人生哪能多如意，

万事只求半称心.

酒半酣美，花半吐媚，悠悠人生，只求半称心，足以！

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今天分享的是电商运营丨电商运营丨客服主管职责说明书及绩效考核指标.

一.培训管理

1.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度.

2.对售后客服人员（退换货、退款、查件）的工作组织和技能指导.

3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题.

4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作.

5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准.

6.负责接待并妥善解决顾客以各类方式（来访，致电和致函等方式）对服务等各方面的投诉.

7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉.

8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行.

二.运营指导

1.带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标.

2.对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理.

3.为客户提供高水准的售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题.

4.管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、论坛等工具向客户发送促销及新品信息，维护客户关系，增加客户粘度.

5.关注店铺交流区及留言回复.

6.关注售前客服的订单有效性和每日完成业绩.

7.关注售后每日的退换货、退款及各项售后问题处理.

8.及时关注淘宝动态、规则及活动，为店铺发展提供合理化建议.

9.在论坛和旺旺群发贴及回复，增加店铺点击率.

三.数据总结

1.关注店铺库存情况，如果缺货上报给运营.

2.统计每月好评及赔偿金额，上交财务.

3.每周店铺业绩的分析和汇总.

4.定期对店铺的顾客投诉受理情况进行分析总结，并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决.

5.汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析.

6.跟进分析报表数据，优化服务流程提高转化率.

四.团队协作

1.协助上级主管处理店铺其它事务；参与经营推广活动的制定和执行.

2.协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量.

3.严格遵守执行公司的规章制度.

4.每日按照值日表打扫卫生.

5.完成上级交代的其他工作事项.

五.运营主管考核指标

1.销售额、店铺业绩明细及汇总、服务、物流评分

2.投诉情况、客服培训总结报告、客服考核工作

3.评价系统、每周例会记录、综合表现

例六.电商客服主管岗位职责说明书

例七.电商客服主管考核指标参考

文/ 老夏

如果我写过的一篇文章，讲过的每一话，做过的一个举动，

曾在你的心里荡起涟漪，那至少说明在逝去的岁月里，我们在某一刻，共同经历着一样的情愫。

有时候，虽然素未谋面。

却已相识很久，很微妙也很知足。

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岁月静好，愿你幸福，一起都好！