廖伟育：如何让客户喜欢上你的社区实体店并长期到店购买？

这是我开启写原创文章以来的第52篇，2019年的第18篇文章，欢迎点击上方账号名关注。

一家实体店，如果要保持长期的稳定经营，就必须要获得老客户的持续到店消费。

营业收入=客流量X转化率X客单价X复购率，老客户的持续到店消费，就相当于提升了复购率，自然营业收入就会跟着水涨船高，这个简单的道理相信你应该很清楚。

同时，维持好一个老客户，其成本仅仅为开发一个新客户的七分之一，所以说，做好老客户的经营是你实体店获得持续发展的基础。

在老客户的经营上，重要的是提升客户对你家店的忠诚度。

什么是忠诚度？

对一家社区实体店来说，忠诚度可以分为二种

一、员工忠诚度，就是员工对你家店尽心奉献的程度。

二、客户忠诚度，就是客户对你家店偏爱和经常性重复购买的程度。

如何衡量忠诚度呢？

可以用行为和情感两个维度来衡量。

行为维度，就是说你招收的店员和客户在行动上是否完全认可你，并做到言行如一。

情感维度，就是说你招收的店员和客户是否真的喜欢你，并愿意与你长期共事和建立关系。

员工与客户，是阴阳的两面，客户属阳，员工属阴，两者的忠诚度要做到统一。如果员工不忠诚于你家店，自然就不会做好客户的满意度，这样客户的忠诚度就无从谈起。

所以，在做好客户的忠诚度之前，你先要做好员工的忠诚度培养。

在做好员工忠诚度的方面，春节期间，我写了一篇文章“社区实体店如何保持员工稳定？来自春节民俗活动的启示“，你可以看看。

而今天我要和你说的是，做好客户忠诚度的管理。

为什么要做好客户忠诚度的管理？

原因主要有二个

一、客户忠诚度是重复到店购买的前提

客户不忠诚于你家店，他就不会到你的实体店重复多次购买，这样你的复购率就低，变成只能依靠新客户拉动收入。

在目前实体店都面临客流不足的情境下，你想依靠新客户的拉动来提升营业收入，就会事倍功半，最后就进入了死循环，得不偿失。

二、客户忠诚度可以考量你实体店品牌的口碑

如果你社区实体店的口碑很差，那客户的忠诚度就一定很低。因此，当你发现客户重复购买次数很低时，你就可以先从口碑入手，多点聆听客户的意见，从中找到提升口碑的办法。

具体提升口碑的办法，你可以看看我前面写的有关提升口碑的文章。

下面进入这篇文章的重点部分，来说一说如何做好客户的忠诚度，从而让客户喜欢上你的社区实体店并长期到店购买？

方法有二种

一是创造优越感

就是要让客户感到跟着你很有面子，有一种比别人更有优越感的感觉。这就好比你去追女孩子，你总是创造一些新鲜感，做一些让你的女朋友比她身边的其他女孩子更有优越感的事情，那你说，她会不会更喜欢你。

也就是说，只有让客户更喜欢你，他才会更忠诚于你的实体店品牌。

比如，现在很多实体店都会搞会员积分，达到一定的积分，就可以兑换什么礼品。但仅仅如此，还不能真正收拢客户的心，你应该设置一个阶梯，根据会员的消费总额和次数设置不同的折扣以及礼品兑换额度，从而让不同等级的客户享受到不同的优越感。

关于会员积分的设置，你可以看一下我的历史文章“便利店如何通过会员制二步法促进客户持续消费？”。

又比如，如果你是开餐厅的，你可以采用一种非常特别的方式，对老客户设置特殊的菜牌，菜牌里的菜式只允许老客户点，从而让老客户到餐厅后享受到了比普通客户更高的待遇，这种方式已经被一些餐厅在采用。

再比如，你是开超市的，设置了老客户结账特别通道，或者特别的送货上门服务等，这些都是在为老客户创造优越感。

二是提高转换成本

什么是转换成本？

转换成本，就是客户不再来你家店购买而去其它店购买，所损失掉的成本。如果客户要损失掉的成本高于去新店购买的价值，那客户选择继续留在你家店购买的机率就更大。

这些成本包括哪些呢？比如，时间和选择成本，金钱成本，关系成本等等。

举个简单的例子，就好像你花了很长的时间，终于追到了你喜欢的女孩子或者男孩子，和她/他结了婚，并且有了夫妻的共同财产，接着又有了孩子等，这里面就涉及到时间成本、金钱成本和关系成本，有了这些成本，你们俩的关系就会越来越牢固，忠诚度相互间就越来越高。当然，在这里，只是一个比喻而已。

那怎么把这些转换成本应用到你的实体店呢？

比如：你设置了一个会员充值消费，充100送100，分10个月返还，如果他5个月后就不再来你家店，那客户的损失成本就达到100元，那这个成本就是客户的金钱成本。

再比如，你经常针对老客户开展免费的公益培训，帮助老客户成长，如果客户选择离开，那他就会损失掉在长期培训社群中建立起来的联系，这个成本就是关系成本。

客户一旦在你的这家实体店有了长期的成本投入积累，那客户在选择离开时就会考虑再三。

好了，提高客户忠诚度，让客户喜欢上你的社区实体店并长期到店购买的二种方法，到这里就介绍完毕了。

有的朋友这时可能会问，这样做真的有效果吗？

我的回答是，兄弟，你不去做就一定不会有效果。相信我，开始行动吧，祝你19年能创造出更优异的业绩！

打造好社区实体店品牌，就有了知名度和美誉度，就不愁客流量和成交转化；有了客户对品牌的忠诚度，就不愁客户的复购率。提升了客流量、成交转化和复购率这三样，实体店的经营业绩就能得到快速提升。

我把这个关系画了一张系统循环图，如下图的“社区实体店品牌PD五行打造法“（点击图片可以放大查看），你可以深入理会一下。

再小的实体店，也要学会打造品牌。

我是廖伟育，目前专注于为社区实体店打造品牌和提供运营解决方案。

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