Portrait
前言
写这篇文章的起因，是在同事组织的数据回顾会上，发现公司的有些客服在售前咨询环节与用户沟通过程中过于急功近利，导致了一些问题。
部分客服在像用户了解了一些基本信息之后，往往就直接抛出了推荐购买的课程。当给出推荐方案之后，用户没有及时决策的时候，有些客服还会急于再次询问用户的考虑结果，对用户体验造成负面影响，往往这样咨询下来转化结果并不理想。
而有些售前客服会详尽了解用户情况，引导用户深入了解产品服务和功能。在合适的时机合理地给出推荐，整个流程给人的感觉很舒服。相比前者，此类客服服务的用户订单转化率高，有的用户还会成交多笔订单，成果出众。
反思我们自己，大多数人不喜欢销售气浓厚的客服人员，对于销售强烈推荐的产品，自己心里也往往心存疑虑或印象不深。思考是什么造成这种现象的时候，恰巧读到一段描述沟通和提问相关技巧的文字，“提问是有助于模式识别的最简单的办法，从而揭示被忽视的问题”，其中作者是以认同偏误（Confirmation Bias）这一心理行为解释这句话的，即：
1．人们重视自己所说的话和自己得到的结论，而不重视自己被告知的东西。
2．人们重视他们索要得来的东西，而不重视免费得到的东西。
维基百科针对 Confirmation bias 词条解释称这种偏见尤其显见于感情问题和传统观念。人的心理行为是互通的，我们对于自己的判断更为自信和重视，我们不希望被他人的观点左右而牵着鼻子走，对方的帮助应该是有益并有效的，认为事物的发展最后需要掌握在自己手中。这也能解释得通前面提到对“销售类客服”反感的问题。
由此引发对以下两个问题思考：售前客服应该承担什么样的角色？售前咨询应该采用什么沟通策略？
01 售前客服应该承担什么样的角色？
售前客服考核指标里，往往包含”订单转化率“这类带有销售性质的KPI，但毕竟售前客服不是销售，两者所承担的工作也有差异。
1）用户来源不同。售前咨询的用户是带着需求和疑问主动找来的，而销售则需要面向用户主动出击，挖掘甚至创造用户需求。两类用户初期的积极性、了解产品意愿、需求被挖掘出来的难度都不同。因此售前客服与用户可以形成一种天然的联系，此时的用户已被筛选，通过合理的引导成功转化的可能性更高。
2）解决问题的路线存在差异。虽然两者的目标都是促成订单转化，但路线是不同的。销售的工作是让用户发现，售前客服的工作是引导用户决策。我们可以把销售比喻成火，把售前客服比喻成水。销售是火，寻找用户的潜在需求，找机会就点燃它，让用户发现原来自己还有这么强烈的需求没被满足，撩动人心。售前客服是水，水是一种溶剂。客服需要先理解用户传达的信息，去除冗余找准用户需求，在介绍产品的进程中，让用户逐步认清自己真正想要的是什么，哪款产品最适合，静心决策。
综上，我们可以将售前客服定义成：以引导用户为己任，辅助用户决策，最终实现订单转化的角色。
明确售前咨询与销售的差异，实际是让我们对两类角色所服务的用户有更清晰的认识。两者的角色和服务的用户均不可混为一谈。售前咨询的用户是"有备而来"的，需要有针对性的设计售前咨询的流程环节、话术和策略。
02 售前咨询应该采用什么沟通策略？
我们可以尝试构建两类用户画像，从认同偏误的角度出发思考用户，给予对方最优雅有效的帮助。
1）能比较准确清晰地描述自己的情况、需求的用户。这类用户沟通能力较强，能快速理解信息的同时，比较准确地描述自己的情况。针对这类用户，客服可以多问一些开放性质的问题来引导用户结合场景进行描述。这样不仅用户对自己需求更明确了，在一问一答中客服也可以借此机会，向用户达更多产品功能和服务的细节信息。在推荐产品时，客服可以将自己的思考过程简单陈述出来，小 trick 就是把刚刚询问用户得到的信息融合进来，以用户的口吻阐述理由。比如“您希望XXX，目前家里XXX，孩子XXX，排除掉XXX这种体积太大的，排除掉XXX这种配色太过沉稳的，剩下的XXX和XXX这种搭配认为更适合您。”这样的做法实际上是通过提问，来引导用户完善对自身需求的理解，和对产品的认识。相比直接针对用户需求给个结果，用户对所买商品了解的多了，有兴趣了，转化的可能性就自然高了。
2）对于自身需求并不明确的用户。客服与用户一轮问答下来，有些用户对于自身情况和需求仍不能给出较为明确的回复，处于犹豫为难的状态。这时客服需要辅助用户进行决策。客服可以先选定一些购买方案，结合方案用一些封闭性的问题向用户提问，等用户的回答有倾向某些方案后，客服可以将几个较适合的备选方案都描述出来，但有倾向性地描述更适合的那个方案。比如“根据您的描述，我们有XXX、XXX、XXX这几个产品都能满足您的需求，其中XXX特点是XXX，比较XXX，更适合XXX，您可以考虑一下。”对于初次购买某类产品又缺乏足够了解的用户，售前咨询环节要控制好节奏，不要急着让用户还没对产品形成认知的情况下就把方案一股脑抛过去，这样用户没了继续了解的兴趣也就流失了。也不能一直耗着，让用户觉得太难抉择，最后拉高了产品认知的门槛，也容易造成用户的流失。
针对不同的情况和产品用户应对策略千差万别，但原则上是把选择权交给用户，让用户认为自己掌握主动权。售前提供被帮助的同时减少用户被动接收的消极感觉。让用户认为自己掌握主动权的方式，就是让用户对产品拥有更丰富的认知，提问是有助于模式识别的最简单的办法。
无戒365日更写作训练营第4天
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