浅谈危机管理

以前，在电视剧上看到，因媒体广为报道XX公司产品因质量问题导致多数群众中毒入院，XX公司因管理不善，股票大跌，或者是公司商场发生大火，火灾扑灭等等的时候，上述公司都会第一时间召开新闻发布会等形式向群众道歉，告知原因，表明态度，愿意积极配合赔偿损失等等，这一系列公关活动，叫做危机公关，也叫危机营销管理。

对于企业而言，危机管理是指企业在经营过程中，针对可能发生的或者正在发生的危机，所进行的一切管理活动的总称，其目的是消除或者降低危机所带来的威胁和损失，达到转危为安，或者变危机为机会。

已发生的危机管理

在危机营销管理一书中，危机营销管理包括危机发生前管理与危机发生后管理，个人认为还应该包括危机发生时管理。

举一个例子，某个大型商场在人流量大的时候，有员工通报闻到有烟味，但一直找不到是哪里，什么原因。安保人员多次巡查均未发现，也没有疏散商场人员。时间一分一秒的过去，几分钟后，火势如猛虎一般爆发，一发不可收拾。工作人员均忙于救火，商场商家与消费者忙着出逃，逃生通道还被其他商家占用，被堵死了。种种情况下，等火势被控制到完全扑灭，死亡人数与商家货物烧毁损失不计其数。

这对于商场而言，就是一场危机。危机发生前管理，就是在危机处在萌芽状态时的管理，在这个阶段，发现危机，把它消灭在还未爆发时，对于其他危机，就是将危机遏制在还未被大众知晓的时候。当然，危机在萌芽状态时，没有被发现，或者没有被重视，就要在危机发生时，合理有效的减少危机对企业的损失，比如在商场大火中，有效合理的疏散人员，关闭防火门，延长火势蔓延时间，为消防员、人员疏散争取时间等。危机后管理，减少因危机所造成的恶略影响，安抚受众，自纠自查，总结经验，对不足补充完善等，上述所说的危机危机公关也是其中的一点。

危机预防与危机风险管控

对于危机而言，有突发性危机与可预见性危机。对于商场大火、自然灾害，流行性疾病而言，均是突发性危机，是不可预见的，没有时间限制。但我们可以对其进行预防，减少此类危机发生的几率。比如上述中的商场，减少货物的堆积，易燃易爆物的存放，定期对消防设施进行保养与维护，危机演练，危机处理预案等，均是此类危机的预防手段。

还有一种危机是可预见的，在日常经营等过程中，均有所展现的危机。此类危机有两个因素构成，包括企业内部危机和企业外部危机。例如产品生产中产生的质量问题，企业管理中的策略方向问题，企业中的人力资源问题，这些问题均是企业内部危机。因为国家政策变动、自然灾害、行业突发事件所引发的普遍关注性危机、行业变动所引起的危机等是企业外部危机。因此，在一些有充分资源的企业都会设立一个危机监管、风险预估把控、危机预案性的小组或者是部门，专门监控这些风险或者危机，在其刚要萌芽、刚露出端倪之时就处理掉，或者是在危机已经不可避免之时，有效的规避这些危机，使企业免受损失或者减少损失。

鸿茅药酒中危机管理的看法

在近期的鸿茅药酒的事件中，多多少少可以看出危机管理中上述危机与风险。对于产品而言，有人说它是毒药，有可能是为了获得眼球，夸大事实。但他就真的安全，没有害处吗？多次的广告被各省市禁播，为什么会是多次，是代理商所为，那怎么一次又一次，厂家就没有对其进行管理吗？还是说只要有回款，管他怎么播呢？还有报道中的豹骨之类的东西，那可是国家层面上要保护的东西，这些材料也敢用。从其中得种种，可以预测到他们对于企业危机的内外部预测、把控，企业的风险规避的不足。更从事件萌芽到发生，最后广为爆发，厂家的拦截好像力度不够。从厂家的态度上，像极了一个高傲的雄狮，不肯低下高傲的头颅，不愿向消费者说任何只言片语好像一句道歉或者解释之类的话语都不曾表达（本人获得的消息是这样）从这一点上，可以看出鸿茅药酒对于危机管理的不懈，不重视，个人理解是高傲，或者是低估危机对自身的影响与损失。

我再从去年的三星手机与苹果手机的电池问题引发的手机爆炸事件，从两者之间的对比可以看出一个企业的不同。在事件发生的次数逐渐上升时，两家公司均在市场上回收了同批次的产品，并对问题产品进行不同的测试与检验，得出事件的结论，并向所有的消费者在媒体上公布，因为什么原因导致的，最后打算怎么处理，在获得消费者原谅的基础上，获得了良好的口碑，虽然消费有可能会认为这一款产品有问题，但不会对这一品牌产生怀疑，不信任。达到危机事件处理中，及解决危机，还带来机遇。

从以上，可以总结出，风险管控、与危机处理的在企业中的重要性。所有的企业，无论是大中小不同的规模，都希望顺顺利利，稳步前进，这是理想状态。往往是事与愿违，企业或多或少都会遇到不同的风险与危机，这就需要所有的企业均有危机意识，在管理中时刻保持清醒，对行业、政策、市场与企业内部保持信息的准确获取。

结合以上所言，危机管理应该遵守事先预测、快速反映、实事求是、勇于承担、坦诚沟通、灵活变通的一些原则，能更好的管理危机，化危为安，更有可能获得意想不到的收获。