如何让客户的反应在我的意料之中

【Zhao Wu的笔记】

无论我们的产品多么诱人，都很难抵消销售人的内心的不安。如果产品本身足够强大，强大到谁都能做出好业绩，那么销售人的可替代性就太大了，换句话说，销售人本身就是可有可无的，那么这种情况下，销售人的不安是可以想见的。

如果产品不够强大，就说明销售人的水平与销售业绩是有关联的，也就是说，不好销售的产品，正是凸显销售人重要性的时候。

如果好做的产品，轮不到你；而不好做的产品又指望不上你，销售人的价值何在呢？这是第七课第四讲：如何让客户的反应，在我的意料当中？

客户的反应在意料之外，有三个原因：第一，是对客户不了解；第二，是不敢想；第三，是来不及应对。我们一个个来讲。

第一，不了解客户，反应难以预料

客户，首先只是一个概念，什么是「客户」？

是一个人，还是一个集体，还是一个复杂的关联体？客户概念的模糊，正是出乎意料的原因，所以我们一定要拎得清。

当我们把客户就当作一个人的时候，我们哪怕做了很多的工作，哪怕客户做了很多的承诺，照样会变卦，答应好好的事情，最后出了差错。

这是因为我们把客户只是当作一个个人，范围太小，意外来自客户所在的组织。很多时候，客户做什么，不做什么，也由不得自己，不要动不动就扯上人品。

当我们把客户当做一个组织来看的时候，意外会减少很多，因为会考虑到组织内部的各种力量的平衡。这个时候的意外来自客户复杂的关联体，客户所在的组织，毕竟是在一个生态环境中，受到外部的力量比如竞争环境，政策环境，新兴力量的挑战。

没有一个组织是活在真空里，不考虑他们所处的生存环境，就会出现好事多磨的感叹。

如果我们把客户当作一个孤立的个体来看，客户分为角色与自我两个部分。哪一部分是销售人可以预料的呢？

当然是角色。而销售人打交道的也正好是角色部分，因为只有角色才能做出决定，也只有角色才有自己的独特的任务，职责和资源。我们只要洞察对方的战略，就可以相对准确地预测角色的行为和反应。

举个例子：

一个领导的角色，总要完成团队的任务，总要面对对手的竞争，总要负责团队的发展，这是可以预期的。至于客户的自我部分，除非很熟悉，否则自我总是被角色隐藏的，客户在工作上的行为，多半受到角色的约束，而不是客户的自我。

如果客户是一个集体，那么在这个集体当中，一定有不同的利益集团和利益矛盾，既有与我们利益一致的一方，也有利益不一致的一方。

我们需要做的，就是识别与我们利益一致的一方，从而减小另一方的干扰。每一个健康的组织，都有至少两股力量来保持平衡，只有一分为二，我们才能联合一方，限制另一方。

举个例子：

与客户周旋很久，客户就是不同意我们的产品进入对方的采购目录。如果这种情况不是与客户的战略不一致，客户多半受制于同事的掣肘。

我们要做的就是梳理客户组织内部的利益攸关方，让我们的「加入」来改变双方力量的平衡。所以，了解客户，就要知道客户的同事是谁。

如果不看客户所在的更大生存环境，我们多半想不到一些看似无关的小事竟然也能影响客户的决定。

所以，要预料客户的反应，还需要知道客户的客户是谁。如果我们能够以客户的客户为基准来思考客户，客户的反应就会更容易预测。

总结一下：

不要把客户当作一个孤立的人，还要考虑客户的同事，客户的客户。不然，我们遇到意料之外，就是在情理之中了。

第二，不敢想，任由意外的发生

如果说第一个要素是不了解客户，第二要素是不了解自己。很多意外本可以避免的，只是因为我们抱着侥幸，于是最终还是发生。

为什么发生之前不敢想？

这是因为人性的弱点，我们常说车到山前必有路，船到桥头自然直，人性都是趋利避害的，当我们屈服于人性的时候，我们如何获得竞争优势呢？

想到要去见一位重要客户，几天前就开始睡不着觉，就担心客户会拒绝。不断找人聊天，告诉别人自己要去见大客户，诉说自己的紧张，希望这样能够舒缓一下不安的情绪。

有一天在公司内部的饮水机旁碰到一位教练，寒暄之后马上又提到自己的担心：

「他那么忙，担心聊的时间太短」

「所以呢」

「所以，他容易拒绝我们的提案」

「他会拒绝谁呢」

「拒绝我们啊」

「可他不会拒绝自己，不会拒绝自己的利益」

「那当然，这是什么意思？」

「你的方案里，是如何假定对方利益的呢？」

「哎呦，我没有那么想」

所以，我们不是没有想，是因为不敢想，尽忙着焦虑了。

第三，来不及想，如何反应？

销售人感觉「来不及」的时候，是任由客户的反应在意料之外的直接后果。不管做什么，感觉来不及都是最严重的后果。

·        拳击手眼睁睁看着对方一拳挥来，来不及反应；竞争时，看着对方的战略席卷我们的大本营，却来不及反应；

·        看到昔日一起工作的伙伴在领域里声名鹊起，感觉再努力也来不及等等，这些都是最悲催的故事。

·        而这正是我们销售人最喜闻乐见的，让竞争对手体会到来不及，那是我们职责所在。为此，就不能让对方在我们的意料之外。

如果说不知客户是习惯，不敢提前准备是习惯，我们或许也就习惯了来不及，也就习惯了遇到任何事都没有应对的策略。

都说随机应变，手上没有应变的方法，如何做到自如地应变呢？真正有效的方法，都不是临时去想的，都是提前准备好的。

有人在这里设置一个挑战，谁能百分百地预料事情的发生呢？

我们是人，不是神。没错，我们的确有预料不到的事情，这本身就是一种预料。万一我们遇到意外，会如何反应呢？比如：

·        正在做演讲，有人提了一个不曾准备的问题；

·        正在做报告，被领导意外打断；

·        好心好意提个意见，结果对方勃然大怒，完全莫名其妙。怎么办呢？

这种情况也有多种选择，我最常用的一个选择，就是实话实说：

你的反应让我吓一跳，我突然发现自己的确把事情想得左了，完全没有想到你提到的那一点。关于这一点，你还可以说多一些吗？有时候，最容易的方法就是最好的方法。

我们做一个总结，看这一讲有什么要点：

·        第一、我们不要轻易把客户简单化，因为客户本来就是复杂的。得到简单，只有一种可能性，那就是因为我们能够消化复杂

·        第二、客户有三层外衣，最内层就是客户自己，第二层是客户所在的组织，第三层是客户所在的环境，凡是与客户相关的，就没有什么小事，都值得重视

·        第三、明明可以提前思考提前准备的，如果不准备，其实就是准备收获来不及的感觉，相比这种感觉，什么人性的弱点不能克服呢？

·        第四、平时没事的时候，就要积攒一点应对的方法，多想一些场景，设想在那些场景中我们怎么应对。理由很简单，我们不去事先想，就会事后去做。

思考题：

如果你平时不麻烦朋友，遇到麻烦的时候就没有朋友。最近有朋友分享什么产品给你吗？不要嫌麻烦。