聆听和提问
一、沟通高手的倾听和GAINS原则
倾听的五个层次
• 忽视地听 不用心听
• 假装在听 外表装作是在听
• 有选择地听 只注意听自己感兴趣的部分
• 专注地听 专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较
• 同理心倾听 用心倾听及回应来了解对方的含义，动机和感受
会听 VS.不会听：出发点的不同
从“我”的角度去倾听→以我的观点为出发点
同理心倾听→以理解你为目的来听
倾听的秘诀：同理心倾听
同理心倾听：以理解别人为出发点
同理心倾听技巧运用的四种方式
第一步：彻底理解对方
1、复述对方的语句，达到情感同步
“你很郁闷”
2、确认对方感受
“你对这件事，感到很生气“
3、提出澄清性问题
“你说他不讲道理，具体指什么？“
第二步：
启发找到方法
4、GAINS 提问来帮助找到方法
GAINS
• Goal: 你的目标是什么？
• Assessment: 你现在是什么状况？
• Ideas: 你有什么想法？
• Next step: 你打算怎么做？
• Support: 你需要什么支持？
何时进行同理心倾听？
在下列情况下运用同理心倾听：
• 对方带有强烈的情绪。
• 我们需要深入地去探究这件事情的时候
• 我们感到不太明白时。
• 对方感觉到不被理解的时候
在下列情况下可以采用直接回应：
• 情况很清楚。
• 对方非常的冷静
• 事情看起来很清楚
• 对方明确表示需要得到你的建议
总结：沟通高手的倾听和GAINS提问
• 态度最重要
以理解别人为出发点去听
• 倾听沟通技巧
第一步：重复，理解，澄清
第二步：GAINS提问启发
二、正确表达自己，让别人更好的理解你
为什么我们不能正确表达感受？
1、你不知道自己的感受是什么
2、你不知道应怎么说才合适
很多沟通的困境来自于：不会真诚的表达自己
FFRR 四步沟通法
步骤一：我们看到了什么？（Fact）
步骤二：我的感受是什么？(Feeling)
步骤三：是什么导致这个感受？(Reason)
步骤四：我的要求是什么？(Request)
第一步：我们看到了什么（FACT）
说出事实，而不是结论！
想避免争议，请说出看到的事实，而不是结论
分清楚什么是事实，什么是结论
事实：时间地点人物和细节。不带有任何情绪。
结论：没有细节，带有情绪和主观判断。
基于事实的沟通，通常都不会引发情绪。
第二步：我的感受是什么？（FEELING）
真实感受，而不是主观判断
体会和表达正确的感受，并不容易！
成长环境
职业限制
不懂表达
刻意隐瞒
都有那些词可以表达感受？
感激 高兴 快乐 幸福 乐观 感动 兴奋 害怕 担心 焦虑 痛苦 绝望 愤怒 悲伤
感受和主观判断是两回事
要表达感受，避免主观判断
感受：真诚说出自己真实情感
主观判断：非理性的结论
感受增进理解，主观判断引发矛盾
清晰真诚地表达真实感受，才能获得别人的理解和认同
第三步：是什么导致了真实感受？（REASON）
将感受和自身联系起来，我们的感受源于自身
我们应该对自己的感受负责
你把玩具扔得到处都是令我很失望。
你把玩具扔得到处都是，我很失望，因为我希望家里整洁些。
你说好昨晚和我一起吃饭的，结果你没来，我很不开心。
你说好昨晚和我一起吃饭的，结果你没来，我很不开心。因为我很想和你在一起。
我没能及时完成项目导致你受到连累，我很沮丧。
我没有及时完成项目导致你受到连累，我很沮丧，因为我想我们能把项目做好。
你认为我没有处理好和婆婆之间的关系，我很郁闷。
你认为我没有处理好和婆婆之间的关系，我很郁闷。因为我已经尽了我最大努力。
批评，会带来反击
需求，会带来积极回应
我们应当为我们的感受负责
第四步：我的要求是什么？(REQUEST)
提出具体的请求！
提出具体需求，别人才知道如何去做
1、你不要无理取闹了。
2、请你告诉我，我要怎么做才会令你开心？
3、你总是替我做决定，请让我成为我自己。
4、我想从事绘画艺术，这是我一生的梦想，请你支持我考美术学院。
5、这是你本周内第三次爽约了，你到底想怎么样？
6、我很想见到你，我已经一周没见到你了，我们要怎么样才能见一面？
沟通障碍，大多来自于不清楚自己对他人的期待
你的期望是什么→要求越具体越好→别人是否正确理解
警惕：混淆要求和命令
命令：绝对化，不容商量的口气
要求：明确的希望，带着尊重和商量的一起
缺乏尊重的要求，会起到适得其反的效果
很多沟通的困境来自于：不会真诚的表达自己
FFRR 四步沟通法
步骤一：我们看到了什么？（Fact）
步骤二：我的感受是什么？(Feeling)
步骤三：是什么导致这个感受？(Reason)
步骤四：我的要求是什么？(Request)
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