流程

在客户服务现场，我们往往容易犯一个错误，就是对客户百依百顺，客户说什么，我们就做什么。因此我们常常戏称客户为爸爸。

在软件服务过程中，现场实施人员，往往是对接客户需求，为客户提供专业性的意见，将客户的业务需求，转化为计算机需求，转尔要求开发人员配合完成开发任务。

这之间容易出现一个问题就是实施人员，没有真正明白自己的岗位价值，仅把自己当一个传声筒，客户说什么，就跟开发说什么，不去总结，不去规划，不去设计，将客户的话原汁原味的转给了开发，首先不说开发心没多少只草泥马奔腾而过。就说这个过程中，你的服务价值体现在了哪里，原话转述，那怎不直接让开发来与客户面对面呢，还节省了一个人力。

长期下来，客户以为你们什么都能做，养成了一天一个想法的习惯，对需求不加思索，反过来说你反应太慢。最后是贱人贱己贱行业。

因此，我认为，实施人员在现场管理中一定要有规范的流程。在接到客户需求后，一定要反复思考，形成文档，让客户签字，拖长需求响应时间，给客户留一定的思考时间。也形成一定的仪式感。这样一来，降低了客户朝令夕改的风险，为开发赢得了时间，体现了实施的自我价值，规范了过，完善了成果。