今天开会听了客户美女主管对于客服的看法以及他自己的工作经历和规划，刷新了我对于客服的认识。下面我就分享一下今天我对于客服的一些看法。
一：什么叫做客服
一般大家对于客服的第一印象就是接电话的，顶多就是可以解决你的一些小问题。但是其实，客服在整个企业里面其实占了挺重要的一个部分。有时候客服就代表了你企业的形象，一个好的客服往往会给人如沐春风的感觉。那到底什么是客服呢？
客服就是客户服务，努力的提升客户的满意度。传统意义上的客户可能就是一个接电话的人员，但是其实，客服是一套系统，并不只是一个接电话的，通过整个的客服系统来提升客户的满意度。比如，海尔，海尔的产品不敢说是国内最好的，但是说到它的服务，那真的是相当的好，甚至于说可以作为海尔的竞争力的一部分来看待。一旦你的海尔产品出现问题，一个电话他们很快就会有专业的人员来给你上门维修。在海尔，有一个专门负责客服的大厅，里面有接电话的客服人员，还有负责联系维修部，分公司的部门。接到电话之后，要反馈到专门负责这个区域的经理那，然后由经理通知相关的人员负责通知所在区域的维修部门。这样，在这个大厅里面，接电话的 客服人员和负责各个区域的经理和线下的维修部门共同构成了一整套的客服系统，为客户提出的反馈进行及时有效的处理。所以说，客服并不只是一个人，它是一整套的系统。
二：怎么才能算是一个好的客服
每个人都应该爱岗敬业，做好自己的工作，并且精益求精，发挥工匠精神。那作为一个客服，如何才能做好自己的工作，当好一个客服呢？ 一个好的客服必须具备三个素质：有责任心，有同理心，能够做的好期望值管理。
1.有责任心
一个好的客服一定是要有责任心的。要对自己的客户负责。开会期间，我们的客服主管讲到一个事。之前她租房子的时候，电信的要在她房间里面接线。然后接线的人员素质好像不怎么高，没脱鞋就直接踩在了人家的床上，而且把天花板上的很多脏东西弄下来落在了床上地上桌子上等等。然后就很生气，打电话给电信的客服，客服只当是一般的投诉。然后她就加了一句，如果不处理这件事，就向消费者协会投诉。这个电信的客服也是有一个客服的基本的素质，重视了这件事，将这件事反映给了当地的电信负责人。第二天，这个负责人亲自登门道谢，还给了她200块钱的超市消费卡。
电信的这个客服就有很强烈的危机意识，这也是一个做客服应该具有的基本的素质，可以分的清事情的轻重缓急。如果说一个客服没有危机意识的话，一旦有个紧急的事，而这个客服并没有给予足够的重视，那么很有可能给公司带来严重的损失。
2.有同理心
一个好的客服也应该是具有同理心的人。可以体会到电话或者邮件对面的人的心境。并且在之后给予回访。有这么一个事情。在512汶川大地震的时候，阿里的一个客服人员接到了一个电话，说到一半的时候，电话里面发出了乱哄哄的声音，对面的人说抱歉，我先去看一下我的孩子，再见，语气很紧急。然后客服人员也说了句好的，就没然后了。之后公司进行检查的时候发现了这通通话没有进行回访，而且这通电话的地址正是大地震的中心，汶川。之后再给这个电话打过去的时候，再也没打通过。而这个客服也被开了。
为什么这个客服人员被开了？她的处理很恰当啊，在最后说好的。而对面的人也很有礼貌，很有素质啊，结束通话的时候还说了声谢谢。其实，就是这个客服没有同理心，不能够很好的理解对面人的心情。在之后没有进行回访。这就是没有同理心的表现。或者她理解了对面人的心情，但是他没有回访，这就是缺乏客服的基本素质责任心的表现，更加不能原谅了。
3.做好期望值管理
一个好的客服除了要有责任心，要有同理心之外，还要能够做好客户的期望值管理。怎么理解这个期望值管理呢？其实在客户解答客户的问题的时候，客服人员经常做的就是一个和事佬的角色。这个又怎么理解呢？讲个例子就明白了。
在电商行业，客服经常做的一件事就是负责协调商家和客户，给他们负责退款退货的事。有交易必有纠纷，有纠纷就得有人出来协调解决纠纷。而客户就是解决纠纷的人。会议期间，讲了这么一个案例。一个客户从商家那里买了一只鸟，运输的时候好好地。收货之后过了两天发现鸟的翅膀下面有个伤口，于是客户就向平台投诉，要求卖家赔偿医药费，但是按理说，你收到货签收那那只鸟就和原来的卖家没有任何关系，签收的时候就产生了法律效应。但是，纠纷还是要解决的，这个时候就看客服人员的功力了。人家是这么做的，和买家说，你给个好评，我尽量的去找卖家商量给你赔偿点，和卖家说，你看，大家都是鸟的爱好者，人家也不容易，花了好大代价买了个鸟鸟还受伤了，心里肯定憋屈喽。然后还和卖家买家进行了三人视频，让他们聊天，大家都是鸟类爱好者，以后多聊聊鸟类养殖的知识。最后圆满的解决了这个纠纷。大家各退一步，给买家赔偿的杀了点，卖家也付了钱，大家还很开心。
所以，一个好的客服肯定是要有责任心，有同理心，并且还要能够做得好期望值管理。
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