最近一段时间还算太平，没有什么大的客诉。
昨天晓娟姐接到一个顾客打来的电话，听说是因为顾客买的商品变质了，拿过来退货，当时接待这位的同事虽然已经帮顾客退货了，但是她扣了几块钱下来，因为顾客买的是散装食品，可能有打开吃了一点。当时退货的时候，顾客也同意了。
原本以为这事儿就这样结束了，可是昨天上午顾客又打电话过来，是早班的同事接待的，早班同事说要了解情况后给顾客回电话，结果搞忘了回。傍晚顾客又打电话过来，这次打电话来，听同事说态度很不好，好像还骂人了。
这就奇怪了，当时协商退货的时候，顾客明明已经同意扣除损耗的部分的，回到家第二天又改变主意了，这到底是闹哪样啊？据我了解，好像才四块多钱。
跟同事一起分析了一下这件事，估计这个顾客也不是差这几块钱的事，主要是心里不舒服吧，因为他们买的商品出现了质量问题，现在退个货还是扣钱，想来想去觉得不痛快吧。话说当时退货时，你咋不提出来呢？过后又打电话来闹，这不让人觉得你就是为了几块钱的事吗？
同事晓娟姐以前是负责烟柜工作的，相对比较纯粹；现在到了服务台，短短几天时间，她就见识了各种各样的顾客。她说服务台真是个锻炼人的地方，也是增长见识的地方，真是什么人都有啊。
现在处理一般客诉，我首先先听顾客把他们的想法说出来，把他觉得不合理的地方告诉我，我再跟他们解释，一般都没问题；如果遇到难缠一点的顾客，就尽量满足他们的诉求，根据规范来，跟顾客沟通的时候，面带微笑，有礼有节，给顾客足够的尊重，这样真诚的态度处理问题，一般的顾客都不会胡搅蛮缠的。当然也会有例外，那特殊情况就特殊处理了。
要处理好客诉，需要一定的技艺，也是经验累积的结果，当然还得有足够的耐心和对专业知识的掌握。总之，一般的顾客来售后服务中心，都是想解决问题的，或者讨个心里痛快，我们耐心多一点，微笑甜一点，态度真诚一点，再难缠的顾客也都会被感动的。
网友评论