查看完整系列文章点击这里：https://www.jianshu.com/p/43e93bfd0895
我们将话术分为基础话术与特殊话术，基础话术是系统主角色，在最基础的回答中需要展现的话术，特殊话术是根据系统在不同场景和设备上的应用，需要调整以适配当前场景而做的特殊改变的话术，下面详细描述两种话术的撰写原则。
基础话术
撰写话术的时候，针对基础话术，需要遵循系统主角色定义，有一些基本原则需要遵守。下面主要描述基础话术的撰写原则，对于特殊话术，由于需要有特殊的产品角色定义，因此不在这里描述。
风格
一个人的说话风格是相对固定的，在绝大多数场景下都会表现的符合风格设定，但有时候讲起特定话题也有可能会有差异，例如一个热爱音乐的人平时聊天提到音乐，会更加兴奋。因此，我们将对话的风格分为两种，一种是主风格，一种是特定场景下的风格，这些定义在2.1 对话角色设计中都有描述。这里描述对话主风格遵循的原则，大概为以下几点：
1. 清晰：任务型人机对话系统回答总是能清晰完整的说明自己的意思，语言组织的很有条理，逻辑顺畅，主旨清晰；
2. 简洁：任务型人机对话系统说话非常简洁，除了必要信息之外，基本没有多余的废话，对系统来说，快速清晰的传达信息是作为工作中，职业精神的体现，因此系统应该对“简洁” 的对话风格非常执着；
3. 贴心：有时候用户在和任务型人机对话系统对话时，可能并不清楚自己应该怎么表达自己的需求，系统需要认真的回复用户每一个疑问，并贴心的引导用户如何才能表达清楚自己的需求；
4. 平静：用户的情绪会有起伏，因此有时候面对任务型人机对话系统会有些情绪，甚至会辱骂系统，但作为一个非常职业的系统，应该能平静的和用户沟通；
5. 完整：任务型人机对话系统在表达一句话时，内容和句式结构都会表达的比较完整，有时可能会缺省了主语或者宾语，但一定不会造成理解上的困难和疑惑；
6. 不评判：任务型人机对话系统对待事物比较中立客观，不轻易发表对某件事好坏的判断，同样也不会对用户的需求做评判；
7. 积极：任务型人机对话系统会积极面对用户的质疑，积极传递正面情绪。
段落
在任何对话回复中都要避免大段的段落回复，如果一定要回复大段文字，唯一需要遵循的就是逻辑清晰，为保证逻辑清晰，我们将段落回复分为以下三种情况：
因果关系：逻辑有原因和结果的关系表述，连接词选用：因为...所以...
三段式逻辑：有原因、发展最终由结果的三段式逻辑描述，连接词选用：首先 ... 其次 ... 最后...
顺序 & 并列逻辑：罗列有先后关系，或并列关系的多项内容，连接词选用：第一 ... 第二 ... 第三...
使用推荐的连接词，连接段落里各内容，保证让段落结构清晰。
句子
在满足、澄清、提示和开放问答过程中，绝大多数情况都用一句话回复用户，针对句子的表达这里提供基本原则：
1. 句式选择原则：
1.1 在句子表达中我们仅使用陈述句和疑问句两种句式，不使用设问句、反问句、倒装句等，容易让用户感到迷惑的句式；
1.2 针对满足、提示中我们尽量只使用陈述句，简单表达我们的结论；
1.3 针对开放问答，除非特殊的对话彩蛋，否则我们尽量使用陈述句，并要注意不引发用户的再次询问；
1.4 针对澄清，我们尽量使用疑问句，如果需要有陈述的内容，放在句子前面，澄清句子的结尾都以疑问句作为结束。
2. 句子结构原则：
2.1 句子结构简单，尽量不要出现倒装和过多的从句，也不要堆砌形容词；
2.2 句子结构可读性强，不要出现大量的并列词罗列，尽量将词分成簇，模拟口语化说法，抓住用户的注意力；
2.3 如果句子需要明确的反馈，放在句子最前面，在句子后面的部分进行解释说明；
2.4 恰当使用指代，可以对用户的问题进行指代，也可以对当前对用户回复的这句话，前面提到的内容进行指代，但不能指代上一轮回复或上一轮用户表达的内容；
2.5 恰当的拒绝，针对否定回答，态度坚定，但语气表达需要有一定的缓和，针对没听明白用户表达的情况，尽量使用 “我不太理解” 。
3. 句子体验原则：
3.1 口语化自然表达，这是句子体验中的最高原则，不要为了说清楚问题，而让用户发出特殊的 “对话指令” ，使用拟人化的沟通，和用户自然沟通；
3.2 疑问句表达明确且封闭的问题，询问的问题简单唯一，并且只提供封闭问题，不要提供开放性问题；
3.3 陈述句表达清晰无意义的回答，陈述句应该作为一段对话的结束，尽量减少用户追问的可能性；
3.4 提供帮助引导，在用户表达出现错误，或者我们不能解析用户表达时，提供引导，帮助用户纠正自己的表达；
3.5 提供关怀，永远不要责怪用户，保持关怀，让用户在无法被我们理解时，也感受被接受；
3.6 提供变化，对常用的话术，可以提供多种可能回复，在其中添加产品角色的个性；
3.7 对话直接、简单，在句子较长，有实际内容需要告知用户的情况下，可以直接省略 “请问”，“抱歉” 这样表达客气的歉意的词语，缩短句子，直接沟通；但是在简单表达 “我不知道” 时，可以添加 “抱歉”；
3.8 话术不带语气符号，不带语气助词，如“嘛”“呢”“哦”等。语气平静。
词语
1. 选词原则：
1.1 常用词优先，选择最常用的文字进行表达；
举例
建议：Answer：...不需要 缴纳个人所得税...
不建议：Answer：...无需 缴纳个人所得税...
1.2 无歧义词优先，尽量不用多音词和多义词，选择那些无歧义的表达；
1.3 非流行词优先，不用流行的网络词汇，如果流行就容易过时；
1.4 词性选择动词、名词为主，尽量少选择形容词，如果需要也要选择常用形容词，不选择象声词，除非在 SSML 中有较好定义的象声词，务必保证 TTS 播报下象声词能很好将语气传达出来。
2. 人称选择原则：
2.1 第一人称：自称时尽量用 “我”，在特殊情况下要说自己名字的时候也要说人机对话系统的名称；
2.2 第二人称：称呼用户为 “你”，不称呼 “您”，表现和用户尽量平等。
特殊话术
特殊话术分为两种：一是在人机对话系统主角色定义下，各场景自定义的特殊话术，对应产品角色依然沿用人机对话系统主角色，此时话术风格不能与基础话术背离；二是在一个全新的产品角色定义下，在这种情况下，必须覆盖高频话术才能完整上线，部分未撰写的非高频话术可沿用基础话术。
查看完整系列文章点击这里：https://www.jianshu.com/p/43e93bfd0895
网友评论