一个投诉引发的思考

我从事服务行业，工作人员被投诉就是家常便饭，尤其这两年，投诉的量居高不下。

前天，一位老上访户打电话给我们，反映要去辖区政府人大上访，被保安拦住，保安说要先去信访反映。我们工作人员没有彻底理解他的意思，把这位老上访户要反映的问题记录成保安不给进，投诉保安。后来这位老上访户知道我们曲解他的意思了，打电话到省里投诉，投诉我们工作

人员能力差，问题记录的不对。

由于市民反映的问题我们记录的不准确，而对方又是老上访户，自己的问题没有有效得到解决，从而打电话投诉。

其实，很多投诉都是因为自己的问题没有有效解决，在我们话务员主动边界内的，把 问题听清楚，记录准确，接下来的处理问题在各部门的主动边界内。

那些问题没有得到有效解决的市民，常常会将火撒在我们身上，情绪特别冲动，如何做到不被投诉呢。

给自己制定一个原则，像这种情绪冲动的市民，一定不要和对方起冲突，不要被对方的情绪受到影响，否则就会招来投诉。