《 销售心理学》

《 销售心理学》

一、会说话，是本事；不说话，则是智慧。四点牢记在心里：一是多听少说；二是绝不轻言人是非，三是话不说死，留有余地；四是（不管真话假话都要说得理直气壮，真诚动人）说真话，但是有选择性的选择内容。

1、做情绪的主人：不耐烦和愤怒——耐心和乐观

2、如何面对客户的刁难、拒绝、批评？

（1）以退为进，保持一种低姿态

面对客户的刁难，不要着急与之争辩，因为这样只会激起他们更多的刁难欲望。

（2）礼貌待人，做到不卑不亢

（3）专注于销售目标的实现人身攻击，所以无论客户的话语多么的过分，请保持一个销售人员良好的职业修养。你的礼貌、谦和就是化解客户刁难的最好良方。

3、做人学李嘉诚：建立自我，追求无我

学习心态，乐观向上，永不放弃

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二、客户是吸引来的

第一印象：微笑，得体的外表，恰当的身体语言，真诚，让人舒服，递名片，资料等准备（避讳隐私）

不卑不亢的人格魅力，有能力，有教养，热情主动（低调但是自信）

记住客户的姓名和特征，兴趣，建立客户档案——让客户觉得他很重要

幽默和赞美能给销售加分

寒暄大有学问：暖人心——让客户认同和感兴趣的话题；话题不冷场，但是要围绕此行目的（模糊自己的目的，彰显客户的需求）

注意：见面后三天联系，一周后麻烦人家帮忙，可以让别人快速记得你。

沉默技巧——什么时候该沉默?

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真诚：说实话

信任让人放心

不要事事利字当头；豁达成朋友，积攒人脉

有摩擦时，要好好沟通，了解客户投诉点，充分尊重客户的意见，提出可行性方案解决问题。

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（1）让客户把话说完，不要打断对方

（2）努力去体察客户的感觉

（3）全神贯注地聆听，不做无关的动作        （4）要注意反馈

（5）注意语言之外的表达方式

“价格太高”的潜台词-有更好的选择；需求不匹配；有风险等顾虑

销售人员首先要考虑你的产品能够解决客户哪些问题，不管这些问题是否真实存在，这样在需求认知阶段才能找准位置，成功拿下客户。

如何观察了解客户性格？直接表达型；理性还是感性？优柔寡断型？负责激进型？躲避责任抱怨型？

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口头用语习惯

声音/走姿/坐姿/手势/眼神/面部表情

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客户心理-精神需求

客户抱怨-耐心倾听，找出解决之道；甚至以德报怨，化解矛盾

客户都想被优待-真诚以待，不区别对待

客户都担心被骗-消除顾虑

性别差异-沟通模式和处理冲突上：男士理性，重价值、能力和面子；女士感性，重理解和支持，需求灵活

不要比客户聪明-谦逊利于长久

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不要啰嗦，攻心为上-慎承诺，少抱怨；会赞美（男-能力，才华，义气；女-身材，妆容，服饰，孩子），会提问（直接式-了解需求，探索式-了解心理，引导式-达成需求）

吃饭-不是吃饭是伺候，细心为上；懂主次，如何坐席、倒酒；少提生意；适当劝酒

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