领导力 | 冲突处理

不管在在工作中还是生活中，总有很多人选择力图避免冲突，久而久之，就形成了“君子和而不同”的局面，表面一团和气，但人人心里都藏着自己的想法。而这种底下暗潮涌动的团队是无法达成卓越绩效的，因为每个人都没有做到真正的投入，也没有努力表达自己的想法

但正是在冲突中，我们发现了和对方的差异。但并不是所有的冲突都会导向好的结果；如果我们只是放任冲突，积累情绪，那么冲突最后可能会导致双方关系的破裂

如果能正视冲突，并使用积极的方式去解决冲突，那么我们将更加了解对方，也能不断提升自身解决问题的能力，使得双方在冲突中都收获进步和成长

所以，问题在于，在实际工作中，由于每个人都性格各异，背景不同，就难免会在日常合作中发生各种冲突。那么面临冲突，冲突的当事人该如何理性面对，第三方又该如何介入调解呢？

处理冲突的五种行为模式

首先，什么是冲突？

这里的冲突，指的是“积极的争论”。它与“个人矛盾”是不同的，积极争论仅限于观点不同，不涉及人身攻击

冲突处理模式，其实就是应对冲突的习惯性处理方法。要注意的是，冲突处理模式是种行为风格，不是性格，它会受环境的影响而改变

比如有些人对上级和下属采用的冲突处理模式是不同的；而某个人换了一个部门，或者换了一个公司后，冲突处理模式会发生改变

# 处理冲突的五种行为模式

冲突中我们通常有五种行为的选择，分别是：回避、迁就、竞争、妥协和合作

用一个生活中的场景解释下这五种冲突模式的区别：当家里只剩下一个巧克力冰淇淋，姐姐和弟弟都想要

• 姐姐力气大跑得快，一把抢过冰淇淋放嘴里，这是“竞争"方式
• 如果姐姐考虑到弟弟年纪小，故而把冰淇淋让给弟弟，这是"迁就"
• 姐弟俩都不想争，大家都不要这个冰淇淋，这是"回避"
• 如果姐弟俩把冰淇淋一人一半，这是"妥协"
• 如果姐姐弟弟能花点时间讨论如何实现每人都可以吃整一个冰淇淋，电话让妈妈下班多买几个冰淇淋回来，晚上每人各吃一个，这样两个人的需求都得到满足，这种方式就是“合作”

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这五种处理冲突的方式来自于著名的"托马斯—基尔曼"模型

这个模型是一个二维矩阵，纵轴是"一个人努力满足自己所关心的事的程度”，或者称之为"强硬度"；横轴是“一个人努力满足他人所关心的事的程度，也可以称之为"合作度"。纵轴由下而上程度加深，也就是越来越满足自己；横轴右左向右程度加深，也就是越来越满足他人

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强硬度和合作度在不同强度上的组合就形成了五种人际冲突处理模式：

• 【竞争型】：满足自己而不考虑他人
• 【协作型】：满足自己也满足他人
• 【迁就型】：满足他人而不满足自己
• 【回避型】：既不满足自身利益也不满足对方的利益，也就是“既不采取合作也不采取进攻”
• 【妥协型】：双方都有所让步，在对自我和他人的满足程度进行折衷

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举个这几类冲突处理模式的例子：

假如你是市场营销部负责人，公司一年一度的大型客户年会活动今天终于拉开帷幕了。你部门有两位主管，Nancy是负责活动策划，而Jessica是负责品牌宣传

这次的活动，你让Nancy负责活动的整体安排和总协调，包括晚宴和记者会两个会场。而品牌主管Jessica专注记者发布会的准备和现场工作

Jessica 比Nancy有经验，但感觉到你在重用Nancy，心中有些不平。就在下午2点，听到了Jessica暴怒的吼声：“Nancy，你赶快到我的互动现场来，你们做的背景板尺寸太大，这个会场放板的这一边有一个吊顶，这个板根本就放不下！你让我怎么办！！你必须亲自过来处理...”

Nancy都无法将电话放在耳边，因为怒吼的声音实在有点震得耳朵嗡嗡响，而此时Nancy已经熬了几个晚上准备晚宴的各类活动，正在与其他同事进行最后一次重要彩排，Nancy很生气的挂了Jessica电话，委屈得哭了

这段时间Nancy实在太不容易了，因为是个新人，这个活动的协调又涉及到方方面面的很多部门，经常是召开一个多部门会议，一半的部门都推说有事没来参加，制作宣传板是市场部另一个主管负责，经常不来参加会议，这是导致这个宣传板和会议场地不匹配的最重要原因

这时，你正和Nancy坐在会议室参加彩排，你听到了她们谈话的内容。那么你该如何处理这场下属之间的冲突呢？了解了五种冲突处理的模型，请你分析一下Jessica和Nancy分别是什么类型呢？

Jessica显然是竞争型的，当背景板放不进会场原定的位置时，她选择的处理方式是直接打电话向Nancy咆哮，并几乎是命令的方式让Nancy赶快到现场处理。在这个矩阵的纵轴，她表现出的是极力满足自己的需要，而横轴中她并没有顾及
Nancy此刻的状况

Nancy呢则是回避型的。在整个活动的筹备中就经常有人不来开会，她的处理方式基本就是忍了，没有处理。当Jessica对她大叫，让她来解决问题的时候，她挂了电话委屈的哭了，没有对此做出任何回应

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那么，你认为Nancy和Jessica谁处理冲突的方式更妥当呢？你可能会说好像都不咋地。确实，作为记者招待会负责人Jessica，希望Nancy立刻到记者招待会场来解决问题的需求是可以理解的，但她采取的方式是暴怒的指责，以及要求对方立刻处理。而Nancy为了避免冲突，挂断了电话，似乎是避开了和Jessica发生冲突，但问题却放在那里没有解决

不同冲突处理模式的优劣势

了解不同模式行为的优势和劣势。才能在不同的情况下，根据事情的具体状况判断你将采取的冲突处理方式

# 竞争型：

• 优势就是解决问题的行动速度快，决策方向明确，利益导向清晰，影响力度大。而对应的

• 劣势则可能导致固执己见，缺乏合作精神，将自己的利益建立在别人的利益之上，长久来看可能就没有人愿意与你合作共事了

通常这种类型可以应用于需要快速做出决策，甚至事先已经有了相关定论，暂时就是需要牺牲部分人的利益的时候，就先做了再说

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# 回避型：

• 优势是避免了当下的冲突，为自己赢得时间，或者寻找更合适的时机来解决问题。尤其是对于时间不紧急，重要程度不高的事件

• 劣势是表面上容忍大家的不合作，但内心并没有放下自己的想法。使用不当就会导致问题被搁置和拖延，不能有效的面对和解决，甚至会因为持续缺乏沟通导致问题恶化

当你希望发动他人的想法，激发他们自主思考的时候采取这种类型会有帮助，以此避免因为自己的意见影响下属的判断

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# 迁就型：

• 优势优势是很容易达成合作，也更有利于团队和平共处，而且合作气氛会显得一片风和日丽。迁就是一种显得慷慨和无私的待人处事方式，也会让合作的对方感觉到很舒服

• 劣势就是会忽视自己的需求，甚至是会牺牲掉自己的一些利益，去满足或服从对方的需要

如果使用不当或久而久之原则的退让，会导致自己的意见和观点越来越不被听见，甚至根本就没有表达，在团队中的影响力会越来越低，想推进的事情可能得不到重视，也无法按时有效推进

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# 协作型：

• 优势就是双方的利益都要考虑，都要尽量满足，最好有一个万全之策

  要找到这样一个方案，合作双方就需要深入探讨，理解彼此的需求，深度聆听对方，也要全面表达自己，并探究各种可能性，寻找比对最佳资源，找出一个双方都能满意的创意方案

• 劣势就是一旦有任何一方不满意，就要再继续寻找更好的解决方案，这会导致解决问题的效率下降，结果产出的时间延长。如果决策事件还不太重要，这就属于精力投入过度，投入产出不平衡了

所以在我们的工作中，这种类型的处理模式在头脑风暴一个创新方案，需要集思广益，学习成长的时候非常适合

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# 妥协型：

典型行为就是大家各退一步，求同存异，彼此做出部分的迁就和让步，找到一个都能接受的中间立场

• 优势是相对平等协商，可以在短时间做出平衡的决策，而且可以尽量避免冲突，也能满足双方的部分利益

• 劣势就是可能为了平衡彼此的得失，而导致期待的长远目标没有达成，只是让双方获得了暂时的平衡和短期利益的实现

这种类型使用的情境通常在时间非常有限，而双方又争执不下，各执己见的时候，需要做出一个临时解决方案，推进事件进行

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灵活采取冲突处理模式

五种冲突处理模式，“合作”的方法是好像最佳的，大家的意见都能得到重视。那么，为了产出一个大家都满意的最佳方案，所有冲突都采取合作的方式就可以了吗？

每种处理模式都有其优劣势，采取合作的方法处理冲突，就需要花很多的时间和精力进行沟通和讨论，最终达成共识后才能采取行动。而在时间紧任务重的情况下，采取合作的模式是不现实的

那么该如何灵活运用这五种解决冲突的技巧，既促进团队效率的提升，又能帮助团队快速成长最终实现冲突双方的双赢呢？

接上面的例子，假如你作为市场营销经理，该决定采取哪种方式处理对Nancy和Jessica之间冲突呢？

这个案例的场景是一个重要、紧急事件，作为两人上司不适合选择协作这种需要再花大量时间讨论的方法。而Nancy已经采取了回避的方式，你不可能再回避了。这时候，你需要在竞争、妥协和迁就三个相对可以快速解决问题的方式中选择一种

然而，Jessica采用的是竞争方式，如果你也是竞争方式，其实就是用上级的权力来压制，有可能会导致争执不下，甚至出现现场反弹的不可控后果

如果选择迁就Jessica，就是不顾Nancy的想法和情绪，让她马上去现场处理问题，但这又会让Nancy的感受很不好，到达现场也未必就能有好的效果

所以，此时可能最合适采取的方式，就是自己或是安排其他同事去现场救急，这是一个折衷的妥协的方案，避免了冲突，也在时间紧急的情况下快速推动了事件的进展

在日常工作中，我们要根据任务的重要性和紧急性的不同，以及沟通对象的不同，有针对性的选择冲突的处理方法：

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• 如果冲突的事件微不足道，不重要也不紧急，或者冲突双方都在非理性的情绪中，可以适当采取回避的方式

  这种情境下，也可以考虑"迁就"的方式，迁就不是说明自己软弱，而是在某些事上，维护关系的融洽比理性上的对错更为重要

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• 而在重要紧急事件中，竞争策略是十分必要的并且是行之有效的

  比如第四季度时，公司紧急要求成本严控，这时候要求所有人在差旅计划上必须提早两周提交申请，获得批准后才能执行，这个制度能否贯彻执行下去直接影响到公司对部门的利润考核，在推广的过程中不管在部门内有多大的阻力都要严格执行下去

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• 对于重要性很强，但不是特别紧迫的有时间进行沟通的问题，首选“协作"这种策略

  要达成合作的关键点在于双方不再是冲突的对立面，而是共同面对问题。这就需要通过积极倾听，提问，反馈这些沟通技巧找出冲突的根本原因，探寻对方真实深层需求并努力寻找共同的利益点，从而找出大家都认可的创新解决方案

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• 具有紧迫性但不具有重要性的问题通常可以采用妥协方式。当时间十分紧迫需要采取一个暂时的和解时，我们都可以采取妥协的方式

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鼓励团队在冲突处理中成长

除了快速识别团队内不同成员的冲突处理模式，那么当团队似乎一团和气，每个人没有充分表达观点的时候，是否应该积极促进团队进行有益的争论呢？

答案是肯定的。冲突并不可怕，一位优秀的领导者不仅能够带领团队有效解决冲突，同时也能够鼓励大家积极表达和争论，让更多的声音被听见，增加看待问题的角度，也促进成员的互相了解与解决冲突的能力

常常有很多管理者以提高效率为名，或是为了维护成员间的平衡关系而避免冲突。好像争论还没开始，就已经被“解决”了。这样是不利于培养团队成员之间处理冲突的技巧的

这很像父母过于保护孩子，不让兄弟姐妹间，或孩子与他们的同伴们发生口角是一样的。通常父母这样做，孩子们永远不能学会如何自己解决争端

当团队成员之间发生争论时，管理者最好先冷静观察，顺其发展。也许一时场面会混乱些，也不要随意打乱。同时，管理者要以身作则参与讨论，不要置身事外，积极引导大家理性解决冲突

再回上面的例子，如果年底召开明年客户年会的规划会议，在会议上Jessica和Nancy分别表达了不同的意见，这个时候，你就不能再采取妥协的方法了，你需要有意识地促进她们的积极争论

引导Jessica聆听而不是—味提要求，鼓励Nancy表达而不是一味退让，这种情况下你要引导成员走向“协作“的模式。积极争论结束后产出双赢方案。这样的话团队成员不会再抱有不满或者对对方的人身攻击

通过几次这样的引导，团队成员之间将掌握快速解决问题和冲突的能力，他们会喜欢上这种既活泼又有价值的争论，从而形成一种协作沟通文化和行为模式

总之，适时鼓励团队内有益的冲突，采取积极的引导可以帮助团队走向高效

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冲突处理模式其实没有绝对的好与坏，关键在于根据不同的情景，如何选择性地采用不同的行为应对冲突