2，重要文字记录：
1）学会倾听，高效回话的基本要求。
倾听的价值，知道对方在想什么。倾听的态度，专注。
方法：进行目光交流；用语言配合对方；用肢体语言示意；重复重点词句；对要点进行解释，积极提问。
当面对比较激烈的批评者时，最需要做的是忍耐和沉默。
富兰克林曾说“当你对一个人说话时，看着他的眼睛，当他对你说话时，看着他的嘴。”
2）说话有方法---尊重他人，坦诚表达，引发共鸣。
尊重他人的意见，别将自己的意见强加于人，就能减少争论。
如果你能确定自己的判断有55%是对的，便可以到华尔街去日进斗金，如果你不能确定自己的判断是否有55%是对的，那你凭什么指责别人的错误？
每当有人表达自己的感受、态度或是信念时，我们的第一反应是做出判断，我们很少自己运通羚羊 了解陈述者话中的真正含义。
过于直接地指出别人的错误，即使是再好的意见，别人也可能不会接受 ，你甚至还会受到很大的伤害。你剥夺了别人的自尊，也让自己成为讨论中最不受欢迎的一个人。
说话真诚，清楚表达你的意图，不可口是心非。
引发情感共鸣，促进顺畅沟通的方法：
导入阶段：在正题之外说一些能够引起对方共鸣或兴趣的话题。
嫁接阶段：逐渐转移话题，步入正题。“我此刻也面临着同样的处境……”
正题阶段：恰当地提出自己的建议与设想。
结束阶段：准确提出对对方的要求，达到预期的目的。
3）面对请求---回话委婉。
不好回绝，就暂时搁置。当上司布置的任务超出了我们能力和职责范围，或者上司的某些要求我们不愿意接受时，应该怎样去拒绝上司呢？以下有几条建议作为参考:
第一，如果当时不能决定，要争取更多的时间来思考，特别是面对一个复杂问题的时候，更需要争取充分的时间认真考虑。这时候你可以说： “这件事情对我来说太重要了，能否多给我一些时间好好考虑一下？”
第二，如果不赞成上司的建议，也不要保持沉默。 沉默只会让事情变得不清，让上司认为你没有责任感，所以，这时应该给上司理性的辩解和合理的理由。切记，辩解并不是找理由，更不是推卸责任，而是为了将工作做得更好。
第三，把重心放在今后的对策上，而不是放在现在的拒绝上。
第四，在与上司沟通的时候，要口齿清楚，态度明确，啰啰嗦嗦只会让上司觉得你是在找借口。
如何轻松地说“不”：做好说“不”的准备；拖延，沉默，回避，模糊，反诘，推托，客气，友好。
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