理；
话术：请您留下您的联系方式，我们会尽快让我们产品总监与您取得联系。
Note：
不要尝试承担责任或者撇清责任，一切沟通基于事实；
用户大概率是对的，或者是不懂的，我们应该基于自己的专业性去帮用户解决困扰，而不是上来就说，我们是普通食品，没有任何问题，这种说法，通常都会让用户觉得反感，也是对用户的一种不负责任。
所有bad case需要有明确的记录@客服主管，对于跟进处理的方式@研发总监，详细记录，后续输出SOP。
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