超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节
莱昂纳多·因基莱里 迈卡·所罗门
30个想法
引言：市场上唯一的商家
>> 建立忠诚的客户就是要花时间了解每个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系
2 客户满意的四要素完美的产品、周到的服务、及时以及有效的问题解决过程
>> 客户满意度建立在以下四个可预测因素的基础上。无论何时，如果客户都能得到以下所述服务，他们就会觉得很满意：1．完美的产品2．由细心周到、热情友善的人员提供3．及时……而且（因为上述三项中的任何一项都可能出现纰漏）4．伴随着有效的问题解决过程
及时的服务
>> 了解你的客户对“及时”的定义，并遵从他们的定义——而不是你自己的定义
>> 你应该有言在先，重新设定他的预期，以防他对你失去信心和信任
有效的问题解决过程
>> 有效”不是衡量你是否把情况恢复到出问题前的状态。“有效”衡量的是你是否重新让客户满意
>> ，我们需要探究一个基本的工具：语言。因为不管你为客户做了多少事，如果不用恰当的语言与他们沟通，他们永远不会感激你带给他们的一切。
3 语言工程每个词都有用
>> 更多地关注营销活动中使用的语言，而忽视员工与客户面对面交流时使用的语言
>> 精心地选择、控制
>> 你公司的语言——即你的员工、标牌、电子邮件、语音信箱、网络自动回复系统应该对客户说什么、绝对不应该说什么
建立一致的语言风格
>> 建立一种上下一致的服务语言风格。
与客户交流的关键时刻
>> 问候
>> 道别
>> 补救
>> 要把客户看成个体而不是群体。
惊不惊喜？意不意外？
>> 如何在互联网上追踪客户喜好
让公司想客户所想
>> 形成一种制度，在公司内部对你的产品或服务进行系统的使用和测试
Mr. BIV和消除缺陷的艺术
>> Mr. BIV是一套高效的、简化的、很容易掌握的查缺补漏方法；它可以在整个机构采用，无须专门的额外培训
>> 错误（Mistakes）返工（Rework）故障（Breakdowns）低效（Inefficiencies）工作流程中的变动（Variation in work processes）
系统地减少浪费
>> 为了使效率、可靠性和配送服务达到最佳效果，我们建议你以制造企业为标杆
>> 容错设计（例如，门不会让你不小心把自己锁在外面）、行为固化限制（例如，传动装置必须处于停止状态，钥匙才能拔出来）等概念，以及其他一些已经在制造业广泛应用的概念，如果能够恰当地应用于服务业，可以给你的客户和你的公司带来很多优势。
为什么高效流程可以转变服务
>> ，愿意再来，而且（我希望）愿意把我们介绍给他们的朋友。这是忠诚的客户对于我们所提供的优质服务而给予我们的唯一一种“价值评价”方式。
杜绝浪费？别不小心毁了价值
>> 在社会心理学上，有一个经过反复验证的结论，那就是人们可以准确地体会到自己内心的感受，但他们在解释为什么会有这样的感受时可能完全不准确
>> 所有的点点滴滴，以及其他许多的细节，最终构成了比各部分的总和要多的总体效果：是集合的力量。这就是为什么在服务业关注细节是如此的重要：要确保每一个接触点都得到很好的执行。
卓越服务领导者的五大特征
>> 建立卓越服务机构最重要的五个特征。
>> 愿景
>> 凝聚力
>> 设定标准
>> 4．支持
>> 动力、认可和奖励
点评
讲了很多服务中的细节处理和案例，可以看看，系统性不够，不知是不是译本的缘故
网友评论