在我们医院每年接到的投诉案例中，因为沟通不到位造成的矛盾占60%以上，也就是说大部分问题完全可以通过沟通交流就能解决！缘和到了剑拔弩张的地步，在此做一个小思考：
对立关系中的双方都会互相指责对方不明白自己的意思，换种说法是“你没有看到我的需求”，所谓的“服务到位”就是提供了满足对方需求的服务！
那么患者都会有哪些需求呢？回答是因人而异！每个人的成长经历、社会经验、对事物的认知不同，需求也就不同。一个人走进医院，从一个健康人转换成一个患者角色，心理会有不同程度的波动起伏，普遍存在的会有：
信任关系
1、入院时的安全感缺乏。每个人在进入一个全新的陌生环境时，都会感到紧张不安，因为不熟悉，所以可能无法完成最起码的生存需要，比如吃喝拉撒怎么解决。这时护士面带微笑来进行入院宣教，告诉我每日的治疗时间安排，家人陪护要求，食堂开水房卫生间的位置等等日常所需，我的心里顿时就放松和踏实了。
2、门诊就诊的诊疗效果不合期待。在来到医院之前我们会做各种设想，最希望的是花上半个小时向医生讲明疾病的前因后果，然后医生再花半个小时为我检查，最后把我的疾病诊断地明明白白，药到病除。而现实往往是排了两个小时队，看诊5分钟，开了两种药，结束了就诊过程，到药房拿药的时候又被告知：没货！什么时候来货不知道！这时候怎一个“堵”字了得！一个投诉电话就这样拨出去了。
医生会有很多委屈：一上午连厕所都不能去，要看几十个人，每个人半小时，恐怕一天都看不完半天的量。有些疾病没患者想象的那么严重，基础诊疗手段和经验足以确诊。
药房的工作人员也解释说：医药公司断货，我们也没办法。
这些都是事后的解释。假如在服务的过程中对可能引起误会的点做好解释，就不会有事后的抱怨推责，假如患者适当降低期待，也不至怒目相向！
3、期望得到更多的关心。由于患者的身份将原先的生活节奏改变，患者更多的注意力转向自身的感受，会很注意躯体感觉和内心感受，这时也期望得到更多的关心和照顾。
医务人员需要有看到患者需求的能力，适时的温馨话语关心和治疗上的鼓励，都会给患者带来很大的影响。
“三分治，七分养”这七分中积极面对疾病的态度占大部分比重，身心一体的治疗方式，医患双方共同努力，必然有良好的治疗效果。
不论处在哪个环节，哪个阶段，在一个安全的环境里得到关心和照顾，我有什么理由不去相信他们呢？信则灵！
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