2018-11-14《服务设计思维》

互动（交互）设计：作为系列交互作用的服务

服务是客户和系统服务之间的系列互动，这种系列互动通过客户历程中许多不同接触点来完成。

服务和客户分离原因，如何打破这种分离（英国智囊团demos）

主要原因：对服务提供商和客户之间的互动缺乏考虑，即对互动设计缺乏思考。

了解客户与提供服务之间的交互作用：（1）通过客户来观察服务；（2）在客户长期接受的服务体验中，通过他们认为有价值的体验进行设计。

服务的互动设计与期望员工行为设计有关联，也和用技术完成互动设计有关：服务最主要的特征之一是经常把员工包含在客户接口中。虽然技术很快取代员工，但是对于很多服务来说，这种现象还会发生。