如何在一种不动声色、极其顺应谦卑的状态中，对用户实行最大化的引导和控制，同时又完全让人感受不到这种引导和控制？
这就是我们这节课要分享的核心内容——同理心。
曾国藩的“教子家书”：从训话到对话
我最早感受到“同理心”的重要性是因为《曾国藩家书》。
被老师和同学推荐看这本书的时候，我其实是本能抵触的——抵触那种高高在上教训别人的人。但当我硬着头皮开始看的时候，从前两封家书里，就立刻感受到了一种很不一样的东西。后来我发现，曾国藩有一个技巧——在教育自己孩子该怎么做之前，他会先做一个自我批评。
比如，曾国藩希望他儿子写字不仅要好，而且要快，一天必须要练一万字小楷——这应该算是一个很强硬的命令和教训了，如果他直接让他的儿子这样做的话，我相信他儿子也会抵触的。所以，曾国藩不是直接命令他儿子，而是先讲他自己。
他说，他这辈子吃了很多亏，其中一个很大的亏就是“写字特别慢”，而他写字之所以慢，是因为哪些具体的错误导致了这样一个缺陷，这个缺陷让他一辈子感到遗憾，虽然很想改掉，但改不掉了——看到这里的时候，我才明白，曾国藩已经在教育他的孩子了。
在这本《曾国藩家书》里，曾国藩教育他儿子，用的其实是同一个套路：
进行一番深刻的自我批评和自我反省
→对儿子的某个优点进行表扬
→告诉儿子“我当年跟你一样，也会遇到类似的问题”
→把自己作为一个父亲、一个过来人的经验教训告诉自己的儿子。
简单来说，曾国藩的教育方法就是：
从训话到对话。
虽然是在“教子”，但他的界面是一种“对话”的方式：从“把我想说的、我的意志、我的认知强塞给你”的这种灌输，到“如何营造一种语境，实现双方认知重叠，形成共识”。
从另外一个角度，曾国藩的教育方法也是“从命令控制到助推”的过程：把一个显性的、强势的命令转化和隐性化，把命令和流程预埋在互动过程中——你觉得是按照你的意愿、立场、视角在认知、选择、决策和行动，实际上，是沿着我事先设定的一个你看不见的轨道在运行。
用这个逻辑来看现实中的“人机关系”，也就是组织里下属与上司、领导与员工之间的“对话”过程，可能更容易理解：
最糟糕的员工是：领导下命令，他敷衍打折地执行，甚至不执行；
更高一级的员工是：领导下命令，他不折不扣完成任务；
更高阶的员工是，不用下命令，或者只是给出某种提示，他就能从众多的碎片化信息当中提炼、合成领导和其他员工的需求，把这种需求变成一种命令——他们之间的这种互动已经不再是一种用明确语言进行的对话，而是一种基于场景的潜对话。
人与人之间的互动，
只有从“用明确的语言下达命令，表达需求”到
“用非精确的，多形式的语言表达关于自身需求”，
最后达到“从对方的行为、表情、手势、状态里解读对方的需求”
——也就是：完成了“从对话到潜对话”，才是实现了最高认知，达到了互动的最高境界。
大家可以问自己：
你在跟别人说话的时候，是训话还是对话？
这样的对话是“单一信道”还是“多信道”？
是“普通对话”还是“潜对话”？
你跟他人的互动是明确语言的理解，还是基于对场景的深切感知进行的“潜对话”？
简单地说，你处在对话方式的哪个层级？
今天的课让我想起无印良品的一个重要的设计师深泽直人，和其著名的设计理念“无意识设计”。他的经典作品之一，用拉线控制的壁挂式CD播放器。在阐述其设计理念时，他说， 第一，我们小时侯都有一种记忆，就是用拉线来控制电灯。拉一下灯亮起来，再拉一下灯就灭掉——这个交互体验所有人都懂。而深泽直人正是利用了这一点，为无印良品设计了这款拉线的CD机。所以，哪怕从来没有见过这款产品的消费者，也不需要任何使用说明书，都能知道只要拉一下这根线，音乐就会播放起来。这就是一种“无意识”的设计，它不需要消费者再去额外学习什么，而是调动起最自然的，隐藏在消费者心底里的经验，来实现产品的作用。 第二点更加奇妙。如果你回忆一下拉线电灯的感觉——你一拉线，灯光就洒下来，充满整个房间；想睡觉的时候，再一拉灯，房间又重归安静和黑暗。这种人和外界交互的美妙的感觉，和普通的按键开关是非常不一样的。年龄稍大的同学可能还有一种记忆，就是小时候的拉线电风扇——一拉线，风扇就开始转，徐徐的凉风就扑面而来，这也是拉线这个动作带给我们的经验和记忆。而这款CD机，当你拉下这根线的时候，CD就会开始转动，而音乐就会飘然而来，然后充满整个空间。就像是突然吹起来的凉风，或者是洒满屋子的灯光一样。深泽直人正是利用了人的这种“通感”，一下把这款CD机和很多其他的物品关联在了一起，制造出了一种特别的体验。而这一切都是毫不刻意、自然而然就发生的。所以这款产品也成为了他设计生涯的一个经典。
在营销领域中，沟通即说服，本节课在营销领域的应用很强。
我们说最高级的销售是不谈产品，而是通过沟通挖掘客户潜意识的需求，沟通的目的是产生购买或合作，初级的沟通一般就是上来就介绍产品，这已经错误，即违反了同理心的原则，同时让客户建立防御机制，而沟通的目的是让客户自发自觉的去意识到我需要这个产品，所以必须绕开客户的防御机制，这个很难，唯一的方法就是不让客户建立防御机制。
利用吴老师这节课的核心方法，自己先要建立认知，也就是底层逻辑，不要尝试着去说服，而是朝向结果去预设和引导，然后是洞察，即留心观察互动，去捕捉哪怕一个微小的细节形成触发点，利用算法即技巧或者工具实现客户潜在需求的挖掘，待客户主动意识到他的需求，成交就是水到渠成了。整个过程就是老师说的：意中有，语中无。
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