找到答案的核心问题

【zhaowu笔记分享】

现在，我们已经完成了TOSCA框架的五个步骤，可以写出这个需 要找到答案的核心问题了。这句话应该是个问句，而非陈述句。“我们 必须制止盗版行为”不是一个问题。除了必须是问句这个简单要求之外，我们有充分的自由来造句，没有单一的最佳方法来进行问题定义。

在这一阶段，我们必须做出的关键选择，就是问题范围。和所有问题一样，这个定义可以是开放式问题（“我们应如何制止盗版行为”）， 也可以是封闭式问题（“我们是否应停止音乐下载服务”）。但是，关键的选择并不在于其语法形式，而是问题的范围。

举例来说，一家公司正在考虑为进入新市场而进行收购。一个最直 白的封闭式问题就是：“我们是否应以目前的价格和条款继续进行这笔 交易？”范围稍宽一些的另一个封闭式问题是：“我们准备为这家公司支 付的最高价格是多少？”但我们也可以通过提出下面这样的问题，来打开探寻的口径：“若想进入这个市场，有哪些可以选择的路线，包括但 不限于收购某公司？”无论是以这样的开放式问题来提问，还是封闭式问题来提问（“收购某公司是不是进入这一市场的最佳途径”），我们都极大地扩展了问题的范围。

问题难度越大，我们在问题解决流程中所处的位置越靠前，将问题 范围设定得越宽泛就越有优势。这里唯一的绝对性要求，就是问题范围 要遵从我们列出的TOSCA框架。这些步骤可以作为参照列表，来核对我们给出的核心问题是否满足优秀的问题定义的要求：

　提出的问句能否应对一开始让我们意识到问题存在的那个麻烦？在音乐行业的案例中，症状包括下载盗版的行为，包括日益普及的互联网宽带和不断涌现的数字播放设备 供应商。如果问题定义中没有提到上述症状，那么这个问句就会是关于增长和盈利能力的一般性问题，而非对我们所面临的紧迫难题的陈述。

　提出的问句是不是从问题所有者的角度来构思的？举例来 说，“为什么青少年会下载盗版音乐文件”是一个宽泛、 有趣的、重要的、回答起来难度相对较高的问句。我们在讨论问题建构时会了解到，这样的问题将在问题解决的过程中发挥一定的作用。但这个问句并不是从音乐行业高管的角度来提问的，因此不能作为我们的问题陈述。

　为这个问句找到答案能否满足成功标准？这就相当于询问，此问句能否反映出你设定的成功标准之中所包含的特 定指标和时间线。举例来说，“我们该如何面对数字音乐的威胁”并没有明确指向成功的标准。若想将成功标准纳入问题，我们提出的问句要有如下结构：“我们该如何在3年时间内恢复x%的收入增速？”

　问句是否考虑到了约束的存在？比如，上一条中举过的例句并没有将约束考虑在内。CD大减价，很可能会换来收入的增长，却违背了一个关键的约束。在问题定义的问句中增加一个对盈利能力的约束，就可以满足要求。

　问句是否考虑到了相关行动者？将所有利益相关者在这个核心问句中一一列举出来并不现实，但我们必须识别出其中至关重要的玩家。比如，音乐行业的案例中，一个举足轻重的行动者，就是下载盗版音乐的互联网用户。

按照上述要点来构思核心问句，可能会得到如下结果：“年轻消费 者日益频繁地下载盗版音乐文件，而促成这种行为的关键因素——互联 网宽带和数字播放设备，注定会越来越普及，在这样的大环境下，我们 应该采取什么样的行动，才可以在3年内恢复x%的收入增速，并保证至少y%的销售回报率?”