写在前面：享物说小程序是个二手物物交换平台，使用代币进行交易，平时也会在上面发布闲置，去年课程学习时正好要求对它使用HMW分析法和Kano模型进行需求分析，所以就产生了这篇文章，本篇文章仅为个人观点，文章是去年的，所以对应的版本和相关功能仅供参考，欢迎拍砖交流。

1、背景和目的

 1.1 背景:

       随着我国人均消费能力的提高，人们日常物品更新换代的速度也随之加快，有大量的闲置物品需要处理或者再次流转，从而催生二手交易蓝海，同时近年来，共享经济发展强劲，小程序正值风口，社交流量处于红利期，享物说小程序顺运而生，于2018年2月上线运行。享物说小程序依据微信生态社交流量社交流量往小程序的倾斜，采用积分制打造闲置物品互送平台。

1.2 目的：

       由于享物说平台采用去货币化，用小红花替代了人民币支持平台内的物品赠送和认领，也就意味着平台最核心的物物互换其实还是建立在社交的基础上，平台需要有大量的用户流以及操作互动，不断强化平台社交效果，才能促进小红花积分制的不断完善，保证平台核心业务物物互换的正常进行，同时保障平台的影响力和盈利能力。

        基于此，本次采用HMW方法拆解享物说平台社交效果优化问题。HMW即“How Might We”的意思，通过不断提问“我们可以如何”，以头脑风暴的方式，最大范围梳理产品问题的各个可能情况并找出问题的关键点，梳理出最终的解决方案，为后续的产品需求和产品设计方向提供数据支持。其中本次会基于相关方案筛选出5个需求点放入需求池，之后采用四象限法对需求池里的需求排序，最后就其中的3个需求讲述用户故事进行分享。

2、享物说现有的社交元素现状

       了解完背景和目的后，着手梳理享物说小程序上已有的社交元素现状，以避免用HMW分析时，与平台上现有的社交元素产生重复和冲突，平台上现有社交元素如下图2-1：

图2-1

3、利用HMW拆解问题

       从2中享物说现有的社交元素可看出，目前平台的社交重点是拉新，不管是签到，拼团，享GO还是热门活动，送书等运营活动功能区几乎全部都是用来拉新的，目前只有花园模块在吸引用户对平台内容的黏度，这个也能理解，享物说小程序今年2月刚起航，需要快速拉新支撑核心业务。另外主功能界面目前除了喜欢、私聊/关注享友、赞赏、评论以及感谢视频等平台内用户互动操作设置，其他的分享、砍花、海报分享等设置目的也是为了拉新。

      所以现享物说小程序平台社交元素整体观察下来发现，平台的社交元素以及互动设置，对促活和留存的刺激不够。也就会造成平台内的UGC持续产出能力不足，免费用户流往付费用户流转化的效率较低。而享物说平台小程序主要是C2C平台，虽然已经发展出了多享淘以及引进部分商家，但目前阶段的主打物物互送，所以仍然强依赖于平台内的UGC内容，以及用户之间的频繁互动。

       综上，本次优化“享物说平台社交”的重点，在于如何加深平台内已有用户之间的联系，促进用户的活跃度和提高留存率。针对这一问题，用HMW拆解如下图3-1：

图3-1

4、基于HMW解决方案中提炼需求

       整理出图3-1中的方案，排除其中在平台上不能直接落实在产品功能上的方案，并进一步排除社交属性不相关的以及和当前香雾产品功能重合的功能方案，排除方案的同时，也会考量方案后续用户体验度以及是否功能效果是否可被替代，详情如下：

排除不可落实的方案：

1）【转移】-【引入优质商家，并进行平台内外的宣传推广，强化粉丝效应】

       原因：需要动用平台整体运营资源，不仅仅涉及到小程序平台内部优化，无法直接在产品功能上实现优化达到预期效果。

排除社交不相关&平台已实现的功能方案：

1）【否定】-【由平台做第三方代理进行赠送物品的审核……】

       原因：和社交无关，且平台已有该功能；。

2）【转移】-【 用户心愿单：将心仪的物品加入后，平台根据心愿单物品的类别筛选平台已有的类似的物品，在首页默认推送中优先显示】

       原因：平台已有类似功能“收藏”。

3）【分解】-【  另外最好优化物品详情页的布局和样式，增加闲置物品对用户的吸引】

       原因：  另外最好优化物品详情页的布局和样式，增加闲置物品对用户的吸引

4）【分解】-【  同时如用户也关注该物品，则及时推送该物品的相关赞赏、喜欢、以及是否被认领的消息推送】

       原因：平台已有相关的消息推送，且【我的】->我喜欢的，里面有对应物品是否被送出的列表，物品状态也已实时同步

5）【积极】-【 部分优质物品（特别是经过平台审核回收后的物品）赠送方可设置猜花、竞拍环节、限时上新秒杀活动】

       原因：目前发布物品除了一口价，还可以竞拍出花来实现价高者得，所以本条去除

后续用户体验度以及是否功能效果是否可被替代：

1）【积极】-【增加“我的享友N（享友个数，实时显示）“进入享友列表时，同步显示”私聊"入口以及“已关注”按钮】

       原因：可在【关注】和【粉丝】这两个模块实现，且享物说平台用户之间还是陌生人居多，从核心业务交换东西的角度出发，随时被别人私聊且不是从相关物品页面进入，会带来很多无效社交打扰，对核心业务不会产生有益效应且会降低用户体验度。

2）【积极】-【后续可对享友列表分类，分类筛选值可为性别、时间、亲密度等维度】

       原因：享友列表依托于“我的享友"模块，我的享友模块本次暂时排除。

3）【转移】-【定期给园长推送和其花园主题有关的用户认领请求（主要从已有花园数据中筛选推荐）】

       原因：和社交有关，也没有和平台目前功能重合，但是该功能设计对园长这类的忠实用户后续可能造成伤害较大，且功能效果可被其他方案替代，所以去除。

详见下表4-1：

表4-1

 综上，得到本次优化享物说小程序平台社交效果的最终可行方案列表，如下表4-2：

表4-2

5、需求筛选和排序

5.1 需求筛选

接下来将根据【用户量与发生频率】、【开发难度和效果】、【产品价值】等维度，，对已有需求维度进行筛选，详情如下：

5.1.1 整理需求列表

       根据表4-2可整理本次需求方案列表，主要用来记录本次需求来源、需求目的、需求描述以及相关需求属性字段，便于需求归档的同时，也备于日后查阅，跟踪相关需求状态，详情如下表5-1：

表5-1

5.1.2 结合需求目的分析用户量与发生频率，排除部分需求

        结合每个需求的【需求目的】和该需求的【所属模块】，对该目的下的需求总体用户量和发生频率进行分析，以排除本次用户量低，发生频率低的需求，分析如下：

1）象限1：基础体验，稳定性

    1>【需求目的】：提高用户对花园的积极性+【所属模块】：花园

       符合此项的有三项需求，该部分需求来源于对享物说小程序平台当前的使用时发现的问题：

       1>> 热门花园主题和其内容匹配度低，很多用户也在留言反馈这个问题；

       2>> 花园首页的推荐只有“热门”和“最新”，已关注的花园被放在“【我的花园】的最后一个菜单页里，很容易被忽视。而在【发现】里推送（推送规则暂不清楚）的是已关注的花园更新的动态，但是没有已关注的花园列表。作为新人，对平台只是了解阶段时，创建不了自己的花园，关注别人的花园后，再次进入时想找到自己关注的花园列表就会显得路径过深；

       3>>  【发现】中推送的花园主题，有“热门”和“关注”，但是热门的推送的基本上推送的几乎等同于无赞赏，无评论，无转发的主题（仅限本人查看到的情况，如有不妥欢迎指正）；关注推送的也有很多与花园主题不符合的内容，甚至只能能看见评论里其他用户因此产生的吐槽。

       基于【花园】模块已是平台上现有的社交元素，且也是主推的社交元素，因此以上问题的解决，会直接提高用户的基础体验，因此放在象限1。

     2>【需求目的】：引导用户发布优质闲置物品详情带动社交  +【所属模块】：发布 

      模块【发布】是平台用户产生UGC的重要入口，主打30秒极速发布，这符合了发布闲置物品的用户一大需求就是省事。但目前整体发布的元素较单一，完全依赖于用户的手动输。但是发布时按照目前的设置用户发布的信息会非常简单，这一方面会增加用户的社交但另一方面其实也带来了用户不必要的社交时间损耗。所以提升发布模块的易用性以及引导用户细化限制物品描述，不会损耗发布效率的同时可以进一步增加花园的浏览量从而促进平台产生更有价值的社交。

       3>【需求目的】： 让用户对喜欢的闲置物品产生紧迫感促进购买和社交  +【所属模块】：物品主页&首页

      平台用户UGC的最终目的是吸引用户产生出花欲望，点赞收藏乃至私聊最终出花购买，大部分用户都有喜欢和收藏的物品，有购买的可能，而首页是物品推荐浏览点击率较高的模块，此时用户在首页看了很久没有找到心仪的物品时，可以直接提醒他目前已有的想认领的物品，加大用户对平台的粘性和体验。

        综上，以上三方面的需求放在了象限1。

2）象限2：良好体验

    1>【需求目的】：让用户在平台找到有相同兴趣的人&：首页&发现&我的

      由于享物说是个物物交换的平台，想用户之间产生联系和兴趣，首先需要用户对物品产生一定的关注，间接才会对“背后的人”产生兴趣和关注。同时兴趣相同，无非都想认领某一类型的东西，或者欣赏某一个人平时挑选东西的审美，前者可以通过花园实现不再多说，后者则需要平台根据该用户账号的喜好以及行为特征进行定向推送，有这种专属定制推送需求的用户量还是很大的，只是从用户层面是分辨不清是否是“量身定做”，所以，即使平台没有做到，用户在功能可以使用的情况下，也不会大范围的停止使用，只是整体平台想达到的社交效果和交易效果会受到影响。

     2> [需求目的]：让用户更快速的互动+【所属模块】:私聊

       另外平台目前其实是不推荐直接私聊的，基于用户体验度的考虑是没有问题的。只是在消息的获取和显示上可以在优化一下，首页的消息浮层按钮位置较小且不管是否有消息都显示红点强调（只限本人使用时发现，如有不妥欢迎指正），即使有新的消息过来，用户也慢慢的不看了，此时【我的】模块，【我的消息】位置偏下，更不容易查看。对于消息的实时获取是大部分用户的基本诉求，只是用户查看消息的频率并不会很高。

    3>【需求目的】：增加用户之间互动的趣味性+【所属模块】：私聊

      同2）中所说从用户体验来说，私聊目前不是重要模块，发生频率不高，但是目前物品发布的界面不够详细还略显粗糙，大量用户还是会难免单独私聊，此时如果支持语音，图片以及短视频，增加用户成单率的同时，也会提高用户的体验度。

    4>【需求目的】让用户在认领后主动评论、发感谢视频或分享+【所属模块】：我的

      平台现在主要的UGC内容除了发布闲置物品外，就是在花园主题中发布信息，其中热门置顶的花园主题就是“好享谢谢你”，而该花园中的内容主要来源于用户的感谢视频。现在的【我的】>【我领到的】，默认显示“全部”其中订单收货后自动显示待评价，点击会弹出让用户选择是否评价，之后再进入“感谢视频”或者“感谢卡”环节，一方面评价内容重点在于用户是否愿意再次和这个用户产生交易，但是否愿意继续产生交易是取决于对方是否再次发布闲置或者发布的闲置是否是正好被需要的，这两者都是用户在本次交易后并不能预测的，另一方面流程上没有待评价的直接入口，需要在“全部”或者“已完成”中查找待评价订单，多了一层路径和操作，也增加了用户放弃评价和感谢的可能性。

      由于物物交换一方是否靠谱是否值得信任，认领方的评价和反馈对后面的交易有非常重要的参考意义，但是否愿意发布评价和感谢取决于用户的交易体验，同时有大部分人愿意发布感谢，但是不一定去操作，因为已经被淘宝等大平台养成了各种评价反红包的思维习惯，所以需要平台继续引导。

      综上，这四个部分的需求方案放在了象限2中。

3）象限3：好口碑

     1> 【需：求目的】：让用户社交更放心 +【所属模块】：我的

     物物交换不管是和商家还是用户，目前是没有信用值参考的，但是用户已经被咸鱼等已有二手平台养成了一定的使用习惯即交易前查看信用分，但芝麻信用是阿里生态的产品，和微信小程序不是一个平台，目前的形式也不太可能达成合作，所以19年1月11日微信生态推出了微信支付分，作用类似于芝麻信用是用来衡量用户在微信平台上的信用值，一方面刚推出体系不一定完善，另一方面知道的用户也不多。

     另外平台上除了用户本身的信用体系，也可以将用户本身在平台的行为产出，如发布数，成交数，收到的感谢视频总数，粉丝数等综合成一个数值即人气值，这个部分放在我的界面，用户使用的可能不高，但是相对来说只要进入用户主页查看信息时，都会关心相关信息，这些侧面也能体现该用户在平台上的可靠程度。   

     2>【需：求目的】：引导让园长/赠送方/认领方/商家积极带动社交 &让用户对喜欢的闲置物品产生紧迫感促进购买和社交 +【所属模块】：发布&发现

    目前用户想认领某样东西，还没有直接的入口可以发布，可以间接通过花园，评论，喜欢，收藏等方式和他人沟通，但这也会造成花园的信息杂乱，推荐物品不够准确等，用户可以同步发布认领信息直接添加到目标花园，平台可以更准确的获取用户意愿，从而多个维度更精确的匹配。

    综上，以上三个部分需求用户目前的使用量并不大，但是实现后能够带来更好的用户体验和更细化和精确的物品推荐，从而放在了象限3。

4）象限4：超过预期

    1>【需求目的】：增加用户之间互动的趣味性&【让用户快速相互了解】&【将物品送给指定的人】+【所属模块】：支付&个人主页&物品主页

      平台目前的用户之间的社交，关键依然在于物与物的交换，用户的兴趣点在于对其他用户的闲置物品，而非其他用户本人，彼此之间仍然是陌生人居多，甚至很多用户交易结束，则不再产生互动。而以"让用户快速相互了解",“增加用户之间互动趣味性”，“将物品送给指定的人”，这3条需求目的的关键其实为了形成熟人社交以及吸引熟人社交，在当前平台上有实现的可能，也会给用户带来新鲜感和创造小惊喜，但基于平台目前核心业务来看，用户的渴求度并没有那么强烈，发生的频次也不会那么高，所以放在了象限4。

所以综上所述得下图5-1

图5-1

小结：

       鉴于优先解决用户量大的高频问题，所以接下来使用Kanon模型着重细化分析图5-1象限1中的需求方案。

5.2 使用Kano模型需求筛选和排序

    基于5.1章节的分析和结论，对图5-1中象限1的需求进行重新梳理和排序

5.2.1重新整理图5-1中目标需求列表：

A、优化花园推荐规则，提高花园主题与其内物品的匹配度（目前匹配度低）；

B、花园首页图标强调，或置顶显示用户已关注的花园，或增加已关注花园的快捷入口

C、根据用户关注花园主题的类型以及喜欢或者赞赏物品的类型，推荐优质花园主题或者相关活跃度高的花园

D、优化发布视频的功能，该功能图标旁边增加物品视频拍摄的示例，帮助并引导用户如何更好的动态展示自己的闲置物品

E、优化闲置物品的品牌数据库，同时拆分宝贝标题和品牌型号，其中根据用户输入宝贝标题的关键字，自动提供品牌型号的 备选项，点击更  多可修改

F、拆分“送出原因“、”入手渠道“、”你的故事“，尽可能变简答题为多选题，就前两个字段提供常见的选项， 如：送出原因：”买多了“”个人尺寸不合适“等，入手渠道：淘宝、京东、线下实体店等，如是线上店，可粘贴宝贝购买地址

G、平台可以对该物品进行机器人赞赏、留言，刺激用户的从众和猎奇心理

H、同时物品主功能页提示同时有多少人也在浏览该物品，以及有多少人分享和点赞收藏该物品

M、当下次用户浏览物品超过一段时间后，则在底部弹出悬浮框提示，如：您关注的***物品新增多少喜欢，快来先人一步带回 家！；“您喜欢的***物品刚降了**小红花，快来带回家吧”

5.2.2目标需求分析和排序

基于Kano模型对已有目标需求列表进行分析和最终筛选结果如下图5-2：

图5-2

分析和筛选思路如下：

       先基于已有需求内容分为以下3种类别的需求，期望型需求，必备型需求，以及魅力型需求，之后主要选择期望型需求和必备型需求中开发相对快效果相对好的5个需求，纳入需求池。

1）期望型需求：体验越好用户满意度越高，需加更大的资源投入，用户获得和留存的关键

    1> 需求A：

    主要是对花园的匹配规则进行完善，增加花园物品和主题匹配度，而花园目前是平台上用户与用户之间直接触达的重要模块，它规则匹配的准确性需要长时间的多轮验证和优化，所以相对实现成本高；

    2> 需求D、E：

    是对当前发布模块，即当前平台产出UGC的核心入口的优化和革新，但是涉及到大量的数据收集和标签分类，给用户提供示例视频，增加自动识别的物品品牌分类（需要大量数据识别支持，实现成本相对高），且需要进行多轮准确性验证，所以整体相对实现成本高；

    3> 需求F：

      也是当前发布模块的优化，但只涉及可供选择的“送出原因”，“入手渠道”等选项入口（实现成本低），且它是和花园直接相关的一个核心关键功能，优化后的效果也会更直接。；

    4> 需求C：

      是基于用户在平台的行为特征，优化【首页】和【发现】模块的花园内容推荐，这部分的推荐越精准，用户留存率越大（需大量数据识别支持，实现成本高）；

2）必备型需求：在这些需求上加大投入，直到用户的基本需求被满足

  1> 需求B：

      则是基于目前用户被其他社交平台养成的习惯，在花园的首页增加已关注花园的入口或强调，一旦增加，用户形成使用习惯后，满意度将趋于平稳。（实现成本低）

3）魅力型需求：不占用期望型需求和必备型需求的前提下投入资源

最后需求G、H、M可以给用户带来更好的体验和偶尔的小惊喜，但没有这些功能用户的体验不会受到影响

最后综合比较后，本次选取方案A，方案B，方案D，方案E，方案F，这5个需求放入需求池，开发时应予以优先考虑，其中A，D，E方案虽然实现成本高，但是可以考虑纳入后续版本规划，逐步开始完善迭代。

5、需求对应用户故事分享

本次全选需求A，需求B和需求F进行用户故事分享：

1）需求A：完善花园的匹配规则，增加发布物品和花园的匹配度审核，提高花园主题和内容的匹配度。

用户故事1：

用户：有认领需求或者在平台随机浏览的用户

场景：小芳是刚刚有宝宝的新手妈妈，有很多东西想买但是又觉得孕期可能就使用那么一段时间，有点不划算，这时看到妈妈群里群友推荐的享物说小程序，说自己有些不用的孕期闲置物品发布在这个平台并且同步到“妈妈俱乐部”了，可以去认领。小芳便从链接进入平台，根据那个群友妈妈的推荐进入了“妈妈俱乐部”花园，她浏览了一些信息，发现原来这么多妈妈已经在这个平台分享自己孕期闲置的东西了，

问题：她也发现有些物品和花园主题对不上，耳钉，首饰，甚至很多是随意的吐槽，让她觉得没自己想要的就离开了。

解决方案：平台根据不同的主题关键字对发布的动态进行过滤，如果和主题内容不是强相关，虽可以发布，但是不会给别人看到，只能自己看到，另外可以随机进行机器人点赞。

2）需求B：花园的首页增加已关注花园的入口或在已推荐的花园列表中进行图标强调

用户：想看看和自己有相同兴趣的人最近都有什么动态

场景：小红平时喜欢买包，闲置的包包也很多，在平台上发布过自己的包，也关注了“包治百病”这个花园，

问题：但是最近有点困扰，原先大家对包的讨论度高的时候，只要进入首页，小红可以直接找到这个花园，后来这个花园的热门度下降，已不在花园首页的默认屏幕显示里，她一度找不到入口，后来从我的【花园】>【我的花园】>最右边的“关注”里找到了，但是觉得很麻烦。后来再次进入时她尝试下滑去找对应的花园，也试过去【发现】模块去直接看关注的花园动态，后面这个操作后来也放弃了，因为推送的动态匹配度不是很高，经常是些没有价值的吐槽或者纯文字，之后每次进入只好自己去花园首页里总是下滑去找“包治百病”看看自己感兴趣的动态。

解决方案：平台在花园首页留出已关注固定的快捷入口或位置，让用户能一眼就看到自己感兴趣的花园。

3）需求F：拆分“送出原因“、”入手渠道“、”你的故事“，尽可能变简答题为多选题，就前两个字段提供常见的选项， 如：送出原因：”买多了“个人尺寸不合适”等，入手渠道：淘宝、京东、线下实体店等，如是线上店，可粘贴宝贝购买地址

用户：想发布物品的用户

场景：小清每到换季都会有一堆的闲置衣服，大多是在淘宝，京东以及一些线下实体上打折的时候买的，过了季节已经不太喜欢了，但是扔了也太可惜了，她和同事吐槽的时候，同事推荐享物说平台给她，她试了之后也觉得这个平台很赞，再也不用烦恼闲置物品怎么办了。

问题：但是使用中发现她要发布很多衣服，所以发布的时候有些东西实在不想挨个手机敲字了，但是后面又会有很多想认领的人找她问衣服的详细情况，有点烦，慢慢的她就不想回了，尤其是一个问题要对不同的人重复回答很多遍的时候。

解决方案：由平台在发布界面，就关键信息拆分，然后给出基本选项，结合用户手动输入部分，发布后自动合成物品描述信息，以避免这种重复的问答带来的疲劳社交问题。