昨天晚上成长群下面一个分组发生了一起因为沟通不顺畅，而导致的“爆粗口”事件。
夜里十一点半，当事人小A给我发QQ消息，连着三个问号，一系列的逼问让我有点懵。几分钟的了解，原来是因为打卡没有完成规定的天数。这是她第一次没有完成，按群规是要发五元红包作为惩罚，但是在和组长的沟通中，出现问题，导致小A以为组长要让自己发15元红包，而倍感委屈，最后战况升级，爆出粗口。
紧接着，我向当事人小B（就是该组组长）了解情况，小B把两人的聊天的截图发给我，看完我就笑了。两个人的沟通完全不在一个平面上，小A一直强调的版本是“这是她第一次没有完成，不是第四次”（所以应该发五元红包，而不是十五元），而小B认为的版本是“最低要打卡五天，强调的是小A只背了四天单词”，两人说的都对，结果是南辕北辙。
我们来复盘这次对话：
1.沟通的第一步是观察和倾听，先把双方拉到同一平面。
（1）观察并不是我们想象中的“看到”，而是要求我们仔细观察正在发生的事情，并能清楚地表达出观察结果，观察要求尽量客观，与评论有很大区别，我们来看下面这幅图。
左边是评论，右边是观察
大家会发现客观、准确、不带感情色彩的观察并非容易事，因为我们常常会加入自己的主观评论。
（2）沟通最难的事就是倾听，很多人认为倾听不就是听别人说话吗？其实没这么简单，倾听意味着我们要放下自己心中已有的想法和判断，一心一意地去体会别人。我们大多数人在实际听的过程中，会不自觉的开始分析对方的问题，并试图给出建议、安慰，或者表达自己看法，这不是倾听，而是在诊断别人的行为。
我们应该如何倾听呢？就是不论别人说什么，我们都应该关注他们言语中所表达的观察、感受、需要和请求。回到小A和小B的对话中，小A已经重复了很多次“这不是第四次”，小B一是没有认真观察，导致get不到对方的需求点，基于这样的回复显然是无效的。
相对合适一点的做法是先听对方把话说完，观察对方重复的用词和语句，这背后可能是对方真正的需求点，如果不知道怎么问，可以使用心理学上的具体化技术
具体化即，你必须搞清楚一个人话语中的那些细节，你才能知道对方是什么意思，因为词语是非常容易含糊和有歧义的。
例如，你可以请对方交代时间、地点、人物等线索，以及其中的想法、情感、情绪与身体感受，也可以非常简单地说：“你刚才那句话具体是什么意思呢？请你多说说吧。”
《非暴力沟通》《武志红专栏》
了解清楚对方的需求，然后才可以对症下药。
如何判断倾诉者是否已经充分表达自己了呢？有两点标志：一是你感到谈话的气氛变得轻松；另一个更明显的标志是，对方停止了谈话。如果你还是不能确定，可以再多问一句，比如：“你还有什么话要对我说吗？”
当然，在倾听的过程中，我们也有打断的权力，当你发现对方始终无法弄明白自己的感受和需求是，你可以打断他，适当的提醒对方应该弄清楚自己想表达的感受和需求。
下篇预告:沟通技巧(二)
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