倾听是一门技术活

昨天晚上，我的一个女同事W在微信聊天时问我:“说实话，你觉得我是不是一个特别笨的人，我指的不是智商低的那种笨，而是说理解能力特别差，别人说一句话我得思考半天才能给出适当的回应，在别人眼里我就是那种慢半拍的，永远跟不上节奏的人。”

我说:“你那不叫笨，你那是天然呆，呆到深处自然萌，萌一点也挺可爱的。”

她发过来一个难过的表情:“拜托，我不是让你来安慰我的，我不需要安慰，我只是想让你说句实话，帮助我认清自己，当然如果能够给我一些合理的建议那是最好不过了。”

我问她到底发生了什么，她说你也知道，我前不久不是报了个驾校吗，现在我被打击的都不想去了，教练说一句话我得琢磨半天才能琢磨透，根本就听不懂他说的什么意思，刚开始的时候不好意思问，后来错误越来越多，厚着脸皮问了好几次，觉得终于听懂了，操作起来却又是另外一回事，搞得教练都不耐烦了，他一发脾气我就心虚，心虚就会走神，结果导致教练说的话更听不进去了，好像陷入了一个恶性循环不能自拔。

她再次问，你说，我是不是一个理解能力特别差，反应特别迟钝的人。

我想了想说，也许我们应该从问题的根源入手，我觉得最首要的问题并不是理解能力差，而是你倾听能力太差，我们在跟人交流沟通的时候，尤其当我们听别人说话的时候，首先是倾听，然后再把听到的内容加以理解，最后做出相应的反应，所以倾听到多少，听得清不清楚，有没有抓住对方所说内容的重点，是极其重要的。

无论是在学习工作还是日常交流中，如果我们能精准的把握对方话语里的信息，并迅速的做出合理的反应，会让大家觉得我们是一个反应敏捷，善于沟通的人。

倾听不单单是一种被动的接受，也不只是一种礼貌性的注视或点头，而是一种十分重要的沟通能力。学会如何高效的倾听，将会使我们在沟通交往中达到事半功倍的效果。

所幸的是，和其他沟通能力一样，倾听技巧也是可以通过锻炼得到提升的。

在《沟通的艺术》一书第7章中，作者详细的介绍了倾听的定义、元素、误区等，并提供了很多切实可行的倾听技巧，只要学会这些技巧并加以运用，提高沟通能力并不是一件多么难的事。

现在我将此书第7章倾听的内容分析整理如下，为了节约大家的时间，突出重点，我在整理过程中尽量做到详略得当，诸如定义等概念性的东西一笔带过，而方法论等技巧性的干货，则会着重论述。

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一.倾听的定义

倾听是解读别人所说信息的过程。

倾听是对讲话的回应。

一个好的倾听者不仅要听对方说了什么，而且要留意对方的副语言，面部表情和其他非语言线索，同理，在我们回应对方时，同样要用到语言，副语言，面部表情，也就是说，倾听是一个连续性的有来有往的过程，并且包括语言和非语言等沟通行为。

这里要特别区别一下听与倾听，听≠倾听。

听是我们通常理解的生理上的听到。

倾听是大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。

通俗来说就是倾听要将听到的信息赋予意义，即理解，并随后做出反应。

我们一直都在听，却不一定在倾听。

我们会用不同的方式处理听到的信息，大体分为心不在焉的倾听和心无旁骛的倾听两类。

心不在焉的倾听虽然听起来有些负面，但其实也有正面的作用，比如他可以让我们过滤掉无用的不想听的信息，将心思聚集在我们需要小心注意的信息上。

在信息爆炸的时代，当我们浏览大众媒体上的信息时，这样可以使我们集中精神，节约精力。

然而在沟通过程中，有时我们必须有意识地审慎地倾听别人告诉我们的话，这种心无旁骛的倾听才是重点。

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二.倾听过程的元素

既然我们已经知道倾听是一个过程，那就必须先明白这一过程都包括哪些要素（可以理解为环节），然后才能针对各个要素（环节）做出相应的反应。

倾听过程的五要素:

① 听到

听是倾听的生理维度，是整个倾听过程的基础，只有听到才能获得信息，继而才能根据信息做出进一步的反应，所以认真听是第一位的。接下来我们会讲到如何做到认真听的方法。

一个事实是，我们通常理解意义上的倾听只是听到，也就是仅仅迈出了第一步，后面的程序因为人的思维惰性或多或少的被省略掉了，这是我们无法做到真正的倾听的根本原因。

相反，如果我们反过来站在倾诉者而非倾听者的角度，为了使对方更准确的听清我们想表达的信息，我们必须注意自己的说话方式，比如音量，语速，甚至口音等，这一点在本书第5章语言中有详细介绍。

②专注

即我们会将听到的信息进行过滤筛选，把精力专注到某些比较重要的核心信息上。这一点就比较考验听者的分析筛选能力，我们必须能够很清楚的筛选出哪些是次要的哪些是重要的信息。

③理解

理解也就是我们为筛选出的重点信息赋予意义，或者说赋予我们的个人见解，事实上别人的真实意图和我们的理解往往大相径庭，这就会造成我们常说的误解，接下来我们会提到造成误解的原因以及提高理解能力的技巧。

④回应

之所以将回应两个字变大，是因为这一点是倾听中的重中之重，因为前面的几个元素，不管你听到什么也好，怎么理解也罢，这都是你的内部活动，但是回应是对说话者给予清楚的反馈。有效倾听与无效倾听的差异就在于反馈的呈现方式。我们在后面将会重点讲解有效倾听的反应方式，也就是俗称的干货。

⑤记忆

即记住所听到的信息，事实是我们能够记住的少之又少，所以才显得有效倾听十分重要，因为只有那些真正有价值的信息才值得我们记忆。

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三. 无效倾听的7大类型

也就是我们在倾听中常犯的错误，下面大家可以对照反思一下自己在沟通过程中犯过几条，好在以后注意避免。

①虚伪地倾听

假装在认真倾听并时不时漏出会心的微笑，偶尔很敷衍地回答两句，实则心不在焉 神游八极。

②自恋地倾听

自恋倾听有两个特征:一是尝试将沟通的主题转移到自己感兴趣的事物上；二是中断、阻碍沟通，自说自话，完全不在意别人的感受。

③选择性倾听

我们在倾听过程中只会针对感兴趣的部分来回应，拒绝倾听其他部分，这会让我们对信息的获取过于片面，进而对对方造成误解和偏见。

④隔绝性倾听

通常指当我们听到某个反感的话题时会去刻意的回避，转移话题，例如当我们面对别人的批评指责时。

⑤防卫性倾听

倾听者总是认为对方的话语在攻击自己，所以在倾听时带着一种防卫心理。

⑥埋伏性倾听

这种人就是典型的心机boy，在谈话过程中时时刻刻等着挑你话里的毛病并反击。

因此往往也会打断别人的说话。

⑦鲁钝地倾听

这个才是我们通常所说的反应慢，理解能力差的人，他们不会去寻找对方字面或行为背后的意义，他们只会对说话者信息的表面内容做出回应，听不出对方的弦外之音，忽视更重要的情绪性信息。

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四. 无效倾听的9种原因

既然知道了无效倾听的几种类型，接下来我们看一下造成无效倾听的9种原因，只有这样我们才能有针对性的找到有效倾听的方法。

①超负荷的信息

②心不在焉

③飞快的思想

④努力（不愿努力）

倾听是一件费力的工作，很多人不愿意劳心费神的倾听。

⑤外在的噪音

⑥错误的假定

即在沟通时我们心里存在一些错误的假定，这些假定会引导我们去相信并专注于自己的一些想法上，而这些想法实际上却与说话者的意思相反。

⑦缺乏明显的益处

我们通常认为说话比倾听更主动，好处更多，所以不愿倾听。

⑧缺乏训练

虽然每个人都会听，但是很少有人拥有良好的倾听技巧，并且还没有训练学习的意识。

这正是我们本章的作用，把学校里欠你的倾听能力的教育给你补回来。

⑨听力问题

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五. 有效倾听的技巧与反应类型

这是本章的重中之重，干货中的干货。

基于前面提到的倾听过程的五要素和无效倾听的原因，我们总结出以下两方面的方法论。

①如何在倾听时精准的抓到对方的信息——有效倾听的4种技巧

②如何在倾听后选择有效合理的反应类型——有效倾听的7种反应类型

先看

①有效倾听的4种技巧:

1.少说话

但≠绝对沉默，毕竟给出反馈是澄清理解和获取新信息的重要方式。

2.摆脱注意力分散

消除会让你分心的内在和外在的干扰，比如关闭电视手机等。

3.不要过早评断

我们往往带着先入为主的偏见去片面而武断地评判别人，进而造成误解。

4.寻找关键意思

听话要听重点，我们的思考速度总比对方的语速快，要提炼出对方话语信息里的核心意思。如果没有明白对方的真正意思的话，可以使用一些不会得罪对方的问话、解释等反应技巧来澄清。

②倾听反应的7种类型

1.借力使力

即顺水推舟，借力使力。使用沉默和简短的言论鼓舞对方多说，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。

我们可能什么都没做，只是恰当时来一个鼓励的眼神，点一下头，或者表示赞同的嗯一声，对方自己就自顾自地说下去并把问题解决了，而且还会非常感激我们的建议，其实我们并没有提出什么建设性的方法。

不过这一点一定要活学活用，切忌呆板地生搬硬套，否则对方很容易误以为我们是在敷衍。

2.问话

千万别不好意思提问。

我们常以为提问是在给对方制造问题，其实这恰恰是解决问题的第一步，只有在开始时把问题问清楚，才会避免之后更多不必要的误解与麻烦。

问话获得的答案将使我们对事实和细节有更深入的理解，更加清楚对方的想法和感受。

问话可以鼓励对方在回答过程中自行发现解决方法，这远比我们布施式的忠告更重要。

因为后者意味着我们比对方更有思考和解决问题的能力，容易反遭不满。

在这里，我们要格外注意真诚的问话和虚伪的问话的区别，以下是虚伪的问话的几种类型:

* 给说话者设圈套的问话

*附加问句

比如，“有吗？”“不是吗？”等强调性的短语，这暴漏了提问者不是在寻求信息而是争求甚至强迫对方同意。

这时把语气强烈的反问句改成平和的提问更有效。

*实为陈述的问话

表面是在询问，实则并没有给对方选择的余地。

*带有隐蔽计划的问话

也就是说在问这句时带有某种目的性，是在给人挖坑。

假如有人问你“发工资了吗？”

你回答说“发了”

那他下一句很有可能就是“那借我点行吗？”

所以在回答这种目的性很明确的问话时，我们不如回答“看情况”或“在回答之前，先让我听听你的想法”等。

*寻求正确答案的问话

提问者内心已经有了答案，只是象征性的问一句，这时多说无益。

*基于未经核实的假设的问话

3.释义

即倾听者将自己所听到并解读的信息，以自己的理解方式重新说一次。

*释义技巧的成功关键

用自己的措辞重述别人的观点，来检验自己的理解是否正确。释义≠鹦鹉学舌。

*释义的两个层次:

一是释义事实性信息，帮助我们更清楚的了解对方的想法，避免信息混淆。

二是释义个人性信息，为自己解释，避免对方误解。

*释义的技巧:

一是改变说话者的措辞。

二是从你所接受到的信息中，抓出一个具体例子，来向说话者说明你所理解的程度。

三是反映说话者的潜在寓意。

*释义的注意事项:

·足够复杂的问题才值得释义

·是否值得付出时间

·单纯的释义而不要妄加评判

·释义要与其他的倾听反应成比例，过度释义很烦人

4.支持

*支持性回应的5种类型

·同理心

·同意

·提供协助

·赞美

·恢复信心

*冷安慰（虚伪的支持性反应）

·否认别人拥有感觉的权力

·看轻事情的重要性

·聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地”

·火上加油的评断

·自我聚焦

·自我防卫

*有效支持性回应的参考原则:

·对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法

·观察对方对你支持性回应的反应

·支持也不是永远受欢迎

·确保你对后果已经做好了准备

5.分析

分析的三个原则:

*在提出解释时，使用试探性的口气会比绝对性口吻更好

*确定对方愿意接受你的分析

*确认自己提供分析的动机确实基于协助

6.忠告

忠告的6个注意事项:

*这个忠告有提出来的需要吗？

比如，马后炮不是忠告，多此一举，惹人生厌。

*对方真的想听你的忠告吗？

也许人家只是想单纯的发泄，并不需要你来充当什么人生导师。

*你提出忠告的顺序正确吗？

不要一上来就给人家提忠告，倾听的反应有很多，可以先支持，释义或问话。充分了解情况后再提忠告。

*你的忠告是专家级别的吗？

专业水平不够就不要充好汉，以免误人子弟。

*提出忠告的人是关系密切值得信任的人吗？

*提出忠告时要谨慎，顾全对方面子

7.评断

用某种方式去评价别人的行为和想法。

可以是积极正面的赞扬，也可以给出建设性的批评，但是评断≠奚落。

在下面两种情况下，评断最有可能为人接受:

*当身处困境的人向你寻求评价时，你再提出自己的评价。

*提出评断时，动机应该是真诚、有建设性的，而不是为了奚落对方。

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综上所述，我们提到了7种倾听的反应类型。选择什么样的反应类型受到性别、情境、对象和个人风格的影响。

我们要考虑以上4种影响因素，在与别人的沟通中，运用4种有效的倾听技巧精准的领会对方传达的信息，然后在7种倾听的反应类型中选择合适的反应来回应他人的话语。

这样才能使我们的沟通达到事半功倍的效果，成为他人眼中双商爆表的社交达人。