如何灵活调用用户研究方法

本文介绍了常用用研方法，及如何选择合适的用研方法。纯干货。

众所周知感知、理解用户的重要性，识别用户痛点并针对此给出解决方案，就是产品或功能成型的一个基本过程。也就是设计思维经典双钻模型，从发散问题到定义问题，从发散解决方案到定义解决方案。但是如何去发散问题，再定义问题域呢？

其中一个重要的方法就是从用户出发，我们尝试研究用户，理解并感知其行为、需求和动机。以此去明确问题是什么，这个过程我们需要做用户调研。如何高效实现用研呢？在快速迭代的周期中，用研的时间不断被压缩，3天与1个月的分别应该采用什么样的调研方式？刚进项目，在当前阶段我可以做那些用研？

1. 常见用研方法

用户研究领域有多种研究方法，包括观察“用户怎么做”即重行为的方法：

• 田野调查：到现实环境中与人们交谈并观察它们的行为。
• 眼动实验：当参与者与网站、应用程序、实物产品或环境中自然地执行任务或交互时，使用眼动仪精确测量参与者看特定目标时的眼睛运动和注视方向，并进行相关分析。
• 可用性测试：指让用户使用产品（服务）的原型或者成品，通过观察、记录和分析用户的行为和感受，以改善产品（服务），使其更加贴近用户习惯。
• 可用性基准测试：使用精确、预定的指标，量化可用性测试。
• 运营数据分析：包括搜索日志分析、点击流分析等等。通过收集用户行为数据，进行数据分析。
• A/B测试：一种通过随机分配用户组，让不同用户组与不同的设计进行交互，度量来科学地测试不同设计方案对用户行为的影响。

以及了解“用户怎么说”，即重态度的方法：

• 竞品分析
• 参与式设计：为参与者提供设计元素或创意材料，让它们以更具体的方式构建自己理想体验。收集对他们而言最重要的内容并分析原因。
• 焦点小组：由3至12名参与者组成的小组通过一组主题进行讨论，并通过讨论和练习提供口头和书面反馈。在UX/CX领域该方法一直是争议的重点，不推荐使用，因此下文会避免此种方法。
• 访谈：研究人员与参与者进行一对一会面，以深入讨论参与者对所讨论主题的看法。
• 概念测试：将产品/服务以某种形式展示给用户，这种形式体现产品概念或产品的关键要素（价值主张），以确定产品是否满足目标受众的需求，并获得反馈。它可以一对一地进行，也可以与更多的参与者进行面对面或在线进行。
• 日志/照片研究：让参与者在日记(照片、视频)记录有关被研究活动的日常，并持续一段时间。
• 卡片分类：一种定量或定性的方法，要求用户将信息组织成组并为每个组分配类别。以此暴露用户的心智模型，从而获取信息。此方法有助于创建或完善站点的信息体系结构。
• 问卷调查

2、如何选用用研方法

用研方法非常多且需要灵活变动根据实际情况去调整。那我们如何根据实际情况选择合适的用研方法呢？

2.1 基于问题选择用研方法

非常典型的用研思路是对某个问题作出假设，基于这个假设在实际用户研究中进行证实，结合用户研究的结果对我们目标问题进行解释，最终得出产品设计的结论。

因此首先介绍基于问题选用用研方法。

Step1: 基于目标分解问题

一般来说初始问题“Problems”都比较大，这时结合项目/产品/业务目标进行问题的分解。

例如，一个电商平台注册用户很多，但没有用户进行线上购买。基于这个问题，结合目标搞清楚为什么转化率低，并进行问题分解，将原来的Problems分解成具体的Questions，例如：

• 我们注册用户是谁？他们是否会对我们销售的产品感兴趣？
• 用户不在我们产品进行购买，有什么替代方案吗？
• UI/UX设计有什么问题？是否造成困惑、难以使用？
• ...

Step2：分析问题是关于什么

确认被分解后的问题因子是关于什么的？

• 产品：例如，“UI/UX设计有什么问题？是否造成困惑、难以使用？”是一个关于产品的问题
• 用户：例如，“我们注册用户是谁？他们是否会对我们销售的产品感兴趣？”
• 产品竞争性：如，“产品的竞争力有些不足，竞争对手占领更多的用户群”
• 企业/品牌/组织：例如，目标战略、企业优势劣势等问题。

Step3: 明确问题的性质

• 生成性：一般在项目初期、新功能构想阶段，需要了解用户需求并产出构想时。是对需求发问，应该解决的问题到底是什么。
• 解释性：什么是解决问题更好的方式？
• 评估性：评估方案是否可行？是否满足需求？
• 分析性：需要对外部环境、竞争对手进行？

Step4: 得出分析问题选用的方法

下图来源于书籍：Just Enough Research。根据Step1-3结论进行用研方法的选择。

用研方法选择: 基于问题

例如：
“产品是否有用？用于做什么？”，关于产品问题，解释性的问题。可以选用访谈。
“用户是否能在没有或极少帮助情况下使用产品”，关于产品问题评估性问题。选用可用性测试。
“有没有更好的方法呢？”更好的方案是很典型评估性问题，因此可以选择竞品分析、A/B Test。

2.2 基于产出选择用研方法

明确是需要定性或定量的分析结果？需要收集用户行为或者用户态度？还是需要具体数据或是需要测试报告？

用研方法选择: 基于产出

2.3 基于阶段选择用研方法

在问题发现阶段，在方案探索阶段，设计/产品测试阶段，产品运营阶段，我们分别可以做如下的用研。

用研方法: 基于阶段

2.4 基于需求选择用研方法

用研方法: 基于需求

3、用研计划案例: 三天、一个月能做什么？

由于行业快速迭代前进，并不像社会学、心理学等领域有较长的时间进行用户研究。很多时候，UX/CX、产品经理只有一周甚至只有三天的时间进行用户研究。这时候应该如何做选用用研方法？又应该如何计划呢？

基本思路还是从以上分享的方法出发，合理选择时间、成本符合项目情况的用研方法。以下分享两个案例。

1. 三天用研计划：

   项目背景：某产品规划一个卖点功能，但是在功能设计上产品、规划、交互设计产生分歧，期望有一些用户输入辅助决策。

   用研计划：由于很短需要作出决策加上卖店功能并没有竞品可分析，因此采用问卷调查、可用性测试两种方法，产品制定问卷调查结合KANO模型收集用户观点，交互设计可用性测试邀请用户针对原型设计、功能设计产出观点。

2. 一个月用研计划：

   项目背景：黑客松前期命题输入，调研领域智力障碍、听障视障、自闭症等，需要产出验证后的HMW。

   用研计划：7个人分三个小组，每组一个方向。基于项目情况大家对该领域完全没有了解；疫情期间无法现场接触。因此选择桌面调研、用户访谈、专家访谈三种研究方法。第一周选用桌面调研快速了解行业现状、确认可能与技术结合的问题域，第二至三周，每两天安排一次用户访谈、专家访谈验证问题，第四周产出HWM、完善结论。

4. 总结

由于快速迭代上线，大多时候会舍弃用户研究，尤其是B端产品，很多时候都是由业务代表来决策最后需求和功能产出，最后再花时间、成本在组织内部进行B端产品使用培训等等。非常本末倒置，所以如何基于项目背景选用合适的用研方法就非常灵活了。

希望本文对大家有帮助。

文章参考：

书籍：Just Enough Research

文章：when to use which user-experience research methods