今天聊一聊处理心情的五种基本技巧，结合最近的笔记和切身感受，我们来聊一聊在工作中如何辨识心情，对不同心情做出反应，帮助我们更好的沟通。
1.通过事情来辨别心情。
其实为什么想要把这块的笔记单独整理出来，是因为笔者并不擅长，在笔者眼里事情就是事情，为什么要处理辨别心情呢？ 就像是海面冰山一角一样，我们看到的“事情”就像是浮在海面的冰块，而真正决定看不见却又影响着事情的呈现的，是藏在海面下的“心情”，也就是对方的感受。我们来举两个例子，来看事情和背后说话的人的心情。
“哎，你说张三真是可恶，明明是他没有按时完成任务，但是他却到老板那里说我不支持他”。
假如你的同时跟你说上面这句话，你应该怎么回应呢？笔者的第一反应就是，顺着这个人的思路，就应该是说这个人真可恶，跟着他一起骂他呗。但是如果我们再停留几秒钟想想，这个人说话的心情是什么呢？相比对张三的抱怨，恐怕他更担心的是被老板误解。而如果你没有读到这一层心情，恐怕沟通的效果也会打折扣，反而可能得罪人。
“你说我真是后悔呀，当初我力排众异，支持了王冰的市场活动方案，现在他自己放弃了！真叫我失望！哎”
再看上面这一句，也很意思，我们能读出什么心情呢？后悔？遗憾？失望？仔细在说两遍，你会发现，这个人的心情，占据第一位的，其实是担心，担心大家对他的眼光产生质疑。而你要是单独从事的角度去跟他反馈，可能得出的结论效果也会很差。
所以，辨识心情，是由表及里逐步深入的一个过程，也是处理心情的前提，它背后的暗藏着什么深层次的请求，我们应该怎么样的做反馈，都是需要通过解读心情解读出来的。
2.处理心情的五种基本技巧。
（一）技巧一：尊重他人。
这个词，看起来很简单，但是在很多常态的沟通场景中，我们都并没有做得很好，如何能让跟你沟通的人感受到被尊重，能够对你的反馈表示认同，信任，我们可以采用一个方法来实现。那就是常见的STAR原则（S：处境；T：任务；A：行为；R：结果）。他的核心思路是什么呢？就是你需要先关心对方的A，再来陈述我们的R，我们看一张图:
尊重的AR应用
看这张图中的情景，假设作为一个管理者，你会怎么办呢？下属出现负面的行为的时候，你需要先反思你的管理诉求是什么？这个场景下，其实你的管理诉求应该是帮助他找到原因。而采取什么样的方式更好呢？显然是图中的回应：表达事实理解（A）--充分尊重和感谢（R）--最后让对方澄清找到原因，当然在这结束后我们可以再次使用AR，“假设你能上周XXXX(A)，这个报告可能就能够按时完成(R)。”帮助对方给予提升和改进的方向。
（二）技巧二：理解他人。
理解他人的，能够达到什么效果呢，获取信任，化解冲突。怎么办呢？我们可以听+看+回应。一方面观察理解对方陈述的事实，另一方面观察对方的语气语调、表情给予回应。这点笔者想要强调的是几种常见的“伪同理心”。
（1）否认对方真实的情绪。
例如：这个事真的没有你想象的那么难。这句话我经常说，它有什么负面作用呢？其实你想，你这么说的时候，给人的感受就是你太初级了，我做起来难，你做起来就不难。
（2）我比你惨。
例如：我加的班比你要多六倍呢。这是典型的比惨式的回应，为什么说这是伪同理心呢？你可以想想对方此时的心情是什么样子？他背后暗藏的请求，是不是要比惨，这样又会不会让他感受更好。
（3）直接宣称“我理解你”。
例如：我理解你，我特别理解你。这句话我也经常说，想想自己还真是个直男，想想你越这么说，可能对方还会觉得你越不理解他，是不。
（4）补刀。
例如：看，当时我就跟你这么说，你就是不听，现在结果好了吧！这句话看似自己一吐为快，同理了对方原来吃过的亏，但实际往往效果适得其反，因为对方反而会觉得你是在批评和落井下石。
这个部分的关键就是，你要同理对方的观点和事实，但是并不一定要认同对方的观点，同理是理解的前提，而后续的观点，则需要你根据你的管理诉求而决定。
（三）技巧三：影响他人。
这部分中，我们可以借鉴的是要从告诉对方解决经验转变为提问引导参与思考。比如对方有一个具体的问题请教你怎么做的时候，你常规的思路是直接告诉他步骤1234，但是换一种方式你可以这样做：
首先列出如果是你自己解决问题需要哪些关键步骤清单，然后使用漏斗式提问了解对方做了哪些步骤，将这些步骤从清单中删除，最后通过开放式的问题，把剩余的问题抛出来讨论。让他逐步思考出答案，要比我们直接告诉怎么做效果好得多。
告诉-提问的区别
（四）技巧四：让他人理解你。
分享这个技巧，可以让管理效果产生信任，具体可以分享观点、原因以及感受。怎么使用呢？比如同事跟你说一个问题，你觉得不好给出建议，你可以怎么办呢？你可以说，你说的这个事，当年我也遇到过，我是怎么XXX一步一步解决的。再比如说分享感受，“能有你这样的小伙伴一起奋斗我感觉非常感动。”这种反馈方式，往往会让人更容易接受。
（五）技巧五：提供支持。
支持能产生什么效果呢？信任和责任担当。比如：组员跟你说，“组长，你能不能出面开这个项目会？他们谁都不听我的，只听你的”你应该如何回应呢？你要首先要区分，这个项目会的边界，是他的职责，还是你需要给的支持，在他职责范围内的，更多的应该是方法的引导，而指责外的，才是你需要给出的支持。其次要区分物质支持还是精神支持，如果精神支持能够解决，就可以先不启动物质支持。
你可以说，刚开始做项目，肯定不好受。（表达同理心）但是这几个月下来，你的组织和协调能力都得到了验证，只是需要时间和方法，迅速在同事之间建立专业威信。（表达肯定，增强自信）你是负责人，这个会我建议还是你开，但是我会到场参加，我们可以商量一下怎么开能够说服参会的这些人.....（给予支持，鼓励承担）
综上，这里还需要提醒一点的是，不要滥用表扬，如果用，要记住另外三个原则：及时，具体，平衡。
【金词银句】054期：
1.俞军的产品经理十二条
1.产品经理首先是客户；2.站在用户的角度看待问题；3.用户体验是一个完整的过程；4.追求效果，而不要做没用的东西；5.发现需求而不是创造需求；6.决定不做什么往往比决定做什么更重要；7.用户是很难被教育的，要迎合用户而不是改变用户；8.关注最大多数的用户，在关键点上超越竞争对手，快速上线，在实践中不断改进；9.给用户稳定的体验预期；10.如果不确定该怎么做，就先学别人是怎么做的；11.把用户当作傻瓜，不要让用户思考和选择其用户预先想好；12.不要给用户不想要的东西，任何没用的东西对用户来说都是伤害。
2.拾荒者的意义
拾荒者一面提供廉价的回收材料，用于生产里面要接受这城市聚集的垃圾，让垃圾变得有用处，缓冲垃圾对环境的伤害，如果没有它们的分类和回收，按照我们现在大部分的垃圾回收制度，只能靠垃圾填埋和焚烧，那么对环境的破坏将是灾难性的。可以说拾荒者是站在城市消费和环境之间的守护者，拾荒者让垃圾进入了一个正向循环，也让他们有机会在大城市的边缘升级，带来了更多的选择。
3.最近深有同感的叔本华名句。
生活就是一团欲望，如果欲望得不到满足那么就痛苦，如果欲望得到满足，那么就无聊，于是人生就像摇摆，在痛苦和无聊之间来回摆荡。
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