酒店是服务业，这是老生常谈的话题，大家都知道服务的重要性。可是真正做起来，并不是每一家都能够做好。我们邀请到Z酒店创始人赖伟成，和我们谈谈，Z酒店的服务营销观。
Z酒店的服务理念很新，在外网点评分中，服务好已经成为了一个点评标签。
客人在入住酒店过程，其实就相当于产品的体验。但是和其他成品体验还不一样，酒店体验它是有时间节点的。那么就是我们最常说的，预定-入住-离店三个主要时间节点。
怎样让客人在这三个时间节点中，有一个近乎完美的体验呢？
一 流畅性
第一个词我们把它叫做流畅性，流畅性再往深度去讲，其实核心是节约客人用户时间，不让客人等。
那么比如说，从客人下单开始，我们对前台的要求是1分钟内必须确认订单。对于很多酒店而言，很多订单确认速度是很慢的，可能十多分钟，有的会更长时间。这么长的确认时间，会给用户造成不好的体验，很有可能产生取消单。
因为现在的社会，大家都追求快，比如你在手机上充话费，秒到账体验好还是延时到账体验好？我想大家都明白这个道理。
我们要求是1分钟确认订单，但是在实际中，90％的订单要远远小于这个时间。我们之所以能够做到这个，是因为我们在管理上，吧节省用户时间列为一个重要的考核点。
我们会根据节约时间的多少，作为薪资提成的重要组成部分。所以大家都有这个意识。
除了订单确认外，还有一个重要的场景就是办理入住。在入住高峰期间，有时候会排队，这样的体验，对客人很不好，客人希望能够到店就能够办理入住，进入房间休息。
所以这个也是我们特别重视的一个场景，我们针对做这个场景的痛点，做出很多调整。之前我们提出一个概念，就是闪电办理。就是用最快的时间帮助客人办理登记。
为了实现闪电办理，比如我们在线上订单，携程都是闪住订单、美团开通了溜溜住服务、飞猪都是信用住订单。
只要线上客人，都能够享受到快捷的办理服务。
同时，我们也在简化办理入住的手续，一些没有必要的程序直接砍掉。在旺季时候，我们开通双前台甚至多前台，有效的分散了入住流量，快速的为用户办理入住。
这也是我们Z酒店品牌中重要的理念，想方设法为用户节约时间，让他们少等甚至不等。
二 第一印象
第一印象特别重要，第一印象不好，即使接下来体验再好，心里总会不舒服。大家也可能意识到这个问题，比如两个人第一次见面，第一印象的好坏，直接决定以后是否还联系。放到酒店里面，这个同样适用。
客人到店后，前台工作人员留给客人第一印象，有时候真的是会决定很多东西。
如果客人对前台工作人员，第一印象是服务差，穿戴不整洁，专业度低，那么基本也断定这家店不怎样。
所以针对第一印象，我们做了很多模拟场景，制定了一套行之有效的方案，以此来获取留给用户的好印象。
比如，见到客人的第一句问候语，我们根据客人的不同，以及场景的不同，设计出十几套话术。
常见的酒店问候语，都是很雷同，对于客人而言没有温度，没有新鲜度。我们是想着拉近和客人的距离，问候语不再是走过场式的问候。
问候语后，客人在前台办理入住时候，我们也设计了一些东西。比如对于有带小孩子的用户，我们会拿出一些小玩具。夏天时候，我们前台都会准备柠檬水等饮料，客人在等待办理时候，拿给客人喝。
客人第一印象好了，加上入住体验不错，给好评是自然而然水到渠成的事情。
三 客人离店后的问候
在客人离店后，我们都会选择送客人一小份礼物，这个礼物成本并不高，但是给客人带来的体验很好。当然，这个很多家店也在做，也并不是我们Z酒店拿出炫耀的服务体验。我们炫耀的点，其实是一个小细节。这里也分享给大家。客人离店后，我们会给客人发短信，询问是否到达家里，或者新入住的酒店。
在这个过程中，我们不会去和客人说，如果你入住不错，麻烦请你给我们一个好评等等之类，要好评的话术。我们就是真诚的关心，客人是否平安的到达。
其实这种，越容易得到客人好印象，越容易被好评。反而直接和客人要好评，效果可能不是那么好。
这就是我今天和大家分享的一些东西，Z酒店是新的品牌，无论在用户规模还是知名度，我们是远远不能和时常上那些传统巨头相比较。但是我们足够年轻，也足够专业，我们知道用户需求什么，知道业主需求是什么，不断努力去做改善，不断去做各种创新。
3 大提升
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