· 服务是过程，动态的，多点的，系统的，人性的（因为多数服务的对象是人），艺术的，创新的，科技的（服务越来越注入了科技的力量），设计的（服务管理首先是设计，设计是广义和狭义的，不仅指过程设计、服务的有形展示设计、服务流程设计，更有服务的内容设计，比如服务的台词文案设计，服务行为设计，表情设计等。也因此服务设计需要不断升级更新和创新），战略的，文化的（服务是战略性的，不仅仅是具体的操作策略性的东西，这种战略性与企业的总体战略一脉相承。企业的服务文化是企业文化的另一种体现，企业文化健康优越，服务文化则健康优越。）
· 管理，在以上如此多样多层面的服务领域里面，怎能少了管理呢？服务管理不仅指领导的自上而下的管理，更有服务人员的自我管理。而自我管理往往被忽略。服务人员的服务意识或服务态度或服务热情是发自内心的，主要靠人的内驱力激发，制度和物质刺激下的外在驱动力难以给力。而这种强大的内在驱动力主要依靠企业的优质文化，比如企业的使命、价值观来驱动的。世界上那些最佳服务供应商都是拥有先进优质的企业文化的企业。这些优秀企业为什么多数时候你学不会学不来？正是因为你往往学到了它们的一些表面的技巧和经验，却没有学习它们的传秀企业文化。本质的东西不学，只学表面的伎俩，那是不成的。
· 总之，服务是科学与人文和艺术的结合。服务管理不仅仅是服务制度的管理，当然制度本身也需要管理，比如制度的更新优化。
（以上图片均选自著名客服学家高韬的课程《服务的服务》，共1600页）
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