一、什么是用户访谈法
用户访谈法是用户调研中出现频率较高的一种。以提问交流的方法，了解用户体验的过程就是用户访谈法。 用户访谈法一般用来做洞察，可获取到大量细节，调研内容包含文化背景、生活环境、用户过往经验、行为习惯和探索行为背后的原因等等。
二、为什么要做用户访谈
我们经常说，做产品要避免“闭门造车”。当一款产品在脱离用户需求的道路上越走越远时，这种自嗨型的产品终将被用户抛弃。用户访谈的必要性在于，它能够站在客观角度去收集和分析用户真实的心理诉求，探究用户行为背后的原因，无论是为新功能做验证还是找到当前痛点，用户访谈都是必不可少的一步。
用户访谈法的作用主要为挖掘需求、寻找痛点、功能验证等等。它通常会贯穿产品的整个生命周期，其中用户访谈法常会出现在以下3个场景中：
(1)产品初期的需求洞察:
在产品处于0阶段时，是把一些抽象的想法具象化成具体的需求最后转化为功能的阶段。需求的来源主要有老板、客户、团队内部成员、PM自己。当我们尚未积累到产品的种子用户时，并不能十分确定我们认为的需求就是用户真实的需求。这时需要我们找到一些目标用户，通过用户访谈，去收集这些用户的特征、属性、行为偏好、需求、痛点。在访谈中，可以针对某些问题进行深入的探究，挖掘用户真实诉求。验证我们前期的设想是否符合真实情况，有没有哪些需求或痛点是之前没有考虑到的。
(2)产品迭代期的需求验证：
用户访会贯穿产品整个生命周期，在迭代期时，一些较大的改动如重构、增加新功能、砍掉原有功能、产品大改版等等都可能会对用户造成各种影响。当严重影响到用户利益或体验时，轻则导致活跃度下降，重则会造成严重流失。为了避免这种情况发生，在改版前我们会进行用户访谈来收集用户的想法。访谈会针对现有功能的体验方面、对将要改版的功能的需求验证等维度去做洞察。去探究用户对现有功能的哪些地方觉得体验不好，有哪些功能并没有真的满足了用户需求。如果将要改版，新增加或改变后的产品是否会让用户更满意体验更好，某些打算删掉的功能是否会对用户造成不好的影响，改版是否能满足用户更多的需求等等。
(3)新功能上线后收集用户反馈：
还有一种情况是，当某些新功能上线后，我们也会做用户访谈去收集用户反馈。
当新功能上线一段时间后，数据上都会有或大或小的波动。数据分析可以了解到大概的情况获得一些量化的指标，但针对具体问题，还需要进行用户访谈去探究更多细节。此时可在系统内定向筛选访谈对象，面向他们收集更多反馈数据、使用体验和意见建议，为下一次优化迭代做准备。
三、怎么做用户访谈
3.1用户访谈流程
（1）确定调研目的
不用的调研目的在策略上略有差别，在做访谈前先确定好你的调研目的是什么。一般来说大体分为三类：挖掘用户需求、进行用户洞察、收集用户建议。
挖掘用户需求：主要可分为挖掘新需求、排除伪需求、验证需求强弱三个维度。
用户洞察：通过调研了解用户的特征、偏好、满意度、行为习惯等信息。
收集用户建议：通过调研接收用户对产品的使用体验、反馈建议等等，为后期产品优化做准备。
（2）选取调研对象
确定目的之后需要确认你要调研的目标用户是谁，可根据不同的目的去筛选满足条件的调研对象，精准锁定目标人群才能达到更好的用户调研效果。如果是在产品内现有用户数据库中筛选，直接通过条件选出符合的对象即可。如果是在产品外寻找调研对象，可先罗列出目标对象要满足哪些点，根据这些条件去寻找用户即可。
（3）选择合适的调研方法和类型
确定了调研目的和目标用户对象后，需要选择合适的调研方法和类型。方法指选择电话访谈还是单人面对面访谈。根据不同的情况，选择合适的调研方法即可。访谈类型一般分为两种：结构化访谈与非结构化访谈。
结构化访谈：是一种对访谈过程高度控制的方式。访谈时对问题、顺序、方式等都有限定要求。结构化访谈的过程更标准化，方便对比和量化分析，缺点是会缺少很多展开。
非结构化访谈：是一种较为开放的探索性访谈方式。调研人向用户抛出的问题无需固定格式回答，多是由用户主观描述事件、态度、感受等。且可以针对某一问题或细节做展开谈论。
目前，用户访谈大多会选择结合两种方式进行，这样可以更好地获取信息。
（4）撰写提纲、测试
在进行用户访谈之前需要提前写好提纲，根据不同的目的和对象，去编写与之匹配的调研提纲。提纲中包含开放性内容和封闭性内容，由浅入深逐步地对用户进行引导。可适当使用一些访问技巧，合理设置好问题的先后顺序，适当情况下随机应变，就能达到理想的调研效果。
一般来说，大纲中需要包含以下信息:
用户基本信息：如年龄、性别、职业、所在地
经历：和产品相关的场景
动机：为什么使用产品/某个功能？什么情况下会选择使用
痛点和解决方案：有哪些痛点？遇到这种情况会如何解决
平时喜欢用的xx类产品都有哪些？为什么会喜欢
您在使用xx功能时，这个界面让你感觉如何？
用过哪些同类竞品
大纲撰写完毕后可现在小组内进行简单的测试，看看是否有设置不合理的地方再进行调整。
（5）招募用户
前期准备工作就绪后就可以开始着手准备招募用户了。一般来说，调研人都会在公司的数据库中去筛选目标用户，然后可通过短信、邮件、电话、或是push等方式联系到对应用户，邀请他们参与。如果是开展一项小范围的用户访谈，每类用户只需不少于3个样本量即可。当然，为防止突发情况建议每类多招1-2人。招募用户时要注意对用户的筛选，确保这类用户是你想要调研的对象。
图片资料选自《设计调研》戴力农
（6）进行用户访谈
整个访谈结构一般包含以下几个部分：介绍、暖场、一般问题、深入问题、回顾总结、结束与感谢。
开场时调研人可先向用户简单介绍下本次访谈的目的、自我介绍和一些需要注意的规则。然后在进入正式的访谈之前可通过一些暖场部分让用户缓解压力，进入放松自在的状态。介绍与暖场部分一般是紧密相联的，暖场也可穿插在介绍内容中。接下来就是正式进入访谈部分，访谈的问题会分为一般问题和深入问题。一般问题适用于每个访谈用户，包含一些用户基本信息或是较容易回答的问题。深入问题则更关注细节，如根据用户回答的使用情况，详细追问操作步骤等。调研人根据提前撰写的大纲灵活进行访谈即可。
案例：
调研人：刚才您说到在xx功能使用过程中，您会进行xxx这一步。我想问下您是如何考虑的呢？这一步具体会怎么操作？为什么会这么做呢？
当整个访谈的核心部分既一问一答进行完毕后，调研人可进行适当的总结与回顾，且与用户进行最后的确认。访谈结束时要向受访用户表达诚挚的感谢，可向用户询问建议意见并记录下来，整理后改进。
（7）改进调整
每次访谈结束后都需要对已经搜集到的信息进行简单的整理并做优化改进。不合理的问题或问题顺序要及时调整，为了下一次更好的调研做优化。
（8）结果整理与复盘
对记录下来的访谈内容进行信息的整理，输出用户调研报告。每一次用户访谈结束后都需要进行复盘。总结经验，改进不足。
3.2 访谈技巧
调研人说话尽量发音清晰、表达清楚、语速不要过快
问题的描述要清晰易理解，每个问题尽量控制在20个字以内
每次只一个问题，不要一下子抛几个问题给用户
问题尽量量贴近用户的真实场景, 可适当提供一些日期的提示帮助用户进行行回忆，如用“上一次”取代“以前”
]调研人提问过程中态度自然随和，不要对用户的回答做主观的评判，更不要对用户进行引导回答,尊重用户的意见。
提问时要注意措辞，保持中立、客观。可多使用“是怎样的感受？”“原因是什么呢？”、“可以描述以下吗”、“您是如何考虑的”此类句式，避免使用指向性强的话语
问题中带有专业性的，转化成用户的语言去问，俗称“说人话”。每次多给用户一些思考的时间，不要急着让他回答
]注意倾听与回应，可适当鼓励。过程中可偶尔针对用户的回答采用重复的方式来进行确认，并引发用户继续展开话题。
3.3注意事项
访谈时尽量准备一只录音笔，将整个访谈流程记录下来，方便之后对记录不清楚的地方进行回顾。整个访谈过程可选择3对1的方式，既3名调研人对1名用户。3名调研人分别为：访谈人、记录员、观摩员。访谈人主要负责与用户提问互动，记录员负责记录谈话内容和重要信息。观摩员主要观察用户的语气、表情，并可将整个过程拍摄记录下来。
此外，访谈环境也需要注意。避免选择在嘈杂的地方进行访谈。如果是面对面访谈，可选择舒适安静的会议室。用户到来时要准备好水和一些小零食。
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