2 社交：与用户交流
2.1 吸引：对比诉求，引起共鸣
自从创业以来，苏路江及其团队一直在试错合适的产品，却总是没有找到特别中意的。2014年春节，苏路江和家人在酒店用餐时，拿餐厅的白色纸巾给小孩擦嘴，心里感觉非常不安全与不健康。于是，苏路江的太太提议：“要不你们就做本色纸巾吧”，这个提议引起了苏路江的兴趣。
苏路江团队经过半年左右的研究，发现竹浆造纸更环保、更健康，竹子是很好的可再生资源，正是这一点让苏路江最后敲定了竹纤维纸巾的方向，紧接着快马加鞭谈妥了产品的供应商。确定了货源之后，下一步就是如何做市场推广了。
苏路江首先抛出问题：“我们如何才能有效传播并带动用户？”
黄振宇回答：“我们可以反过来思考，用户为什么会被我们吸引。我认为有两点：第一，用户有痛点要解决；第二，我们的产品刚好能解决她的痛点。我们的产品推广可以围绕这两点来设计”。
刘国栋接着说：“我们在传播的内容设计方面设置一些悬念，让用户了解我们产品的同时也产生好奇心”。
作为创始团队中唯一的女性，任露确有她细致观察的一面：“微信自带社交属性，现在很多人都会在微信公众号和朋友圈里分享一些好产品、好知识等，朋友圈里大多都是认识的朋友，人们的点击率和阅读率都很高。纸巾是日常用品，可以直接面向用户推广，获取用户与用户互动。”
团队最终达成共识：微信朋友圈具有流量获取快的特点，可以凭借微信平台获取用户，经营与用户的关系,让用户了解竹妃本色纸巾与传统白色纸巾的差异从而吸引用户主动链接并传播。
为了测试“微信推广”的获客模式，苏路江带领团队围绕白色纸巾的危害以及本色纸如何解决这些痛点，设计了8张图片，并提出了“白色不是安全标准，本色才是真正健康”的宣传语，然后把它投放到朋友圈中。通过一段时间的运营，苏路江发现自己所设想的模式成效显著。团队成员每个人都在自己的朋友圈发这个信息，并把信息一对一地推送给朋友：我要开始卖纸巾了，我们卖的纸巾不漂白、不污染环境、使用安全，你要不要买？
苏路江团队设计的海报瞬间吸引了潜在用户的注意力，都忍不住纷纷点开海报浏览。内容打破了用户认知：过去人们一直都认为白色纸巾才是干净、健康、高品质的，现在有人告诉他白色纸巾不好、还对人体有害，本色纸巾才是天然健康的。苏路江他们一对一地跟朋友做互动、讲解其中缘由，这引发了大家对纸巾颜色和健康属性的热烈讨论。仅一个月，就链接到了1000多名用户，这批用户成为了天然工坊的天使用户。苏路江团队坚信没有什么比朋友全力向你推荐一个产品更有号召力。
2.2 服务：全程连接，极致体验
如何把用户变成天然工坊的朋友？这是苏路江团队接下来要解决的一个问题。“我们从售前、售中、售后三个方面下功夫”，给用户提供良好的体验。
售前服务方面：天然工坊推出了“我的天然工坊”服务号，用户关注成功后，会自动生成用户号。服务号底部菜单栏包括三个栏目：进入商城、我的二维码、服务中心。点击进入商城直接可以进行产品的购买和选择。服务中心有“APP下载”、“个人中心”、“公司简介”等子栏目；其次研发了“天然工坊”APP，设置有推广物料的购买、提成订单、津贴订单、推广收益查看等功能。此外还有天然工坊官方网站服务，以企业介绍和产品多维度介绍为主，通过产品详细介绍、产品资讯、产品图集等让搜索者对竹妃系列产品有更全面的了解。“我的天然工坊”服务号一方面为用户提供了丰富而全面的信息，消除用户的购买顾虑；另一方面也保障了用户购物获取信息的便利性。
售中服务方面：用户在商城购买产品的时候，如果对产品的功能或特点不了解的话，可以直接联系天然工坊客服微信，客服即时给用户做出解答，消除用户在购买时的顾虑。用户也可从微信客服的朋友圈中浏览到产品品牌的信息，增加对产品的了解，消除用户顾虑。
售后服务方面：天然工坊给用户提供了四个反馈途径：第一是建议，分为日常建议和CEO建议。日常建议方面，如果用户反馈建议被采纳会有相应的感谢红包；CEO建议方面，总经理会针对每条建议电话回访表示感谢。第二是商品评论，评论进行回复互动，针对有疑问或需要解决的问题进行电话回访。第三是吐槽，如果有吐槽，公司将在第一时间回应。第四是投诉电话，有专人负责投诉意见处理，针对用户的抱怨和退货，客服部会深入了解具体缘由并处理。如果是质量问题，按照售后处理规则进行赔付，并制定了反馈原则：接到反馈1小时内处理；如果是非质量问题，有两个对策：一是用基金进行安抚和补偿，二是用户提出需要退货，尽可能按照用户需求进行处理。
方案执行后，用户通过消费、使用以及售后服务，更深入地与品牌产生互动。售前、售中、售后整个链条打通，让用户有参与感，确保用户有良好的体验。
2.3 分享：环保公益，名正言顺
“打造极致的用户体验，希望用户自发分享。好产品自带传播属性，如何才能将这种传播效应发挥到极致？”苏路江向团队提出了思考的方向。
黄振宇说：“每个人的圈子里至少有上百人，每个用户相当于一个小B端，朋友圈相当于C端，我们可以通过设计一种‘玩法’让用户转介绍用户获取回报，用户便升级为消费商，既是用户也是经营者。”
苏路江很认同这种思路，他进一步引导大家大胆设想，小心求证。
“要想让用户持续主动自发分享天然工坊的产品，必须要满足两个条件：首先就是这个产品必须要好，人们具备与自己的朋友分享产品和服务的欲望，所以只要给予他们喜欢的产品，他们就会非常愉快地将产品宣传并推广给别人，因为分享出去会获得别人的认可和赞美而不是谩骂和责难；其次就是要给予分享者一定的奖励，只有满足这两个条件，才能持续引发用户的自发分享。”
在品牌理念方面，天然工坊提出“使用6箱竹妃纸=拯救1棵树”的价值主张，号召用户一起保护环境。天然工坊将品牌获得的公益成就感分享给用户，当用户突破2000万时，公司就放出了一组海报告知用户，通过用户粉丝的力量，对环保做出了多少贡献，这种不断互动的方式，跟用户共享品牌成就，也能让用户对于自己所做的贡献有更多了解，获得公益环保的成就感与自豪感。“我们买的不是一张纸，是对子孙后代的一份责任，是对青山绿水的一份爱”“助力环保，为爱接力”……环保情怀为竹妃纸巾赋予了灵魂，激发了用户的情感投入，用户心甘情愿为竹妃做传播。号召用户与品牌一起保护环境。
图3竹妃品牌的价值主张
在利益分享方面，天然工坊用户购买产品时，首单按照原价支付款项，重复消费时则享受永久8折优惠。天然工坊拿出销售收入的27%作为品牌推广服务费和用户共享，用户会有一张专属的二维码海报，用户将这个海报分享到朋友圈、公众号以及社交网络，只要有人扫描他的二维码海报下单购买产品，天然工坊则给分享海报的用户返利。此举赢得了广大用户的拥护，复购率达到70%。用户不仅自己买天然工坊的产品，还主动分享给身边的人，鼓励亲朋好友购买。苏路江在总结经验的时候说“品牌理念引起用户的情感共鸣和价值感认同，让用户有传播的内部动机；分享奖励让用户有传播的外部动力，以好产品为基础、以价值主张与分享奖励为手段来强化分享的动机”。
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