您是否曾有过令人沮丧的服务经历，例如等待很长时间才能与客户服务代表交谈或费力地在公司网站上查找信息？这些是服务设计领域寻求解决的常见问题。服务设计方法侧重于设计以用户为中心的服务，为客户提供有价值的体验，同时兼顾商业利益。
找出设计服务的确切内容，以及进入这个在多个行业具有深远应用的强大领域需要哪些技能。
什么是服务设计？
服务设计是一种设计服务的方式，可以使服务更好地服务于使用它们的人和提供服务的人。想想在线购买产品、去看医生或在餐厅点餐。它们都是可以通过服务设计改进的体验示例。服务设计涉及思考任何服务的不同部分如何协同工作并满足用户和企业的需求。这可能包括易用性、员工乐于助人和服务速度等内容。
目标是让服务更有趣、更实用，这反过来又可以提高忠诚度、节省资金并提高品牌声誉。当客户有两个电子商务网站以相同的价格销售相同的产品时，服务设计会影响他们在一个网站上购物而不是另一个网站。网站布局、用户体验、客户支持和交付选项等因素都会影响他们的决定。
自然，服务设计不仅仅是设计用户界面。它考虑了用户的需求和行为，以及业务目标、流程和系统。它包括 UX 设计、交互设计和服务创新等学科，可用于医疗保健、金融、交通、酒店和政府等许多行业。
服务设计的历史和演变
服务设计可能是相对较新出现的一门独特的学科，但其根源可以追溯到一个世纪以前，可以用以下时间表来总结：
20 世纪初： Raymond Loewy 和 Henry Dreyfuss 等工业设计师开始应用设计原则来改进消费品。
1960 年代：经济向服务的转变导致人们认识到将设计原则应用于服务的必要性。
1980年代： “服务设计”一词由Lynn Shostack创造，第一家服务设计机构在欧洲成立。
1990 年代至 2000 年代：服务设计随着服务经济和数字技术的发展而发展成为一门学科。
今天，服务设计是一个成熟的领域，拥有越来越多的从业者和学术项目。它被认为是提高服务质量和效率的关键方法，并被广泛应用于各行各业。随着服务行业的持续增长和客户体验的重要性日益增加，服务设计很可能会继续发展，并在未来的服务设计中发挥关键作用。不要忘记，现代服务交付现在比以往任何时候都更加依赖数字技术。
服务设计的组成部分
服务设计包含 3 个组件，必须对其进行设计和集成以创建完整的用户体验：
人们。人们指的是创建或使用服务的任何人。这包括员工、客户、合作伙伴，甚至是在整个服务过程中遇到的其他客户。
道具。这些是成功执行服务所必需的物理或数字工件，包括产品。这包括店面、出纳窗口和会议室等物理空间。它还可能包括数字环境、网页、博客、社交媒体、数字文件、实体产品和附属品。
进程。这些指的是员工或用户在整个服务过程中执行的任何工作流程、程序或仪式。示例包括在柜台下订单、解决支持问题或打包实物产品。
服务与产品
商品和服务在过去的传统经济学中是明确区分的。商品是杂货和衣服等实物。服务通常是无形的或即时的交换，例如理发或保姆。
今天，不再有如此明显的区别。现在有我们所说的商品服务连续体，它提供了两者的组合。
商品服务连续体的一个例子是购买汽车。虽然实体汽车是有形商品，但拥有汽车的整体体验涉及商品和服务的结合。这些服务可能包括汽车保养和维修、道路救援和保险等服务。此外，许多汽车制造商还提供数字服务，例如车载娱乐系统和通过移动应用程序进行的远程汽车监控。拥有汽车的用户体验涉及越来越相互交织的商品和服务的组合。
服务只会变得越来越复杂。这表明越来越需要关注良好的服务设计，以改善参与服务交换的每个人的体验。
核心服务价值
重要的是要检查服务为客户提供的价值类型，以便更好地了解它们与产品的区别。根据Service Design From Insight to Implementation的作者，服务可以分为 3 个主要领域：
• 护理：此类服务的重点是照顾人或物。为人提供护理服务的例子包括医院、律师事务所、托儿所、会计师事务所、干洗店和汽车修理厂。
• 访问：访问服务为客户提供他们无法自行获得的某物或某物的一部分的临时使用权。这包括铁路、学校和电影院等服务，以及水、煤气和电力等公用事业。它还包括互联网和订阅服务，如 Spotify 和 Netflix。
• 响应：响应服务是响应人们需求的服务。这种类型的服务通常是能够帮助客户的人和事的组合。示例包括帮助您找到东西的商店助理或帮助解决错误问题的灭虫员。响应式服务也是可以预期的，人们可以通过保险政策、社会福利或选择提供响应式服务的品牌体验来提前购买使用权。
这 3 个价值观在各个领域经常交叉。例如，送餐服务不仅可以提供点餐的便利性和送餐速度，还可以确保送餐的质量。重要的是要注意，一项服务可能不完全适合单一类别。相反，它的核心价值可能会根据客户的情况或需求而改变。
服务设计师做什么的？
服务设计师创建的服务系统是产品、人员和流程的组合，它们协同工作以满足客户的需求。他们的工作是创造高效、有效和以客户为中心的服务。他们通过了解用户的需求并相应地设计服务体验来做到这一点。
服务设计师通常与包括研究人员、业务分析师和其他利益相关者在内的团队合作。他们首先进行研究以了解用户的需求和痛点。他们还可以分析市场趋势、业务目标和竞争格局，为他们的设计决策提供信息。基于这项研究，他们创建了服务蓝图，绘制出服务系统中的不同接触点以及客户与服务提供商之间的交互。他们还可以创建用户角色、客户旅程图和服务原型来测试和改进他们的设计。
在整个设计过程中，他们与利益相关者密切合作，以确保服务系统符合组织的目标和愿景。服务系统实施后，他们会根据客户反馈和不断变化的业务需求持续监控和改进它。
服务设计的应用
服务设计是一种通用的方法，可以应用于各个行业以创建以用户为中心的服务。了解服务设计的应用可以为在不同环境中设计有影响力的服务提供机会。以下是服务设计在各个领域的应用示例：
• 医疗保健：通过设计以患者为中心的服务，改善医院、诊所和其他医疗保健机构的患者体验。
• 银行和金融：创建用户友好的数字银行界面，简化客户入职流程，并设计个性化的金融服务。
• 交通：设计无缝且用户友好的交通服务，例如公共交通系统、拼车应用程序和移动即服务平台。
• 电子商务：构建用户友好和个性化的在线购物体验，优化结账流程，并加强客户支持服务。
• 酒店和旅游业：设计从预订流程到退房的每个接触点，重点关注用户的需求和期望。
• 教育：在传统课堂和在线学习环境中构建引人入胜且有效的学习体验。
服务设计中的伦理考虑
服务设计中的道德考虑确保服务是负责任的、包容的和透明的。在设计服务时，请牢记以下几点：
• 用户隐私和数据保护：谨慎处理用户数据，确保其收集、使用和存储符合相关法律法规。这包括获得用户的知情同意、对数据实践保持透明以及保护用户数据免遭未经授权的访问或滥用。
• 可访问性和包容性：努力创建所有用户都可以访问的服务，包括那些有残疾或不同需求的用户。这可能涉及针对不同的能力、语言、文化和社会经济背景进行设计。
• 社会影响、环境可持续性和公平：考虑您的服务对社会、环境和不同利益相关者的潜在影响。这可能涉及进行影响评估、评估服务的社会和环境足迹，以及设计对社会福祉有积极贡献的服务。
• 公平、透明和问责制：确保服务的设计具有明确的问责机制和用户反馈和补救的途径。
在服务设计中融入道德考量可以保证对用户、企业和整个社会产生积极影响。
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