酒店在日常经营过程中，会遇到形形色色的客人。其中不乏一些让酒店人头疼的客人，遇到这些客人酒店该如何应对，妥善处理，这不但体现了酒店人的经营态度，更体现了酒店人的处事智慧。
一、满腹牢骚的顾客
主要表现：
这类人总是满腹牢骚，仿佛住进酒店就是说以便找碴，他抱怨这抱怨那，你如何做也难使他信赖。
防范措施：
1、首要要有细心，走到另一方观点上，推己及人地为顾客想想，他的“怨言”是不是有一定缘故。
2、针对其合理的提议和需求，酒店要高度重视，尽早地给与满足需要，无须在乎其心态怎样。
3、针对急需解决的难题，要细心地作表述或采用一点随机应变的方法加以解决，使其信赖或减少“怨言”度。
二、爱挑毛病的顾客
主要表现：
这类人爱将你的不够同别的酒店相对比，乃至一些提议脱离实际，需求苛刻；有的出自于爱慕虚荣，即便菜品或服务非常好，他也要“得理不饶人”。
防范措施：
1、无须和她们产生争执，面带微笑，并谢谢她们的提议。
2、无须唱反调，让顾客占点“上风”，必需时适度捧他一下下，是让其高兴的有效途径的一种。
3、针对顾客合理的提议或提议，诚挚地谢谢，或何不听取意见试试看。
三、粗暴的顾客
主要表现：
这类人情绪不稳定，经常蛮横无理，但她们沒有太多的违规，仅仅做得一些太过。
防范措施：
1、尽可能忍受，要剖析其“粗暴”很有可能的缘故，竭尽全力搞好每项工作，使其在酒店停留期内过得开心。
2、假如违反了酒店要求，或影响了别的顾客，也要细心劝诫，使其收敛。
3、假如劝诫不停，也要作到有理有节，必需时请其选择离开，以不至于影响酒店的融洽氛围。
四、爱贪便宜的顾客
主要表现：
这类人爱贪便宜，将酒店一点物件“顺手”;有的消費结帐时贪小便宜，催款拖欠款时也要需求折扣；有的乃至把握住酒店热情好客的特征，开展一点欺骗活动。
防范措施：
1、坚持实事求是，履行规章制度，提升管控，维系酒店既得利益。
2、当众顾客的面无须“点破”，给他们留些情面。
3、帮助“架梯子”，让他下台阶。
五、毁坏了酒店物件而不愿赔付的顾客
主要表现：
这类人不愿承认毁坏了酒店的物件是他的责任；有的还蛮横无理，反倒向酒店提起申诉。
防范措施：
1、处理难题时要有细心，决不要与顾客产生矛盾而把事儿搞僵。
2、注重策略和语言技巧，摆事实，以理服人。
3、给顾客以“台阶”下，从留住顾客的愿望出发，提起的要求赔偿方案也要求真务实。
六、喝醉的顾客
主要表现：
这类人神志半清醒或不清醒；呕吐，搞脏酒店的地毯等；口出胡言，提起一点蛮不讲理；乃至蛮不讲理，毁坏了酒店的物件。
防范措施：
1、细心表述，即便受点委屈，也无须与之争辩。
2、争取同来的清醒顾客的理解、支持和配合，积极做好对喝醉顾客的救护工作。
3、待喝醉顾客清醒后，说明具体情况，针对毁坏了的酒店物件，酌情提起赔付需求。
七、思维不健康的顾客
主要表现：
这类人喜欢不文明行为的语言表达撩拨女服务员，有的乃至毛手毛脚，个人行为图谋不轨。
防范措施：
1、视具体情况，马上委婉或严肃认真地指明其不文明现象，杜绝局势的发展趋势，使其了解并不是软弱可欺。
2、但反馈不可以太过，无须骂脏话，更无须出手伤人，导致局势扩张。
3、立即向领导反馈，采用必需的对策。
八、刁客
主要表现：
有极少数“顾客”怀着某种目的，向酒店提起一点太过的或无理的需求，有意来挑刺、刁难、闹事，乃至采用讹诈手段。
防范措施：
1、遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。
2、照样是周到地为其服务，提高警惕，无须让其找到碴子。
3、作好法律准备，必需时立即报警。
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