因为之前有一些关于对服务行业的思考，一位从事客服行业多年的前辈给予我一些非常专业的提醒，同时也推荐了这本书给我。
本书通过“将他们当人看，双手改变命运，不要丢了西瓜，海底捞的危机，张勇其人，海底捞你学不会”六大部分，作者通过大量的事件与人物案例的描述，向我们展示一个让人熟悉却又神秘的海底捞，包括海底捞的人员管理方式，经营模式，以及创始人张勇的部分事迹。
主要关键词：欲要取之必先予之，信任，授权，委身，吃苦，学习,，制度与流程，人治与制治
在看的过程中，发现还蛮受用的，因为书中会提到一些真实的案例及海底捞的管理方式，恰恰正是自己目前遇到的处境，所以会采取拿来主义，比如授权，看完当天我就在夕会上宣布部分授权制度，比如员工宿舍，我当时真有想法叫阿姨给我们的员工打扫宿舍，不过最终没有实施，而是尽量的改善他们的生活环境。但是看完整书之后，又会觉得很空，似乎什么都没有留在记忆中。难怪，这本书名就叫做《海底捞你学不会》。
因为服务确实是一个非常个性化的东西，或许我们可以学到外面的样式，可是我们却无法学到里面的神态，或者说，服务这东西，还真不是靠做的，而是靠活的，不是靠行为做出来，而是靠生命活出来。我依然还是坚定的认为，服务，应该是从内心所发出的善意，一种真诚由内而外的感染。我很赞同海底捞将员工作为第一顾客的管理理念，我也相信只有员工得到满足之后，我们的员工才可能将自己心里所获得的满足呈现给我们的顾客，这也就是欲要取之必先予之。我也很赞同让全员参与，集思广益的发挥出每个人智慧的管理方式，众人拾柴火焰高，每个人都会有自己的智慧以此来创造出更多的价值，还有个性化的一些服务，师徒制的培养方式。
可是，海底捞确实也不得不去面对一个非常现实而又严峻的问题。
人的问题
服务行业的本质，始终是人。过去海底捞的发展，绝离不开那群从穷苦地方走出来，而又恰恰是穷苦造就了他们吃苦耐劳，想要用双手改变命运的穷苦人。或许说的直接一些，他们是一群只能通过自己的双手双脚去改变命运的人。所以，也成就了如今的海底捞。可是，随着80，90，甚至00后的成长，成为社会职场的主题人群，这些人是否还能具备那样的特质来满足海底捞那样强大的工作量？或者说，海底捞那样的管理模式以及工作环境，是否依然可以造就出符合海底捞价值观的员工团队呢？再说的直白一些，我们这些人是否具备以这样的方式，那样吃苦耐劳，以及甘心为他人服务的特性？我甚至不禁有些担忧，随着社会人群的发展，未来的这个社会，若不改变一些社会价值观念以及一些行业的定位，将来的某些服务的行业，一定会面临着越来越大的困境，因为作为自我意识越来越强大的90后，00后，是否还会愿意去从事那些被定义为没面子，没价值，没前途的职业？如果，这个趋势必然发生，那么社会结构也一定会发生相对应的发展，那我们又该如何去应对这样的必然趋势呢？毕竟，当面对大时代的变迁时，我们人所能左右的是何等渺小，我们似乎只能顺势而为，而若想成为那个时代的推动者，或许，在一万个人中，会有一个时代的英雄，可更多的却是为之奋斗终身却默默无闻的无名者。
哈哈，想着想着，发现自己似乎又想远了。
总的来说，个人觉得这是一本营销成份大于研究成份的书。因为此书所呈现的更多的是一些海底捞正面的案例和人物，而没有真正的切肉削骨，开膛破腹，让我们看见一个更加真实的海底捞世界，不管是海底捞企业还是张勇其本人。当然从情感上来说，我们也应该抱着更多的包容和祝福的心去支持这样的企业。如此也就更能够理解作者在书中如此的浅尝辄止，点到为止的笔锋了。
不过，对于一个难得有如今这样名望的民族企业，一个从社会底层到如今成就的企业家，身上一定有着非凡的特质与属性。盼望早日能够有机会看到更多真实的海底捞。
当然，或许这本书最大的受益者应该是海底捞，因为看了此书的人，一定会想着找机会去体验书中提到的那些“变态式”的服务，而我，也是如此。哈哈
网友评论