《经营的本质》读书心得之 服务的本质
服务的本质是给顾客意外的惊喜。
服务是企业寻求营销创新的一个有效方法，但是服务如果不能增值，服务没有任何意义。服务是行动而非形象，服务是承诺而非态度。
产品的价值须由产品来解决，服务的价值须由服务自己来解决。
服务要能够带来增值，服务是好产品的放大器，不能把服务当作弥补产品不足的手段。简单的道理，很多企业却屡屡犯错。
公司提升顾客价值有三个方向：
最低总成本
最优产品
最优服务
好服务的“三个境界”：让顾客满意 —> 让顾客惊喜 —> 让顾客感动
让客服或与顾客接触的人严格遵守制度和流程，等于只雇用了他的双手。当人用心的时候大脑的创造力最强。
启示：
难怪有一本书叫《海底捞你学不会》，我想原因大概是很多人学习了海底捞的制度和流程，但没有建立起一个让服务员用心去服务顾客的全方位激励体系和环境。
咱们客服的激励体系，最初其实是为规避投诉而设计的，咱们应该健全更人性化的激励体系和创造一个环境，让服务人员爱上咱们的产品和享受与顾客的沟通，享受创造顾客惊喜和顾客感动的过程。
顾客的要求是越来越高的，咱们的客服团队管理方法也需要与时俱进的去升级和完善，不然原来能给顾客惊喜的服务，很快就成为了行业的标配。
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