导图秀《客服管理简析》

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《客服管理分析》

对于企业来说，各个不同的部门都会有各自的管理特色，但核心管人理事上支下派关系运营都是通的。对于运营体系的一个部门而言，客服更多的是要针对自己的部门职责来开展工作。

客服团队往往有一定的规模，队伍年轻化，于是能力提升和人员留存就成为重中之重。客服的日常其实都是在沟通交流，和销售的不同之处是一个追求满意度，一个追求转化率。比较杯具的是销售很少背锅，客服却经常是擦屁股的角色。产品不行，销售没谱，技术不强，就只好强化客服来守住最后一关。当然，即使前几样都很优秀，客服的工作也会因为业务体量大而变得繁重。而人员配比却不可能因为需求的暴增而迅速调整扩编，所以客服团队的压力也是蛮大的。

在管理客服的过程中，和营销、产品不同的是，我们要更多的偏向于信息透明高效，偏向于保基本，重当下，顾时效。这就需要管理者有着对产品运营的深度理解，并能很好的带领团队进入“春风模式”，离客户最近的两个岗位就是销售与客服，如果把销售比做战士，客服就更像医疗兵，不同之处是医疗兵治疗伤员，客服疗愈的是客户。而客服管理者，除了像护士长一样能教护士干活，还要随时注意团队情绪，及时排解团队内部的压力，这样才能保证整个团队始终保持良好的状态。

职场上有一个有趣的逻辑，就是越是“靠嘴吃饭”的岗位，对心理学的把握要求越高，因为沟通这件事本就是要在情理之中，且做到精准细致，结果才会更美好。对于客服管理者来说，不断强化团队的这个能力，个人觉得还是蛮重要的。

一家之言仅供参考。#思维导图# #每天进步一点点#