在我们传统的认知中，酒店是服务行业，本着以客人为主的服务形式，但在服务的过程中，服务的底线在哪里呢？如何才能够满足客人的所有需求呢？
近日，在东野圭吾小说《假面饭店》中，东京柯尔特西亚大饭店前台服务人员山岸尚美的服务理念深深的震撼了我，让我看到服务行业的极致观念。
搜查一课的新田化妆成服务人员进入柯尔特西亚调查，面对因急事儿而插队的客人，拒绝了客人的插队要求而引发纠纷。
柯尔特西亚饭店前台服务人员山岸尚美告诉新田：
“客人的规则就是饭店的规则，客人就是规则手册。”
“作为饭店工作人员，要时刻遵守客人的规则，让客人感到舒心愉悦是第一要务。”
“饭店工作人员从来不会去反驳客人的言论。”
山岸尚美的服务理念深深的震撼了我，将顾客当成上帝，满足客人的所有需求，这在生活中并非人力可为，但这种服务理念背后的服务意识才是真正“可怕”的。
在后续的发展中，他们面对各种复杂难缠的客人。故意藏起浴袍想要通过闹事儿索取赔偿的年轻人；询问出轨老公当晚预定房间的中年女性；将幸运物遗忘在饭店客房的考生；信仰灵性的盲人；故意刁难工作人员的被辞退老师……
山岸尚美在处理各种复杂的突发状况时，时刻牢记饭店的服务理念，不论是客人的刁难还是更多的无理要求，都会在原则的基础上满足，甚至为了让客人有愉悦的入住心情，免费给客人升级到套房，一切的一切，出发点都是为了让客人有着愉快的心情，最起码在入住过程中不会出现不高兴的事情。
现实中，所有的服务行业都呼喊着“顾客就是上帝”的口号，但并没有工作人员能够做到山岸尚美这种程度，更多的仅仅是将客人当成客人。
服务到极致的理念是否有必要呢？
或许要因人而异。
这种极致的服务行为肯定会让客人产生好感，对于口碑的传播和回头客效果是非常显著的。假如你入住到柯尔特西亚饭店，面对工作人员无微不至的照顾，一言一行都出于对客人的考虑，在这里，你肯定能够感受到上帝般的服务，愉悦的入住体验让你身心舒适，下次到这个地方，柯尔特西亚必定会是你的首选。
但在另一个角度，人总是有区别的，并不是所有的人都是好人。
就想面对那些本身就带着恶意的人，一味的纵容和宽恕只能让其变本加厉，养成蛮不讲理的习惯，若如此，定会给更多人带来麻烦。
人与人是不同的，面对刁难的客人保持高尚的服务是工作人员的必备素养，但也不能将这种素养当成培养恶人的砝码，若不然，只会助长不良风气。
服务行业是百口难辩的行业，好与坏并没有评判标准，那杆秤只在人心中。但给客户上帝般的服务，是对每个工作人员的考验。
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