4《沟通的艺术》

核心书摘

《沟通的艺术》本书分为“看入人里”“看出人外”和“看人之间”三个部分：“看入人里”主要探讨了与沟通者有关的因素，并分析了知觉与情绪在沟通中的重要性；“看出人外”聚焦于沟通者之外信息的发送与接收，强调了倾听的重要性；“看人之间”则主要讨论了关系的演变过程。本书提出了改善沟通氛围、处理人际冲突的各种沟通方法。

适合谁读

· 不会沟通的人

· 想提升交际能力的人

· 经常跟他人发生冲突的人

关于作者

罗纳德·B·阿德勒，以沟通写作为专业。除本书外，还著有六本书，主题涵盖商务沟通、公共演讲、小团体沟通、独断力以及社交技巧。

拉塞尔·F·普罗科特，北肯塔基大学教授。

学什么？如何提升沟通的能力

当我们要把自己的想法传达给别人的时候，需要沟通，当我们想要了解别人的想法的时候，需要沟通，当我们和对方观点有出入的时候，需要沟通……沟通是人们必须学习的一门重要课程，练就一身有效的沟通功夫，无论是工作升迁，还是业务发展，都将受益无穷。

很多人认为善于沟通是一种天赋，是学不到、也提高不了的。但事实上，沟通技能是可以通过努力和练习不断提高的，学习理解他人并更加清晰地表达自己的观点会让生活的各个方面都得到改善。

今天的文章从沟通的本质、管理情绪的方法、避免人际冲突三个维度出发，结合大量的实际案例，教会你合理沟通的方法，提升你的交际能力，让你成为一个受欢迎的人。

你还会发现：

· 沟通的本质是什么；

· 管理情绪的方法；

· 如何提升交际能力。

一、沟通高手具备哪些特质？

毋庸置疑，与他人的沟通是人类最基本的需求之一。可能不少人会说，在喧闹的日常生活里，独处才是必要的。这话也没错，每个人都需要独处，但独处也是有一个度的，超过这个度，人就会痛苦。

公元13世纪的德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验，他命令保姆和护士喂养婴孩，帮他们洗澡，但是不准跟他们说话，因为他想要知道，在没有人跟婴儿接触前，婴儿开口会先说出哪一种语言，以此来证明古希伯来语、古希腊语以及拉丁语，哪一种才是上帝的语言？但最后，他的实验失败了，因为所有的婴儿都死了。缺乏必要的沟通，他们根本无法存活。也就是说，沟通是人类与生俱来的本能需要之一。

既然沟通如此重要，那么我们应该如何定义沟通呢？

作者在书中表示，首先，沟通是一个双向的交流过程，沟通者几乎是同时在传送和接收信息；其次，沟通者通常有不同的背景，比如不同的价值观，不同的成长环境等，这都会影响彼此如何理解对方的行为；最后，沟通过程可能还会有噪音，比如你朋友有点感冒，听不太进去你的话，这是生理性噪音，或者你朋友对有些话题特别不感兴趣，这是心理性噪音。

作者说，沟通就象双人舞，需要双方的合作。一个舞者再优秀，如果不能和同伴配合，就不可能完成完美的舞蹈。同样的，沟通绝不是你“对”别人做了什么，而是你“和”别人做了什么。

除此之外，还有一点就是，沟通能力并非天生的特质，而是可以通过后天学习获得的。一个沟通高手在作者看来，一般有以下三个特质：

1、有依具体情境而变化的沟通行为。没有万能的沟通之道，沟通的方法必需根据对象和情境的变化而变化。比如你和大学同学相处时轻松而戏谑的态度，如果用在刚来的同事身上，很可能就会冒犯对方。还有你可能很擅长和与你条件差不多的人沟通，但对于比你年长或年轻、贫穷或富有的人沟通时，你可能就显得有些笨拙了。

2、对他人有一定的认知。就像刚刚提到的，沟通像跳双人舞，是一个共同的活动，所以要对“舞伴”有一定的关注和了解。比方说，沟通高手会把握好夫妻或情侣之间既需要联系又需要自主空间的度。而如果最近一个老朋友对他有点不满，沟通高手也会从多个角度考虑原因，而不是反应过激。

3、有表现行为的技巧。了解了沟通对象，也挑选出了最适合的沟通方式，接下来就是有效地表现出沟通行为了。正所谓“光说不练假把式“，只有在实际情况中不断实践，才能准确熟练地掌握那些沟通技巧，沟通高手也都是一步步练成的。

俗话说：“见什么人说什么话”，我们从它的积极意义来看，就是想要与他人沟通，必要时要事先把握对方的个性，随机应变地采用不同的表达方式，这和上面讲的三点特质是一样的道理。

有一次，孔子的学生子路问孔子：“听到了是不是马上见之于行动?”孔子回答说：“有父亲、哥哥在，怎么能不向他们请示就贸然行事呢?”

过了一些天，冉有也向孔子问同样的问题，孔子回答说：“听到了当然要马上行动!”

公西华对此十分迷惑，不明白为什么同一个问题老师却有不同的回答。孔子解释道：“冉有办事畏缩、犹豫，所以我鼓励他办事果断一些，叫他看准了马上就去办;而子路好勇冲动，性子急躁，所以我得约束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意见。”公西华听了老师的回答，顿时恍悟过来。

实际上，孔子正是由于看到了子路和冉有具有不同的性格，子路是强硬型，冉有是随和型，从而顺其自然选择不同的行为方式。

二、看入人里：如何管理自己的情绪？

成功掌握沟通这门艺术的第一步，就是要对自我有一个清楚的认知，这主要包括自我在沟通中的角色、知觉以及情绪三方面的因素。角色主要指的是你得身份认同管理，比如你是男是女，是父母还是孩子，是老板还是员工等等；

知觉则指的是你对外部世界的理解和看法，不同的人看待事物有不同的角度，这就会造成知觉差异，比如有人相信风水，有人相信星座等等；情绪比较好理解了，就是你的喜怒哀乐，而这些对于沟通来说非常重要甚至是最重要的，理解和控制自己情绪的能力就是大家熟知的情商。

为什么说情绪对于沟通来说最重要呢？你想想看，如果你有一个动不动就生气的家人或者动不动就吃醋的恋爱对象，是不是沟通起来会变得特别困难呢。当然，情绪也是分好坏的。好情绪可以促进成功的沟通，有助于关系的运作，坏情绪则会阻挠我们的沟通，对生活是无助益的。每个人都会有难过、焦虑、气愤等无助益情绪，当此类情绪变得很激烈时，就会影响你和别人的沟通，从而导致你生活、工作、情感上出现各种问题。

其实，很多无助益的情绪都来自于一些你可能没察觉到的非理性想法，也可以称之为谬误。我们从书中选出两个来讲讲：

一个是应该的谬误，就是不能区分“是什么”和“应该是什么”。比如经常会听到有人说：“他不应该这么独断专行”或者“你应该更友善点”以及“他们应该更努力工作”等等。这都意味着说话的人总是坚持世界应该像他自己所想的那样运转，这显然是不合理的。迷恋于“应该”会给人带来不必要的痛苦，因为这个人永不满足的抱怨会让别人心生厌烦。所以，下一次，可以试着把“你应该准时”变成“我希望你能守时”。

另一个是无助的谬误，就是总把自己看成受害人。比如他们会说：“我天生五音不全，唱歌就跑调，还是别上台丢人了”还有就是“我就是很害羞，有时候我想外向一点，但我真的没有办法”等等。从这些话中，我们可以看到，许多“不能”其实就是不想改变。当你把这些不正确的“不能”换掉之后，你会发现，一切都变得不一样了。

那么，如何克服这些非理性想法呢？作者在书中给我们提供了两个步骤：

第一步，监控你的情绪反应。当你处于无助益的情绪时，要会辨认，辨认情绪的方法是通过生理感受刺激，比如紧张、心跳加速、生理潮热等等。你也可以辨识会使人想到你情绪的行为状态，比如跺脚而非正常走路，或者变得非常安静，以及使用责备和攻击性语言等都是常见的例子。

第二步，注意引发的事件。在你知道你的感觉如何之后，接下来就要找到是什么事件引起了你的情绪反应。这种诱发因素一般都比较明显，比如，被他人无端指责或者被一个对你很重要的人拒绝等等。

美国著名专栏作家哈理斯，有一次和朋友在报摊上买报纸，朋友礼貌地向摊贩说了声“谢谢”，但摊贩冷脸相对，一言不发。

哈理斯问到：“这家伙态度很差，是不是？”

“他每天晚上都是这样的”，朋友说。

哈理斯又问到：“那你为什么还是对他那么客气？”

朋友答到：“为什么我要让他决定我的行为呢？”

所以别人做错事或说话态度差，或许是他一贯的习惯，或许是他现在情绪不好，但是我们没有必要因为别人而弄坏自己的情绪。

三、看出人外：倾听往往比说话更有助于沟通

对自我有了清醒的认知之后，接下来就是了解和沟通对象有关的因素了，这方面主要包括语言和倾听。语言就不用说了，给人类提供了一种其他动物无法媲美的沟通方式，难以想象没有语言的人类将会怎样。但尽管语言是人类不可或缺的沟通方式，但作者却认为比语言更有效更广泛的沟通方式其实是倾听。

有研究显示，大部分公司的员工在每一个工作日都有60%的时间花在倾听别人上；而大学生花在倾听上的时间占比也高达55%，而阅读只有17%，说话占16%。要知道，沟通除了输出信息，还要输入信息，而倾听则是最普遍但也最常被人忽略的信息输入的方式。

倾听是解读别人口语信息的过程，很多人以为听与倾听是同一回事，其实两者大不相同。听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑的过程，而倾听则是大脑对这些声波进行重新建构从而赋予意义的过程。

尽管倾听很重要，但在实际情况中会有许多无效的倾听，比如虚伪的倾听，外表在微笑点头，实际上并没有听进去；比如自恋的倾听，把沟通主题强行转移到自己感兴趣的话题上；还有选择性倾听，只对自己感兴趣的部分做出回应，并自动忽略其他部分；防卫性倾听，总是认为别人说的话有可能是在讽刺和攻击自己。可能每个人或多或少都用过这里面的一些无效的倾听方式，但不要责怪自己，因为倾听确实是一件费力的事情。那怎样才能做一个好的倾听者呢？书中提供了三点具体的做法：

1、少说话。古希腊哲学家季诺曾说过：“我们人有两只耳朵，一张嘴巴，就是为了让我们少说多听。”这里并不是说你应该什么都不说，问题是大部分人在真正需要听别人说话时，说了太多。

2、不过早评断。很多人还没听完对方的话，就评价或批评对方，显然是不对的。所以当别人对你提出一些忠告时，别急着否定和反击，试着去了解一下这些意见，其实对你更有利。另外，就算没有批评，我们也喜欢根据第一印象去评价别人同样不多。我们应该先倾听，弄明白所有的意思后，再做出回应。

3、寻找说话人的核心意思。除去一些夸夸其谈的人，大部分人说话都会有一个中心思想，不过人思考的速度其实比说话的速度快，所以听者很容易走神。因此，你可以尝试从别人的话里总结出核心意思。

美国著名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他：“你长大了想做什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。” 

当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却发现了这孩子的不同之处，因为他看到孩子流下了两行热泪，于是林克莱特继续问他：“为什么要这么做呢？”小男孩儿的回答透露出一个孩子的真挚想法，他哽咽着说：“我要去拿燃料，我还要回来！我还要回来救我的飞机！”

主持人林克莱特的与众不同之处在于，他能够不轻易下结论，而是耐心倾听，从而了解到孩子内心真实的想法。如果换成其他人，可能在听到孩子说：“我先告诉飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞，先跳下去。”时，会认为这个孩子很自私，只管自己，也就是说用过去所谓的的经验和意识来判断孩子那份天真无邪的心，从而对孩子的善良纯真造成伤害。因此，学会倾听是沟通中很重要的一件事。

四、看人之间：如何用沟通正确处理人际冲突？

上两节我们知道了影响沟通的内在因素“知觉和情绪”，也了解了关于沟通的外在因素“语言和倾听”，这就建立了有效沟通的基础。但仅仅了解这两方面因素还不足以真正建立起有效的沟通，因为在人际关系中，冲突无处不在，我们还需要学习正确处理人际冲突的方法。

作者认为，冲突是一种自然存在，而且冲突也并不都是有害的，在一些特殊时候，适当的冲突反而有益。每一个深层的关系都有冲突，不管多么亲近、多么了解、多么相知，当彼此的想法、行动、需求或目标不相配时，都有可能发生冲突。比如你喜欢摇滚乐而你的同伴喜欢古典乐，你想星期天睡个懒觉而你的室友喜欢一早起来去爬山等等。

冲突也可以分为破坏性和建设性两种类型。破坏性冲突是负面的，不利于问题的解决和关系的改善；而建设性的冲突则会促进冲突的双方产生深度的思考和沟通，虽然也会发生强烈的争论，但他们会让彼此看到争论的另外一面，并愿意去承认自身的错误，这自然就有助于促进关系的和谐改善。

所以，正确的沟通技巧，可以把冲突由争斗转化为舞蹈，舞蹈需要舞伴间的相互合作，你必须说服其他人成为你的同伴。在书中，作者提出了正确处理人际冲突的五个步骤：

第一步，确认你的问题和未满足的需要。在你准备大吵大嚷之前，你必须了解问题所引起的冲突是属于你个人的。不论你是想要退换一个不满意的商品，还是想要让老板改变你的工作条件，都是你的问题。为什么？因为你才是那个不满意的人。在明确这一点之后，你接下来要做的不是去吵闹，而是弄清楚自己没被满足的需求究竟是什么。

第二步，描述你的问题和需求。如果你的伙伴不知道你情绪败坏的原因，也不了解你真正的需要是什么，他是不可能满足你的需求的。因此，你现在的工作是尽可能地把问题清楚，向你的伙伴传达一个完整又正确的信息，在你们之间进一步沟通之前，你要绝对确定对方了解了你的全部意思。

第三步，思考对方的观点。当你确认对方完全了解你的全部需求之后，你可以运用下面的表达方式，让对方提出观点，你可以说：“现在你已经完全了解了我想要什么以及为什么要，现在我想知道，你觉得怎样做才可以达成我的要求？”在对方表示理解并开始说之后，你的工作是使用倾听的技巧，认真思考对方的观点。

第四步，商议解决之道。现在你和你的伙伴都了解了彼此的需求，目标变成了你们共同去找到一个合理的方式，这时候的冲突就已经悄悄转变成了合做。找到解决之道的方法就是尽可能地发现更多潜藏的解决方案，并评估这些方案，最后确定一个最能满足你们共同需求的方案。

第五步，追踪解决方案的后效。虽然选定了一个方案，但在试过之前，你不能确定它是否有效。所以在经过一段时间测试之后，就需要安排一些时间去评估这个方案实施的效果，这有点类似我们常说的“复盘”，通过这种追踪或者“复盘”，你可以对解决方案进行持续完善和改进，最终完全满足你们双方的需求。

总结

每个人的生活都离不开沟通，沟通产生的效果对我们的人生影响巨大。

一次成功的沟通可能使我们获得珍贵的友情、爱情，得到理想的工作，消除与同事、朋友间的误会或者在社交场合赢得尊敬；而一次失败的沟通则会留下几乎无法弥补的恶劣影响和后遗症。那么，如何与他人成功地进行沟通、如何让自己的言行举止达到最好的效果，也就成了人们所需要掌握的重要技能。

《沟通的艺术》这本书有着丰富的沟通建议和实践方法，给予我们切实可行的理论指导。但沟通就像骑自行车，无论别人告诉你多少次怎么骑，都不如你自己试上一试。因此，阅读这本书的关键还是在于实践，无论你是在和父母说话，还是在和朋友交流，或者是和同事沟通，你都可以尝试着用书中提供的沟通方法，来提高沟通的成功率。马上实践，反复练习，才能帮你更好地提升沟通能力，成为沟通高手。

恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第 742 本书，希望今天的内容能给你有益的启发。（拆书人：冯玉平）

《沟通的艺术》金句：一个好的沟通者，会保全他人的面子。

戴尔·卡耐基说：“一个人的成功85％靠人际关系。我们沟通的目的就是为了获得更好的人际关系，掌握沟通的方法和技巧将会对我们的人际关系大有裨益。

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